王潔平：高品質應成銀發(fā)游市場主流

   要樹立新的老年旅游觀，從增加老年旅游休閑供給入手，在優(yōu)化環(huán)境上拓展，在細分市場中深耕，在提升服務上創(chuàng)新

　10月17日是農歷九月初九重陽節(jié)。重陽節(jié)來臨之際，老年旅游再次成為市場熱點。中國社會科學院財經戰(zhàn)略研究院、中國社會科學院旅游研究中心日前聯合發(fā)布的《2017—2018年中國休閑發(fā)展報告》顯示，銀發(fā)群體已經成為休閑旅游消費市場的重要力量；發(fā)展老年休閑旅游產業(yè)為提升老年人生活質量、滿足其對美好生活需要提供了卓有成效的途徑和更為廣闊的空間。根據調查，在2億多老年人口中有出游愿望的占87%；約有49.1%的老年人每年出游2至3次，出游4次以上的占12.5%；老年人出游逗留時間大都在10天及以下，而11天以上的占到38.4%。

　強烈的消費愿望、龐大的消費群體、具有特點的消費結構……老年人群已經成為我國休閑旅游的主角。增加老年休閑旅游有效供給，提升老年旅游休閑服務質量，讓老年旅游休閑生活更具品質，既是旅游業(yè)的時代擔當和重要使命，也是行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新領域和重要載體。

　讓老年休閑旅游生活更具品質，需要提供適合老年旅游休閑生活需求和特征的產品，更需要針對老年人群對于休閑旅游的訴求，優(yōu)化休閑旅游的服務環(huán)境。從調查來看，老年群體休閑旅游消費行為有著以下的訴求和期盼：在出游方式上，以家庭出游、老年朋友結伴出游和跟團出游為主；在旅游產品上，對于鄉(xiāng)村休閑、城市文化、地方美食、民俗風情最感興趣，以靜、親、慢為主，喜好文化旅游產品和差異化的生活體驗；在旅游服務上，相對其他群體，更加期待“面對面”的服務方式，更在乎即時的在線咨詢服務和目的地的旅游標識；在旅游交通上，對于“點到點”、便捷式服務需求較高，一些城市開通的旅游觀光巴士和景區(qū)直達專線深受歡迎；在安全上，對于安全和健康保障尤為看重，期盼完善的旅游安全保障和醫(yī)療救助體系；在旅游質量上，擔心遭遇歧視，痛恨價格欺詐、宰客拉客、強迫購物等市場亂象。

　以上特點充分說明，老年人對于游有所值和休閑旅游生活質量的訴求越來越強烈。消費者的需求就是旅游業(yè)的追求。踐行旅游業(yè)“為民惠民”的宗旨，需要業(yè)界對于提高老年休閑旅游生活質量更加重視；促進和拉動休閑旅游的綜合消費，要求業(yè)界把老年休閑旅游服務品質做得更好。在旅游產品供給中，要量身定制，提供適合老年休閑旅游消費需求特點的產品，提供性價比高、物美價廉的產品；同時，引導老年群體共同抵制“不合理低價游”，更不能把“低價游”視作老年休閑旅游的“代名詞”。在旅游市場的監(jiān)管中，切實整治以“不合理低價游”引誘老年人參團，并通過加收費用、強迫購物等侵害老年游客切身利益的亂象，營造誠信、潔凈、讓消費者放心的旅游市場。在休閑旅游環(huán)境中，要通過資源整合和產業(yè)融合，開辟和提供更多適應老年需求特征的休閑空間，增加適合老年人游憩休閑的業(yè)態(tài)，注重策劃和開展一些符合老年人群體喜好、情感需求的文化旅游休閑活動。總之，只有當老年人能按照自己的需要選擇喜歡的旅游休閑方式，并享受到物有所值的品質，才能讓老年群體休閑旅游的需求得到滿足、持續(xù)增長，并實現提質擴容。

　提高老年旅游休閑生活的品質，關鍵在于提升旅游休閑服務質量。首先，要讓老年人出游更加方便。現在老年人跟團旅行會遇到這樣那樣的顯性和隱性障礙，比如人為設置年齡門檻、70歲以上需要家屬陪同、反復的體檢折騰等等，使得一部分有出游愿望的老年人望而卻步。“老吾老以及人之老”，要為有出游需求的老年人著想，從改進旅游服務和管理入手，讓更多老年朋友享受旅游休閑的權利和生活的美好。其次，要倡導和推行老年旅游休閑定制服務。定制式服務不僅需要創(chuàng)新和豐富適合各年齡層、各種旅游消費訴求的老年旅游休閑產品和服務，還需要定制滿足個性需求的產品和服務。在喜好康養(yǎng)、保健、文化和情感交流等旅游產品的同時，許多老年人也期望“玩”得更時尚，如自助游、自駕游、專題游、深度游、休閑度假游等，這就要求旅游供應商、服務商細分老年旅游市場，調整和改進產品服務模式。再次，要在旅游休閑公共服務中，根據老年人生理需求和其他特殊需要，完善服務要素，改善服務設施配置，如要注重廁所、熱水、憩息場所、醫(yī)療救護、安全提示等服務，尤其是要制定旅游安全保障和救援機制，確保老年游客人身財產安全。

　當然，最需要提升的是面對面、點到點、心貼心的服務。早在2016年我國就發(fā)布了《旅行社老年旅游服務規(guī)范》，業(yè)界要依據老年旅游消費需求的升級和消費行為的變化，加強旅游休閑從業(yè)人員的培訓，貫徹標準，規(guī)范服務，進而提高為老年旅游者服務的新理念、新本領、新技能，培養(yǎng)一支熱心并嫻熟于老年旅游的服務人員隊伍，諸如優(yōu)秀導游、品牌領隊、生活管家以及旅游志愿者等，讓他們以敬老愛老之心、熱心貼心之情、優(yōu)質服務之能，為老年游客提供優(yōu)質服務，讓老年人擁有更多獲得感和幸福感。

　要樹立新的老年旅游觀，從增加老年旅游休閑供給入手，在優(yōu)化環(huán)境上拓展，在細分市場中深耕，在提升服務上創(chuàng)新，讓越來越多的老年人享受到具有品質的旅游休閑生活，進一步促進和拉動老年群體的旅游休閑消費，實現旅游休閑消費的持續(xù)提質擴容。

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