故宮冰窖差評不斷，為什么又開了個網(wǎng)紅咖啡館？

大家好！歡迎來到每周三的“陳炎江談博物館”專欄。無論是故宮博物院的網(wǎng)紅餐廳，還是歐美博物館的米其林星級餐廳，都沒辦法把就餐體驗做到人人滿意，總會有很多吃不好被氣飽的游客要開罵。在博物館內開餐廳是件吃力不討好的事情，可越來越多的博物館都在開，這是為什么呢？今天，我們就來聊聊博物館餐廳。

一、在博物館內開餐廳，誰都避免不了差評

要論找美食，在國內會用大眾點評，在美國會用yelp。要論博物館餐廳里的網(wǎng)紅，國內要屬故宮里的“故宮冰窖”，美國要算米其林二星級的“紐約現(xiàn)代藝術博物館餐廳”（以下簡稱紐約現(xiàn)代餐廳）。那么，先來看看兩個餐廳的網(wǎng)絡評價：

“故宮冰窖”在大眾點評網(wǎng)上評價3星半（如上圖），在1028條評價中，好評711條，好評率69.2%，差評104條（即1星和2星評價的），差評率10.1%。具差評原因主要集中在服務太差、東西難吃、排隊麻煩等。除“故宮冰窖”外，故宮還有一個網(wǎng)紅咖啡館叫“故宮角樓咖啡”，評價略高一些，有4顆星，總評價數(shù)1542條，差評率4.2%，不過只有咖啡和甜品。

紐約現(xiàn)代餐廳的整體評價4星半（如上圖左邊箭頭所指），在905條評價中，好評756條，好評率83.5%，差評62條，差評率6.9%。再去翻翻差評內容，也主要是反饋服務態(tài)度太差、東西難吃、隊難排等。此外，同在紐約還有一個超大博物館“大都會藝術博物館”，其自助餐廳的評價也只3星半，且總評價數(shù)只有62個，數(shù)據(jù)太少就不拿出來說了。

所以，無論博物館餐廳是網(wǎng)紅還是紐約現(xiàn)代餐廳，顧客給起差評來一點也不含糊，都存在“服務差、價格貴、難排隊”等問題。那么100個人進去7到10個人不滿意，這算不算服務很差？提升空間還有多大呢？

二、生活服務業(yè)差評率6.7%，博物館餐廳也沒差多少

都知道服務業(yè)不好做，餐飲業(yè)又號稱百業(yè)之王，就更復雜更難做了。在2018年初，美團點評研究院聯(lián)合中國消費者報共同發(fā)布《2017年生活服務業(yè)消費滿意度報告》。報告全面分析了過去的一年中消費者對生活服務各行業(yè)的滿意度情況，其差評率約6.7%（1星與2星評價數(shù)，如下圖）。這至少說明，博物館餐廳的差評率也接近平均水準，相對于景區(qū)餐廳屢禁不止的宰客現(xiàn)象而言，博物館餐廳的這些差評又顯得要溫和多了。

當然，人往高處走，水往低處流，沒誰會有意去比誰更差，至少故宮內的餐廳的服務與網(wǎng)紅形象不太搭配，提升空間還很大。要堅決避免出現(xiàn)景區(qū)餐廳那一套“一錘子買賣”的思維邏輯。在博物館逐漸成為城市居民周末休閑目的地的趨勢下，要以“重復博弈”取代“一次博弈”的思維來指導餐廳經營，方是正道。

三、就算挨罵，也得在博物館內開餐廳的理由

這些年，博物館內新開或繼續(xù)升級餐廳的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，比如故宮冰窖是2017年新開的，故宮角樓咖啡是2018年開的，大都會博物館自1949年開始至今陸續(xù)修建了9個餐廳。就算挨罵也要開餐廳，越大的博物館開的越來越多，其顯而易見的理由當然是為了滿足游客基本需求：短時間內參觀不完就迫切需要一個能補充能源、歇歇腳的地方。開了有可能被罵，不開會被罵得更厲害。除此之外，還有以下4個理由：

1、博物館運營需要資金，開餐廳多少能賺點

在歐美博物館界，餐廳一塊產生的收入約為零售收入的40%，約占博物館總收入3%。以美國大都會藝術博物館為例，餐廳經營得不好，每年也能產生約700多萬美元收入，雖然相對于一年約26億多人民幣的開支來說有點杯水車薪。

2、有餐廳可以補充能量，增加了與周邊景區(qū)的競爭力

對于位置相對較偏或面積較大的博物館而言，內部有個餐廳可以極大的節(jié)省參觀游客的時間，對于1小時經濟圈內的城市居民休閑有較大吸引力，增加了與周邊一日游景區(qū)或公園的競爭力。

3、美食也是一種文化，與博物館體驗可相互促進

故宮單院長說：以前來北京必做的三件事是逛故宮、登長城、吃北京烤鴨，我要把這個傳統(tǒng)改一改，以后來北京是參觀故宮、登故宮城墻、吃故宮烤鴨！美食也是一種文化，對于遠到而來的游客，博物館和美食都不可或缺。

4、有餐廳的存在，博物館的社會功能獲得延伸

因為有了餐廳，博物館可以豐富會員功能，比如會員可以和館長共進早餐、舉辦會員日晚宴等。博物館還可以成為企業(yè)年會、公眾演講，甚至是婚禮的舉辦場所。比如奧巴馬夫人米歇爾就曾在紐約哈林區(qū)工作坊博物館設宴款待過各國領袖的另一半，唐嫣和羅晉的婚禮就是在奧地利國家美術博物館舉行的等。

最后，有句話說：“為藝術而來，為美食而留”。甚至有人提出：“食物是博物館之間的下一個戰(zhàn)場”。不管怎樣，在博物館內開餐廳雖然是件眾口難調、吃力難討好的事情，但餐廳是博物館體驗的延續(xù)，不僅可以創(chuàng)收，還可以增強景區(qū)或博物館間的競爭力，有條件得開，沒條件創(chuàng)造條件也得開，開不了大餐廳可以開小茶館，給游客歇歇腳、喝口水的地方總是沒錯的。

本期就說到這，馬上就春節(jié)了，下周三停更一次，在這里提前祝大家：新春快樂！我們下下期見！

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