旅游糾紛制約市場發展 先游玩后付費行得通嗎

旅游產品服務“貨不對板”，維權追訴卻又面臨費時長、成本高、執行難等實際問題，這樣的尷尬許多游客深有體會。旅游消費究竟能不能先游玩，服務滿意后再確認付錢？11月30日，支付寶宣布推出首個旅游擔保交易解決方案，游客在支持該方案的旅游網站購買旅游產品服務時，可以實現“先玩后付”旅游體驗，不用擔心旅游企業“賴皮”。這一方案出爐后廣受游客歡迎，但是也有不少人擔心這種交易方式，不太容易讓大型傳統旅游企業接受。

旅游糾紛制約市場發展

隨著旅游市場的發展，游客維權意識的提高，有關旅游的糾紛也越來越多，僅今年春節黃金周，本報已報道過多起旅游糾紛事件。有專家指出，旅游企業的服務質量已經成為了誘發辱罵、斗毆等暴力沖突的重要原因，而游客通常也是維權未果。南方日報記者調查發現，旅游旺季尤其是黃金周，出游人多安排混亂、旅行社“賣豬仔”、貨不對板花冤枉錢、導購不成游客“被穿小鞋”等等，往往都成為旅游糾紛的導火索。特別是這一兩年來，“旅游團購”因其低價、便捷受到越來越多的消費者青睞，但與之相伴而來的各種陷阱也紛至沓來，6月初在惠州發生的一起車禍，也正是旅游團購惹的禍?！笆弧秉S金周前夕本報曾接到兩名讀者求助，她們在團購網站團購的旅游產品被“放鴿子”，不僅既定的行程泡湯，也無法索取賠償。

由于缺乏成熟的信任體系和維權機制，買賣雙方擔心網上交易旅游產品，出現糾紛各自權益難以保障，導致在線旅游市場發展未能縱深化。事實上，正因為存在團款預付服務保障低、沒有統一的合同備案、線上交易糾紛取證難等問題，在線旅游市場備受詬病。中國旅游研究院調查也顯示，難以辨別網上信息的真偽、擔心網上支付的安全問題、對線上旅游公司的信譽有疑惑，已成為影響游客在線購買旅游服務的三大因素。

首個擔保交易出臺可“先玩后付”

日前，支付寶推出首個旅游擔保交易解決方案，通過引入擔保交易和行業維權，首次實現“先玩后付”的交易模式。據介紹，支付寶新推出的旅游擔保交易是一個針對在線旅游交易的創新支付方案。游客在支持旅游擔保交易的網站下單購買旅游產品，支付寶會給游客提供與旅游網站簽約的電子合同，并為游客暫時“凍結”預付旅游款項。待行程結束，消費者對交易沒有異議，支付寶才“解凍”旅游費，放款給商家。

據悉，如果中間出現糾紛，游客可在3天內通過支付寶提出維權申請。支付寶會提供3天協調期，若雙方協商不成，支付寶則引入旅游行業維權機構，啟動調解賠付機制處理。最后根據行業維權機構的調理意見，支付寶對“凍結”交易資金進行賠付分配處理。整個過程游客交易資金始終由支付寶做第三方托管，直至交易雙方無異議?！爸挥薪灰纂p方都滿意，在消費者確認的情況下，旅游費才會轉給商家。”支付寶航旅事業部總經理李少華表示，通過支付寶旅游擔保交易，消費者的權益可以最大限度得到保障，在線購買旅游產品服務不需要再為服務質量差卻投訴無門而擔心。

在支付寶推出旅游擔保交易解決方案前，國家曾出臺過旅行社質量保證金的相關規定，已被2010年5月5日國家旅游局第32號令發布的《旅游投訴處理辦法》第三十二條的相關規定廢止。“旅行社質量保證金沒有具體針對一個行程的交易，普遍情況下也不會出現凍結的行為，所以實際上很難靠旅行社質量保證金來幫助游客具體的糾紛作賠付?！蹦硺I內人士如此表示。

僅兩成網友認可旅游擔保模式

南方日報商旅周刊官方微博的一項調查顯示，約兩成的網友認為支付寶這一旅游擔保交易解決方案是可行的?！艾F在我出去玩基本上都是自由行，自由自在，旅游業界想要吸引新生代的游客，就要善于利用網絡，并且要切合他們的消費習慣，而這個習慣就是網上購物，支付寶支付。支付寶旅游擔保交易剛好可以促進旅游企業真正關心游客的體驗，從而提高服務質量?！眮碜訧T行業的驢友小張表示。

商旅周刊的一項調查也顯示，近四成的網友認為，網上旅游擔保模式前景“不好說”?！白鳛橛慰蛠碚f，這樣的模式出臺，對游客絕對是有好處的，我當然是非常支持，不過還是擔心實現的過程會比較艱難一些?！蹦称髽I中層趙先生表示，旅游產品涉及到旅游各要素的方方面面，很難說旅游企業想要接受就接受，由于現有的模式已經運行得很成熟，想要打破還是很難?！安贿^一些簡單的旅游產品完全可以采用這種模式，比如單訂機票和酒店，不涉及組團社地接社的問題，通過網上預訂就可以解決，因此一些度假產品完全有可能實現這種支付模式?！倍搪弥芸恼{查也顯示，22%的網友認為簡單的機票酒店產品完全可以采用支付寶這一模式。

業界質疑“先玩后付”操作難度大

據悉，目前采用此方案的企業不多，包括三亞自游網有限公司、深圳旅游集散中心、上海旅游集散中心、上海黃浦旅游集散站有限公司、杭州旅游集散中心、九寨溝九網信息技術有限責任公司、北京邁途國際旅行社，逸游旅行網等旅游企業，傳統大型旅行社也沒有加入這一行列，省市一級政府相關旅游機構也未表態?！翱雌饋硎欠浅：茫覀兌挤浅Ｏ矚g，因為能夠先玩后付意味著旅游企業不敢降低服務質量。”市民梁先生表示，但是這對旅行社而言壓力是非常大的，一些大型旅行社肯定不愿意采用這種方式。

事實上梁先生的擔憂是存在的。有22%的網友認為傳統旅行社不太容易接受這種方式。記者采訪廣東一位大型旅行社的負責人時獲悉，該社還不了解該方案，所以目前并沒有采用擔保交易的想法?！白鳛榻M團社，很多時候我們都需要預付款給地接社，團款先交給支付寶的話我們用什么錢去付地接費？這樣龐大的資金流我們是難以承受的，此外，如果游客故意刁難怎么辦？誰取證？又該相信誰？”該負責人表示，這種擔保交易確實可以迫使旅行社更關注旅游質量和游客滿意度，但是真正實施起來非常難。

“這種方式看起來很美，但是實施起來難度真的很大?！边@位旅行社的負責人表示，如果游客不要太刁難，如果旅行社全部做品質旅游團，完全可以實現這樣的模式，但是現在旅游行業的潛規則是非常多的，要打破確實非常難，大型旅行社左右著整個市場，想要突圍就要從中小旅行社入手，“尤其是網絡運用得比較成熟的中小旅行社，借用這種模式不僅可以吸引游客，更重要的是一旦成熟可以迫使整個行業轉型，我相信這是一個改革的新亮點?！蹦戏饺請笊搪弥芸恼{查也顯示，近四成網友認為這種模式可以成為旅游行業改革的新亮點。

專家觀察

“旅游擔保交易”意義并不大

中國社會科學院旅游研究中心特約研究員 劉思敏

支付寶推出的旅游擔保交易解決方案是有意義的，但是意義并不大，或者說只對一部分的中小型線上旅游企業有影響。這一方案在實質上和傳統的旅游支付行為并無區別。首先，跟網購商品的收貨類似，有些網站可以提供貨到、驗貨、付款一個流程的服務，支付寶的“先玩后付”也是如此，先驗了貨再交錢給旅行社而已。其次，并不是說把資金交由支付寶凍結，就更加有可能拿得回來。當游客對旅游體驗不滿，他依舊得進行投訴，啟動糾紛解決機制，如果解決不了，還是得通過質檢所和法院來判決。游客還是得走完整個流程，提供有力證據，才能獲得返回的資金。所以從根本上講，支付寶提供的“擔?！焙驮诼眯猩绗F場簽訂的“合同”是同一本質。

“先玩后付”幾年前已失敗

廣東旅游產業研究專家 勞毅波

對支付寶推出的“先玩后付”并不看好，他特別提出了一個先例，廣州早在十幾年前就有旅行社推出了“先玩后付”的營銷競爭手段，這樣的膽量和胸懷引起了國內旅游業界的關注，但結果流于一場鬧劇。原因在于出了兩三個團之后，操作上的困難就顯現出來了，最大的困難還是在于“玩了之后，如何評價好不好玩，究竟付還是不付”之上。換句話說，旅游社提供的服務和游客本身的期望之間存在落差，而且這個落差是非常主觀的，可能有人去了一樣的景點，吃過一樣的大餐之后很滿意，也有人會拍桌子投訴，這是很難去判定把握的一種錯位。勞毅波強調，“一般來說，錢在誰手中，誰就有話語權。”因此，“先玩后付”便可比作旅行社和游客的利益博弈中，游客占了先機的作弊行為。

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