游樂園場安全和服務質量

       服務質量要求

　　8 服務質量要求
　　8.1 基本要求
　　堅守崗位，站立服務，不離崗，不串崗。
　　8.1.1 儀表儀容
　　8.1.1.1 上崗著工作服，服飾整潔，佩戴服務標牌。
　　8.1.1.2 端莊大方，處事穩重，反應敏捷，諳熟禮儀，精神飽滿，表情自然，和藹親切。
　　8.1.2 舉止
　　舉止文明，姿態端莊。
　　8.1.3 語言
　　8.1.3.1 語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰。
　　8.1.3.2 講普通話，能用外語為外賓服務。
　　8.1.3.3 應有“稱呼”服務，用禮貌的稱謂稱呼游客。
　　8.1.4 態度
　　8.1.4.1 禮貌待客，微笑服務，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務。
　　8.1.4.2 對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。
　　8.1.4.3 尊重游客的民族習俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴。
　　8.1.4.4 有問必答。回答問題迅速、準確。如對客人提出的問題不能解決時，應耐心解釋。
　　8.1.5 技能
　　8.1.5.1 上崗前必須經過嚴格的崗位培訓。
　　8.1.5.2 在崗人員應熟練掌握本崗位業務知識和操作技能。
　　8.1.6 職業道德
　　應遵守國家有關旅游職業道德規范。做到文明禮貌，優質服務，保護游客和企業的合法權益。
　　8.2 機臺服務
　　8.2.1 游藝機、游樂設施、水上游樂設施和水上世界的服務應符合7.1條和7.3條的要求。
　　8.2.2 服務中應時刻觀察游客動態，隨時指導游客安全游樂。
　　8.2.3 盡可能幫助游客解決困難。
　　8.3 售票服務
　　8.3.1 售票員應熟悉各種票券的價格及使用方法。
　　8.3.2 售票迅速、準確，誤差率應不超過萬分之五。
　　8.3.3 建立重要客人、團體客人的登記制度并及時將信息和特殊服務要求傳遞到有關部門。
　　8.4 門崗服務
　　8.4.1 游樂園(場)出入口以及游樂園(場)內主要娛樂場所和其他服務場所，如：影劇院、歌舞廳、俱樂部、酒吧、茶座以及游藝室等，應設門崗服務，接待和疏通游客，確保暢通無阻。在游客入場高峰期間，應增設現場工作人員，協助門崗工作。
　　8.4.2 門崗當值人員應熟悉本游樂園(場)規定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券；主動、正確引導團體游客順序進場。
　　8.4.3 為重要客人和有特殊要求的客人提供特殊服務。
　　8.4.4 能提供團體接待服務。
　　8.5 問詢服務
　　8.5.1 隨時掌握游樂動態，準確回答游客問詢。
　　8.5.2 接受問詢時應起立。接受電話問詢時，鈴響不應超過三聲并先通報單位名稱。
　　8.6 廣播服務
　　8.6.1 應使用普通話和外語廣播；在使用地方語言廣播時，應使用普通話重播廣播內容。
　　8.6.2 播音應清晰、勻速、準確。
　　8.6.3 廣播內容(包括播放的音樂、歌曲)健康。
　　8.6.4 為游客廣播尋人啟事、尋物啟事。
　　8.7 行李保管服務
　　8.7.1 行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時，應確保無易燃、易爆、有毒等危險品或其他違禁品。
　　8.7.2 收發行李時應認真核對游客的身份證件，做好登記工作。
　　8.7.3 清點客人交寄的行李件數，辦理保管手續。
　　8.7.4 輕拿輕放，準確迅速。
　　8.7.5 貴重物品應保存于專用保險箱中，配備專用鑰匙。物品的交付和領取須由交付人和服務人員雙方共同驗點清楚，簽字確認。
　　8.7.6 游客存取行李、物品時，應確保周圍環境的安全。凡夜場停電，應暫停存放，確保安全。
　　8.8 餐飲服務
　　8.8.1 餐廳和飲食服務網點的營業時間應適應游樂園(場)的開放時間。
　　8.8.2 飲食衛生應符合9.12條的要求。
　　8.9 旅游購物服務
　　8.9.1 旅游商場(店)、商亭的櫥窗、柜臺布局合理，陳列既有藝術性又能方便游客先購。
　　8.9.2 服務人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務中應有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客的要求。
　　8.9.3 確保出售的飲料、茶水、商品、工藝品和旅游紀念品的質量合格。不出售假冒偽劣商品，不欺詐游客，明碼標價。
　　8.9.4 商場(店)、商亭衛生應符合9.13條的要求。
　　8.10 文化娛樂服務
　　8.10.1 文化娛樂項目富有民族和地方特色。
　　8.10.2 根據當地自然和人文文化資源，開發民間節慶活動、文藝演出，為游客提供健康的娛樂、休閑、健身活動服務。
　　8.10.3 文化娛樂活動內容文明、健康，適合國情，符合倫理道德。創造、培育符合社會公共道德的審美情趣，有益于青少年和社會公眾的身心健康。
　　8.10.4 保持場內清潔衛生、良好通風和秩序。
　　8.11 醫療急救服務
　　8.11.1 醫務室應保持環境整潔、寧靜。
　　8.11.2 醫護人員必須堅守崗位，認真負責。
　　8.11.3 堅持診療常規，嚴防發生醫療事故。
　　8.11.4 場內發生意外傷害事故，醫護人員應立即趕往事故現場，對傷病員進行緊急搶救。

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