國家旅游局聘請萬名社會監督員提升旅游服務質量

旅游服務直接面對廣大消費者，在“3.15國際消費者權益日”到來前夕，國家旅游局正式聘請萬名社會各界人士，擔任旅游服務質量社會監督員，并為第一批社會監督員代表頒發聘書。

國家旅游局局長李金早表示，此舉旨在幫助旅游管理部門更及時、準確地發現旅游行業存在的問題，加快旅游產品質量、旅游行業行風的規范和提升。

在新常態下，旅游業在調結構、轉方式、穩增長、促就業等方面承擔著越來越重要的歷史使命。各級旅游部門能否將游客滿意、舒心作為工作的根本的動力，高標準、嚴要求，真正建設成為“便民、高效、規范、廉潔”的服務型機關，是決定旅游事業成敗的關鍵。

近年來，我國旅游業發展迅猛。2014年，我國出境游人數首次突破1億人次大關，達到1.09億人次；國內旅游人數達到36億人次，增長10%。全年旅游總收入達到3.25億元，增長11%。

但是在肯定成績的同時，旅游業仍面臨著一些瓶頸問題，與人民群眾的期待還有很大差距。比如：旅游發展方式粗放、質量不高，旅游產品供給不足；旅游廁所數量過少、質量低劣、分布不均、管理缺位等旅游公共服務的提供不到位，旅游基礎設施建設滯后；旅游管理和服務信息化水平偏低，不能適應互聯網飛速發展的要求等等。

李金早強調，建立旅游服務質量“萬名社會監督員”制度，表明了旅游部門自我加壓、主動接受社會監督的誠意，利于各級旅游部門依法履職、改進作風、敢于擔當、主動作為，更好地服務于旅游業發展、服務于廣大游客。

“旅游業發展的好不好、旅游出行便不便利、旅游過程舒不舒心，游客最有發言權?！崩罱鹪缃榻B說，他們聘請的社會監督員中，既有各級人大代表、政協委員，也有旅游相關部門人員、媒體和專家學者。這些社會監督員就是廣大游客的代表，他們將用對旅游的責任心和專業的眼光，發現旅游業發展過程中的問題，把方方面面的意見和建議提供給各級旅游部門，為旅游部門推動解決旅游業發展中的瓶頸問題、提質增效出謀劃策，為廣大游客營造更優質的旅游出行環境。

同時，社會監督員也承擔著一定的職責義務。李金早希望：監督員開展監督工作時帶上監督員證，不要持證從事與履行職責無關的活動，不要接受或者向被監督對象索取任何財、物，不要利用監督員身份謀取利益。

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如何當好社會監督員？

社會監督員的工作是一項公益活動，是代表社會各界對旅游業發展和旅游工作進行監督，這與旅游者個人投訴有本質的區別。為此，社會監督員至少扮演好以下三個角色：

一是當好游客代表。社會監督員也是游客的代表，能夠代表游客更暢通地反映問題、提出建議，其本質是行使監督職責。監督的主要依據，是旅游法、消費者權益保護法、產品質量法、反不正當競爭法、安全生產法等法律、法規的規定和有關旅游服務標準；監督的主要對象，是旅行社、景區及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的旅游經營者，導游、領隊等旅游從業人員，以及旅游主管部門及其工作人員。監督的內容主要聚焦在三個方面，一是旅游經營者及其從業人員的旅游經營行為和旅游服務行為中存在的問題；二是廁所、旅游標識、通往景區的道路等旅游基礎設施和公共服務設施建設、管理方面存在的問題；三是旅游主管部門及其工作人員依法履行職責過程中存在的問題。

二是當好旅游業代表。隨著我國改革進入深水區和攻堅期，旅游發展也面臨著全新的挑戰，改革創新任務日益繁重，這既是各級政府、各級旅游部門和相關部門的工作任務，也是全社會共同關心的重要話題，需要動員方方面面的力量集思廣益、共同推動。作為旅游行業的社會監督員，社會監督員應當充分運用自己豐富的實踐經驗和深厚的理論素養，深入思考，從理論層面和實踐層面提出建設性的意見和建議，為旅游業的改革、發展和創新出謀劃策，進一步促進旅游工作的科學化、民主化。

三要當好第三方的代表。當前，對旅游工作的誤解在一些地方、一些部門和一定范圍內還客觀存在，不文明旅游、不能理性地反映訴求等現象在一些游客身上還時有發生，這反映了宣傳工作還不到位。社會監督員不完全是某一方的代言人，而是第三方代表，可以站在更加中立的角度思考問題。社會監督員都是熱心公益和旅游事業、具有較強社會責任感、對旅游行業情況和法律法規比較了解，原則性強、辦事客觀公正的同志，應當充分發揮在各自單位和群眾中的影響力，發掘正能量，積極協助旅游部門開展宣傳，讓發展旅游業在各級政府和相關部門中引起更大的共鳴，引導更多的消費者踐行文明旅游、理性維權的承諾，幫助化解誤解和矛盾，使旅游工作在更廣的范圍內贏得關注、理解和支持。

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