游樂園場安全和服務(wù)質(zhì)量

       服務(wù)質(zhì)量要求

　　8 服務(wù)質(zhì)量要求
　　8.1 基本要求
　　堅守崗位，站立服務(wù)，不離崗，不串崗。
　　8.1.1 儀表儀容
　　8.1.1.1 上崗著工作服，服飾整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)牌。
　　8.1.1.2 端莊大方，處事穩(wěn)重，反應(yīng)敏捷，諳熟禮儀，精神飽滿，表情自然，和藹親切。
　　8.1.2 舉止
　　舉止文明，姿態(tài)端莊。
　　8.1.3 語言
　　8.1.3.1 語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰。
　　8.1.3.2 講普通話，能用外語為外賓服務(wù)。
　　8.1.3.3 應(yīng)有“稱呼”服務(wù)，用禮貌的稱謂稱呼游客。
　　8.1.4 態(tài)度
　　8.1.4.1 禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動服務(wù)。
　　8.1.4.2 對客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。
　　8.1.4.3 尊重游客的民族習(xí)俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)。
　　8.1.4.4 有問必答?；卮饐栴}迅速、準(zhǔn)確。如對客人提出的問題不能解決時，應(yīng)耐心解釋。
　　8.1.5 技能
　　8.1.5.1 上崗前必須經(jīng)過嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)。
　　8.1.5.2 在崗人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和操作技能。
　　8.1.6 職業(yè)道德
　　應(yīng)遵守國家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范。做到文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)游客和企業(yè)的合法權(quán)益。
　　8.2 機(jī)臺服務(wù)
　　8.2.1 游藝機(jī)、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)施和水上世界的服務(wù)應(yīng)符合7.1條和7.3條的要求。
　　8.2.2 服務(wù)中應(yīng)時刻觀察游客動態(tài)，隨時指導(dǎo)游客安全游樂。
　　8.2.3 盡可能幫助游客解決困難。
　　8.3 售票服務(wù)
　　8.3.1 售票員應(yīng)熟悉各種票券的價格及使用方法。
　　8.3.2 售票迅速、準(zhǔn)確，誤差率應(yīng)不超過萬分之五。
　　8.3.3 建立重要客人、團(tuán)體客人的登記制度并及時將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到有關(guān)部門。
　　8.4 門崗服務(wù)
　　8.4.1 游樂園(場)出入口以及游樂園(場)內(nèi)主要娛樂場所和其他服務(wù)場所，如：影劇院、歌舞廳、俱樂部、酒吧、茶座以及游藝室等，應(yīng)設(shè)門崗服務(wù)，接待和疏通游客，確保暢通無阻。在游客入場高峰期間，應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場工作人員，協(xié)助門崗工作。
　　8.4.2 門崗當(dāng)值人員應(yīng)熟悉本游樂園(場)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗收票券；主動、正確引導(dǎo)團(tuán)體游客順序進(jìn)場。
　　8.4.3 為重要客人和有特殊要求的客人提供特殊服務(wù)。
　　8.4.4 能提供團(tuán)體接待服務(wù)。
　　8.5 問詢服務(wù)
　　8.5.1 隨時掌握游樂動態(tài)，準(zhǔn)確回答游客問詢。
　　8.5.2 接受問詢時應(yīng)起立。接受電話問詢時，鈴響不應(yīng)超過三聲并先通報單位名稱。
　　8.6 廣播服務(wù)
　　8.6.1 應(yīng)使用普通話和外語廣播；在使用地方語言廣播時，應(yīng)使用普通話重播廣播內(nèi)容。
　　8.6.2 播音應(yīng)清晰、勻速、準(zhǔn)確。
　　8.6.3 廣播內(nèi)容(包括播放的音樂、歌曲)健康。
　　8.6.4 為游客廣播尋人啟事、尋物啟事。
　　8.7 行李保管服務(wù)
　　8.7.1 行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時，應(yīng)確保無易燃、易爆、有毒等危險品或其他違禁品。
　　8.7.2 收發(fā)行李時應(yīng)認(rèn)真核對游客的身份證件，做好登記工作。
　　8.7.3 清點客人交寄的行李件數(shù)，辦理保管手續(xù)。
　　8.7.4 輕拿輕放，準(zhǔn)確迅速。
　　8.7.5 貴重物品應(yīng)保存于專用保險箱中，配備專用鑰匙。物品的交付和領(lǐng)取須由交付人和服務(wù)人員雙方共同驗點清楚，簽字確認(rèn)。
　　8.7.6 游客存取行李、物品時，應(yīng)確保周圍環(huán)境的安全。凡夜場停電，應(yīng)暫停存放，確保安全。
　　8.8 餐飲服務(wù)
　　8.8.1 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點的營業(yè)時間應(yīng)適應(yīng)游樂園(場)的開放時間。
　　8.8.2 飲食衛(wèi)生應(yīng)符合9.12條的要求。
　　8.9 旅游購物服務(wù)
　　8.9.1 旅游商場(店)、商亭的櫥窗、柜臺布局合理，陳列既有藝術(shù)性又能方便游客先購。
　　8.9.2 服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客的要求。
　　8.9.3 確保出售的飲料、茶水、商品、工藝品和旅游紀(jì)念品的質(zhì)量合格。不出售假冒偽劣商品，不欺詐游客，明碼標(biāo)價。
　　8.9.4 商場(店)、商亭衛(wèi)生應(yīng)符合9.13條的要求。
　　8.10 文化娛樂服務(wù)
　　8.10.1 文化娛樂項目富有民族和地方特色。
　　8.10.2 根據(jù)當(dāng)?shù)刈匀缓腿宋奈幕Y源，開發(fā)民間節(jié)慶活動、文藝演出，為游客提供健康的娛樂、休閑、健身活動服務(wù)。
　　8.10.3 文化娛樂活動內(nèi)容文明、健康，適合國情，符合倫理道德。創(chuàng)造、培育符合社會公共道德的審美情趣，有益于青少年和社會公眾的身心健康。
　　8.10.4 保持場內(nèi)清潔衛(wèi)生、良好通風(fēng)和秩序。
　　8.11 醫(yī)療急救服務(wù)
　　8.11.1 醫(yī)務(wù)室應(yīng)保持環(huán)境整潔、寧靜。
　　8.11.2 醫(yī)護(hù)人員必須堅守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
　　8.11.3 堅持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。
　　8.11.4 場內(nèi)發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，對傷病員進(jìn)行緊急搶救。

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