故宮冰窖差評不斷，為什么又開了個網紅咖啡館？

大家好！歡迎來到每周三的“陳炎江談博物館”專欄。無論是故宮博物院的網紅餐廳，還是歐美博物館的米其林星級餐廳，都沒辦法把就餐體驗做到人人滿意，總會有很多吃不好被氣飽的游客要開罵。在博物館內開餐廳是件吃力不討好的事情，可越來越多的博物館都在開，這是為什么呢？今天，我們就來聊聊博物館餐廳。

一、在博物館內開餐廳，誰都避免不了差評

要論找美食，在國內會用大眾點評，在美國會用yelp。要論博物館餐廳里的網紅，國內要屬故宮里的“故宮冰窖”，美國要算米其林二星級的“紐約現代藝術博物館餐廳”（以下簡稱紐約現代餐廳）。那么，先來看看兩個餐廳的網絡評價：

“故宮冰窖”在大眾點評網上評價3星半（如上圖），在1028條評價中，好評711條，好評率69.2%，差評104條（即1星和2星評價的），差評率10.1%。具差評原因主要集中在服務太差、東西難吃、排隊麻煩等。除“故宮冰窖”外，故宮還有一個網紅咖啡館叫“故宮角樓咖啡”，評價略高一些，有4顆星，總評價數1542條，差評率4.2%，不過只有咖啡和甜品。

紐約現代餐廳的整體評價4星半（如上圖左邊箭頭所指），在905條評價中，好評756條，好評率83.5%，差評62條，差評率6.9%。再去翻翻差評內容，也主要是反饋服務態度太差、東西難吃、隊難排等。此外，同在紐約還有一個超大博物館“大都會藝術博物館”，其自助餐廳的評價也只3星半，且總評價數只有62個，數據太少就不拿出來說了。

所以，無論博物館餐廳是網紅還是紐約現代餐廳，顧客給起差評來一點也不含糊，都存在“服務差、價格貴、難排隊”等問題。那么100個人進去7到10個人不滿意，這算不算服務很差？提升空間還有多大呢？

二、生活服務業差評率6.7%，博物館餐廳也沒差多少

都知道服務業不好做，餐飲業又號稱百業之王，就更復雜更難做了。在2018年初，美團點評研究院聯合中國消費者報共同發布《2017年生活服務業消費滿意度報告》。報告全面分析了過去的一年中消費者對生活服務各行業的滿意度情況，其差評率約6.7%（1星與2星評價數，如下圖）。這至少說明，博物館餐廳的差評率也接近平均水準，相對于景區餐廳屢禁不止的宰客現象而言，博物館餐廳的這些差評又顯得要溫和多了。

當然，人往高處走，水往低處流，沒誰會有意去比誰更差，至少故宮內的餐廳的服務與網紅形象不太搭配，提升空間還很大。要堅決避免出現景區餐廳那一套“一錘子買賣”的思維邏輯。在博物館逐漸成為城市居民周末休閑目的地的趨勢下，要以“重復博弈”取代“一次博弈”的思維來指導餐廳經營，方是正道。

三、就算挨罵，也得在博物館內開餐廳的理由

這些年，博物館內新開或繼續升級餐廳的現象頻頻出現，比如故宮冰窖是2017年新開的，故宮角樓咖啡是2018年開的，大都會博物館自1949年開始至今陸續修建了9個餐廳。就算挨罵也要開餐廳，越大的博物館開的越來越多，其顯而易見的理由當然是為了滿足游客基本需求：短時間內參觀不完就迫切需要一個能補充能源、歇歇腳的地方。開了有可能被罵，不開會被罵得更厲害。除此之外，還有以下4個理由：

1、博物館運營需要資金，開餐廳多少能賺點

在歐美博物館界，餐廳一塊產生的收入約為零售收入的40%，約占博物館總收入3%。以美國大都會藝術博物館為例，餐廳經營得不好，每年也能產生約700多萬美元收入，雖然相對于一年約26億多人民幣的開支來說有點杯水車薪。

2、有餐廳可以補充能量，增加了與周邊景區的競爭力

對于位置相對較偏或面積較大的博物館而言，內部有個餐廳可以極大的節省參觀游客的時間，對于1小時經濟圈內的城市居民休閑有較大吸引力，增加了與周邊一日游景區或公園的競爭力。

3、美食也是一種文化，與博物館體驗可相互促進

故宮單院長說：以前來北京必做的三件事是逛故宮、登長城、吃北京烤鴨，我要把這個傳統改一改，以后來北京是參觀故宮、登故宮城墻、吃故宮烤鴨！美食也是一種文化，對于遠到而來的游客，博物館和美食都不可或缺。

4、有餐廳的存在，博物館的社會功能獲得延伸

因為有了餐廳，博物館可以豐富會員功能，比如會員可以和館長共進早餐、舉辦會員日晚宴等。博物館還可以成為企業年會、公眾演講，甚至是婚禮的舉辦場所。比如奧巴馬夫人米歇爾就曾在紐約哈林區工作坊博物館設宴款待過各國領袖的另一半，唐嫣和羅晉的婚禮就是在奧地利國家美術博物館舉行的等。

最后，有句話說：“為藝術而來，為美食而留”。甚至有人提出：“食物是博物館之間的下一個戰場”。不管怎樣，在博物館內開餐廳雖然是件眾口難調、吃力難討好的事情，但餐廳是博物館體驗的延續，不僅可以創收，還可以增強景區或博物館間的競爭力，有條件得開，沒條件創造條件也得開，開不了大餐廳可以開小茶館，給游客歇歇腳、喝口水的地方總是沒錯的。

本期就說到這，馬上就春節了，下周三停更一次，在這里提前祝大家：新春快樂！我們下下期見！

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