旅游糾紛制約市場發(fā)展 先游玩后付費行得通嗎

旅游產(chǎn)品服務(wù)“貨不對板”，維權(quán)追訴卻又面臨費時長、成本高、執(zhí)行難等實際問題，這樣的尷尬許多游客深有體會。旅游消費究竟能不能先游玩，服務(wù)滿意后再確認(rèn)付錢？11月30日，支付寶宣布推出首個旅游擔(dān)保交易解決方案，游客在支持該方案的旅游網(wǎng)站購買旅游產(chǎn)品服務(wù)時，可以實現(xiàn)“先玩后付”旅游體驗，不用擔(dān)心旅游企業(yè)“賴皮”。這一方案出爐后廣受游客歡迎，但是也有不少人擔(dān)心這種交易方式，不太容易讓大型傳統(tǒng)旅游企業(yè)接受。

旅游糾紛制約市場發(fā)展

隨著旅游市場的發(fā)展，游客維權(quán)意識的提高，有關(guān)旅游的糾紛也越來越多，僅今年春節(jié)黃金周，本報已報道過多起旅游糾紛事件。有專家指出，旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了誘發(fā)辱罵、斗毆等暴力沖突的重要原因，而游客通常也是維權(quán)未果。南方日報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游旺季尤其是黃金周，出游人多安排混亂、旅行社“賣豬仔”、貨不對板花冤枉錢、導(dǎo)購不成游客“被穿小鞋”等等，往往都成為旅游糾紛的導(dǎo)火索。特別是這一兩年來，“旅游團(tuán)購”因其低價、便捷受到越來越多的消費者青睞，但與之相伴而來的各種陷阱也紛至沓來，6月初在惠州發(fā)生的一起車禍，也正是旅游團(tuán)購惹的禍?！笆弧秉S金周前夕本報曾接到兩名讀者求助，她們在團(tuán)購網(wǎng)站團(tuán)購的旅游產(chǎn)品被“放鴿子”，不僅既定的行程泡湯，也無法索取賠償。

由于缺乏成熟的信任體系和維權(quán)機制，買賣雙方擔(dān)心網(wǎng)上交易旅游產(chǎn)品，出現(xiàn)糾紛各自權(quán)益難以保障，導(dǎo)致在線旅游市場發(fā)展未能縱深化。事實上，正因為存在團(tuán)款預(yù)付服務(wù)保障低、沒有統(tǒng)一的合同備案、線上交易糾紛取證難等問題，在線旅游市場備受詬病。中國旅游研究院調(diào)查也顯示，難以辨別網(wǎng)上信息的真?zhèn)?、?dān)心網(wǎng)上支付的安全問題、對線上旅游公司的信譽有疑惑，已成為影響游客在線購買旅游服務(wù)的三大因素。

首個擔(dān)保交易出臺可“先玩后付”

日前，支付寶推出首個旅游擔(dān)保交易解決方案，通過引入擔(dān)保交易和行業(yè)維權(quán)，首次實現(xiàn)“先玩后付”的交易模式。據(jù)介紹，支付寶新推出的旅游擔(dān)保交易是一個針對在線旅游交易的創(chuàng)新支付方案。游客在支持旅游擔(dān)保交易的網(wǎng)站下單購買旅游產(chǎn)品，支付寶會給游客提供與旅游網(wǎng)站簽約的電子合同，并為游客暫時“凍結(jié)”預(yù)付旅游款項。待行程結(jié)束，消費者對交易沒有異議，支付寶才“解凍”旅游費，放款給商家。

據(jù)悉，如果中間出現(xiàn)糾紛，游客可在3天內(nèi)通過支付寶提出維權(quán)申請。支付寶會提供3天協(xié)調(diào)期，若雙方協(xié)商不成，支付寶則引入旅游行業(yè)維權(quán)機構(gòu)，啟動調(diào)解賠付機制處理。最后根據(jù)行業(yè)維權(quán)機構(gòu)的調(diào)理意見，支付寶對“凍結(jié)”交易資金進(jìn)行賠付分配處理。整個過程游客交易資金始終由支付寶做第三方托管，直至交易雙方無異議?！爸挥薪灰纂p方都滿意，在消費者確認(rèn)的情況下，旅游費才會轉(zhuǎn)給商家。”支付寶航旅事業(yè)部總經(jīng)理李少華表示，通過支付寶旅游擔(dān)保交易，消費者的權(quán)益可以最大限度得到保障，在線購買旅游產(chǎn)品服務(wù)不需要再為服務(wù)質(zhì)量差卻投訴無門而擔(dān)心。

在支付寶推出旅游擔(dān)保交易解決方案前，國家曾出臺過旅行社質(zhì)量保證金的相關(guān)規(guī)定，已被2010年5月5日國家旅游局第32號令發(fā)布的《旅游投訴處理辦法》第三十二條的相關(guān)規(guī)定廢止?！奥眯猩缳|(zhì)量保證金沒有具體針對一個行程的交易，普遍情況下也不會出現(xiàn)凍結(jié)的行為，所以實際上很難靠旅行社質(zhì)量保證金來幫助游客具體的糾紛作賠付?！蹦硺I(yè)內(nèi)人士如此表示。

僅兩成網(wǎng)友認(rèn)可旅游擔(dān)保模式

南方日報商旅周刊官方微博的一項調(diào)查顯示，約兩成的網(wǎng)友認(rèn)為支付寶這一旅游擔(dān)保交易解決方案是可行的?！艾F(xiàn)在我出去玩基本上都是自由行，自由自在，旅游業(yè)界想要吸引新生代的游客，就要善于利用網(wǎng)絡(luò)，并且要切合他們的消費習(xí)慣，而這個習(xí)慣就是網(wǎng)上購物，支付寶支付。支付寶旅游擔(dān)保交易剛好可以促進(jìn)旅游企業(yè)真正關(guān)心游客的體驗，從而提高服務(wù)質(zhì)量?！眮碜訧T行業(yè)的驢友小張表示。

商旅周刊的一項調(diào)查也顯示，近四成的網(wǎng)友認(rèn)為，網(wǎng)上旅游擔(dān)保模式前景“不好說”。“作為游客來說，這樣的模式出臺，對游客絕對是有好處的，我當(dāng)然是非常支持，不過還是擔(dān)心實現(xiàn)的過程會比較艱難一些?！蹦称髽I(yè)中層趙先生表示，旅游產(chǎn)品涉及到旅游各要素的方方面面，很難說旅游企業(yè)想要接受就接受，由于現(xiàn)有的模式已經(jīng)運行得很成熟，想要打破還是很難?！安贿^一些簡單的旅游產(chǎn)品完全可以采用這種模式，比如單訂機票和酒店，不涉及組團(tuán)社地接社的問題，通過網(wǎng)上預(yù)訂就可以解決，因此一些度假產(chǎn)品完全有可能實現(xiàn)這種支付模式?！倍搪弥芸恼{(diào)查也顯示，22%的網(wǎng)友認(rèn)為簡單的機票酒店產(chǎn)品完全可以采用支付寶這一模式。

業(yè)界質(zhì)疑“先玩后付”操作難度大

據(jù)悉，目前采用此方案的企業(yè)不多，包括三亞自游網(wǎng)有限公司、深圳旅游集散中心、上海旅游集散中心、上海黃浦旅游集散站有限公司、杭州旅游集散中心、九寨溝九網(wǎng)信息技術(shù)有限責(zé)任公司、北京邁途國際旅行社，逸游旅行網(wǎng)等旅游企業(yè)，傳統(tǒng)大型旅行社也沒有加入這一行列，省市一級政府相關(guān)旅游機構(gòu)也未表態(tài)。“看起來是非常好，我們都非常喜歡，因為能夠先玩后付意味著旅游企業(yè)不敢降低服務(wù)質(zhì)量。”市民梁先生表示，但是這對旅行社而言壓力是非常大的，一些大型旅行社肯定不愿意采用這種方式。

事實上梁先生的擔(dān)憂是存在的。有22%的網(wǎng)友認(rèn)為傳統(tǒng)旅行社不太容易接受這種方式。記者采訪廣東一位大型旅行社的負(fù)責(zé)人時獲悉，該社還不了解該方案，所以目前并沒有采用擔(dān)保交易的想法?！白鳛榻M團(tuán)社，很多時候我們都需要預(yù)付款給地接社，團(tuán)款先交給支付寶的話我們用什么錢去付地接費？這樣龐大的資金流我們是難以承受的，此外，如果游客故意刁難怎么辦？誰取證？又該相信誰？”該負(fù)責(zé)人表示，這種擔(dān)保交易確實可以迫使旅行社更關(guān)注旅游質(zhì)量和游客滿意度，但是真正實施起來非常難。

“這種方式看起來很美，但是實施起來難度真的很大。”這位旅行社的負(fù)責(zé)人表示，如果游客不要太刁難，如果旅行社全部做品質(zhì)旅游團(tuán)，完全可以實現(xiàn)這樣的模式，但是現(xiàn)在旅游行業(yè)的潛規(guī)則是非常多的，要打破確實非常難，大型旅行社左右著整個市場，想要突圍就要從中小旅行社入手，“尤其是網(wǎng)絡(luò)運用得比較成熟的中小旅行社，借用這種模式不僅可以吸引游客，更重要的是一旦成熟可以迫使整個行業(yè)轉(zhuǎn)型，我相信這是一個改革的新亮點。”南方日報商旅周刊的調(diào)查也顯示，近四成網(wǎng)友認(rèn)為這種模式可以成為旅游行業(yè)改革的新亮點。

專家觀察

“旅游擔(dān)保交易”意義并不大

中國社會科學(xué)院旅游研究中心特約研究員 劉思敏

支付寶推出的旅游擔(dān)保交易解決方案是有意義的，但是意義并不大，或者說只對一部分的中小型線上旅游企業(yè)有影響。這一方案在實質(zhì)上和傳統(tǒng)的旅游支付行為并無區(qū)別。首先，跟網(wǎng)購商品的收貨類似，有些網(wǎng)站可以提供貨到、驗貨、付款一個流程的服務(wù)，支付寶的“先玩后付”也是如此，先驗了貨再交錢給旅行社而已。其次，并不是說把資金交由支付寶凍結(jié)，就更加有可能拿得回來。當(dāng)游客對旅游體驗不滿，他依舊得進(jìn)行投訴，啟動糾紛解決機制，如果解決不了，還是得通過質(zhì)檢所和法院來判決。游客還是得走完整個流程，提供有力證據(jù)，才能獲得返回的資金。所以從根本上講，支付寶提供的“擔(dān)?！焙驮诼眯猩绗F(xiàn)場簽訂的“合同”是同一本質(zhì)。

“先玩后付”幾年前已失敗

廣東旅游產(chǎn)業(yè)研究專家 勞毅波

對支付寶推出的“先玩后付”并不看好，他特別提出了一個先例，廣州早在十幾年前就有旅行社推出了“先玩后付”的營銷競爭手段，這樣的膽量和胸懷引起了國內(nèi)旅游業(yè)界的關(guān)注，但結(jié)果流于一場鬧劇。原因在于出了兩三個團(tuán)之后，操作上的困難就顯現(xiàn)出來了，最大的困難還是在于“玩了之后，如何評價好不好玩，究竟付還是不付”之上。換句話說，旅游社提供的服務(wù)和游客本身的期望之間存在落差，而且這個落差是非常主觀的，可能有人去了一樣的景點，吃過一樣的大餐之后很滿意，也有人會拍桌子投訴，這是很難去判定把握的一種錯位。勞毅波強調(diào)，“一般來說，錢在誰手中，誰就有話語權(quán)?！币虼?，“先玩后付”便可比作旅行社和游客的利益博弈中，游客占了先機的作弊行為。

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