民宿的運營管理

一個成功的民宿，持續良好的運營服務與營銷推廣必不可少。硬件建設在完成之后，短期內無法做出較大改變，而運營服務與產品營銷卻有著無限潛力。如何維持民宿后期的運營及持續發展，需要通過多種方式，在服務運營、營銷推廣等方面下功夫。

1.民宿的服務與運營

依照民宿的新型體驗類產品的特征，可將其服務劃分為日常規范服務和個性特色服務。

(1)標準化服務保障民宿有序運營

民宿本質是住宿酒店業，作為服務業，建立一套標準流程化的服務極為重要，這能為有序運營提供保障。民宿運營的標準首要是安全管理，包含社會治安、消防安全、突發狀況應急措施等。其次是日常衛生管理，民宿運營方應建立各項衛生執行要求及標準。再次是入住流程管理，運營方應對預定、入住、就餐、離店等服務節點制定標準化的服務要求。

運營方應依照這些標準的建立指導民宿員工的日常工作。對一些相對偏遠或是體量較小的民宿來說，普通服務人員往往是附近居民。在缺乏經驗的前提下，訂立各項標準，做好崗前培訓非常關鍵。

(2)以個性特色服務為民宿賦予溫度

個性化是民宿品牌的核心要素，民宿應擺脫星級酒店或快捷酒店千店一面的工業化標準，在保障有序運營的基礎上，為消費者提供個性化、有情感和溫度的服務。民宿服務的個性化主要體現在三個方面。

第一個方面是富有情調的空間場景布置，從民宿入口接待空間的環境到房間內物品的擺置，都有豐富的營造空間。如對環境綠化植物進行美化修整，室外家具、燈具、個性裝飾物的擺置，接待處溫馨的室內裝飾物布局，房間內場景化布置和精心準備的入住小禮品等。

第二個方面是民宿人員的服務品質，民宿里的每一個服務人員都需要被充分挖掘和調動，展示他們愉快的精神狀態，激發他們的主觀能動性，去創造流程之外的好服務。

第三個方面是特色配套服務提供，如具有地方風味的美食，兒童娛樂的活動設施，或者是組織的農事活動等，都可以成為配套服務的一部分。民宿規模小，配套做硬件建設，相對總成本會大幅增加，可以考慮以軟性的經營、小型體驗活動的組織為客人帶來增值服務。配套設施或服務所形成的二次銷售不但給入住的客人帶來獨特的體驗，同時也能成為經營收入的重要來源。民宿根據自身的核心定位提供特色的服務項目，不一定面面俱到，但一定特色鮮明。

個性與標準兩者之間矛盾的協調是成就民宿的關鍵性要素。單純依賴員工自發性的個性化服務，不利于服務的執行和管理，難以確保服務的持久和品質。因此，把個性特色服務標準化、流程化是保證民宿服務品質的重要途徑，并且，在服務標準化的過程中，也成就了民宿的標簽與品牌。標準的個性化服務在民宿品牌的連鎖經營中顯得尤為重要。在發展初期，參與管理的民宿主的個性在特色營造上起了重要作用，一些民宿主個人的愛好、情懷或態度行為成了民宿的標志。而在民宿主不參與日常運營的情況下，或是連鎖經營的民宿中，民宿特色運營的發揮就要建立在一定的流程之上。

2.民宿的營銷推廣

產品營銷的方式和渠道多種多樣。得益于互聯網時代的發展，民宿的銷售方式具有下沉式、在線化特征。一般來說，民宿多建在風景秀麗的山區、鄉村，受限于區域地理位置，在互聯網媒體和平臺經濟快速發展的今天，很多民宿的銷售幾乎完全依賴于在線銷售。在線銷售的主要方式有社交網絡、電商平臺、口碑營銷等。

(1)社交網絡

社交網絡包括微信、社群、微博、豆瓣、貼吧、各種旅游論壇等。對于體量比較小的民宿，社交網絡可以發揮非常大的作用。第一，相對傳統及網絡媒體，社交網絡免去了大量的媒體渠道投入，成本低，見效快。第二，這一方式直接面對潛在消費人群，宣傳比較直接，可信度也比較高，有利于口碑傳播。第三，社交網絡具有比較高的參與性、分享性和互動性，形成口口相傳的口碑效應，這會放大預期的傳播效果。第四，社交網絡還能實現目標用戶的精準營銷。

運營者通過對社交平臺的經營和挖掘，能夠建立屬于自己專有的社群，并擴充專屬于民宿的會員體系。這是用戶二次消費、長期消費的大本營，也是民宿初期維護和建立品牌的根據地?？腿梭w驗過以后，也可以參與到社交媒體的傳播當中，他們對產品的傳播力度也更大。營銷上有一個詞，叫“自傳播”，社交網絡就是“自傳播”的重要平臺。民宿“自傳播”基于不錯的民宿產品體驗、獨特的營銷事件或者人物等自身的吸引力，激發人們自發自愿地分享和傳播。

(2)電商平臺

(3)口碑營銷

無論是線上還是線下，在口碑營銷中，忠誠消費者向周邊人進行積極的口碑傳播都是非常重要的，這種傳播也是將潛在消費者轉化為最終消費者強有力的工具之一。忠誠的消費者會有很強的品牌粘性，也會積極影響周圍人的購買決策。消費者成為品牌營銷代言人的最根本原因是對產品和服務的滿意、對民宿價值的認可，所以民宿經營者要做好從預訂到售后的每一個服務環節，在日常經營中務求顧客滿意。在做好產品和服務的同時，還要有意識地推動顧客的傳播行為，鼓勵顧客在互聯網銷售平臺做出良好的評價，寫出產品體驗。移動互聯網時代幾乎每個顧客都有自己的社交圈，顧客在社交媒體上的記錄和展示都會給民宿品牌累積不少名氣。做好口碑營銷，不斷豐滿品牌價值，是民宿品牌推廣的有效路徑。

3.民宿的持續發展

民宿的發展分為就地擴展和連鎖經營。無論哪種發展形式，適度規?；寄芙档驼w的經營和管理成本，促進民宿持續良好的發展，但規模化同時也會帶來一些其他問題。

在用地條件允許的條件下，民宿就地擴展相對容易實現。隨著民宿客房量的增加，相關業態配套和環境景觀配套也隨之增加。但是，民宿體量及整體空間的增加，往往造成環境品質的相對降低、“大而難精”的問題隨之出現，同時，過大的規模也增加了特色運營服務的難度。因此，民宿的就地擴展型發展應適度控制規模。

在良好經營的條件下，民宿連鎖會帶來更大的品牌價值和收益。但民宿最大的魅力是個性化與人文特征，在民宿的復制過程中，如何防止其成為流水線產品，保障個性特征是很大的課題。放眼民宿市場，在政策和資本的積極推動下，部分民宿必然走向品牌連鎖的道路。真正走向連鎖的民宿最終會逐漸脫離原本民宿的概念，轉型精品酒店或度假村，著重品牌價值的輸出。

本文關鍵字： 查看更多