網上旅游產品銷售戴上“緊箍兒”

核心提示隨著互聯網的發展，大量沒有資質的“黑旅行社”借助網絡、QQ群、微信、微博或APP大肆低價攬客，不僅擾亂了旅游市場秩序，還給旅游者的人身和財產安全帶來嚴重隱患，成為旅游糾紛投訴的熱點；另外，網絡的虛擬性、跨地域、隱私性等特點，也增加了監管的難度。在線旅游市場亟需管理規范的出臺。

上周，國家旅游局發布《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》（以下簡稱要求），給網上旅游產品的銷售戴上了“緊箍兒”。該“要求”對旅行社產品第三方網絡交易平臺分類、經營與服務的一般要求、旅行社產品交易服務框架和服務流程、平臺對旅行社的服務與要求等做了明確規定。

國家旅游局同時還發布了《旅行社服務網點服務要求》，這些旅游行業標準將從7月1日起開始實施。

網上旅游經營亟待監管

記者調查發現，現在不少年輕人喜歡通過網上尋找旅游信息、預訂旅游產品。愛好旅游的鄭州市民小樊就下載了多個旅游APP，他還是各種旅游網站、論壇的忠實粉絲，“正規的在線旅游網站還好，一些網友組織的旅游活動和非正規旅游機構發布的旅游產品的內容及其安全性則讓人擔憂?！毙》f。

“上網時經常見到一些旅游線路、產品的廣告或鏈接，有的還盜用正規旅行社的名稱，這些資質不明、真假難辨的低價攬客信息，不僅對正規旅游企業的經營造成了困擾，更嚴重的是一旦出現安全事故或服務質量問題，游客投訴無門?！焙幽下糜伟偈峦偨浝砝盍Γㄎ⒉┙榻B，在正規旅游企業受到《旅游法》等法規監管的同時，一些無資質從事旅游業務的行為借網絡泛濫，成為監管的盲區。

河南省中國旅行社總經理郭占彪認為，現在有大量沒有資質的社會組織、中介機構、社會自然人等在互聯網上發布旅游信息，公開叫賣旅游產品，組織、經營、代理旅游業務?！熬W絡因為缺乏相關監管，而成為黑旅行社滋生的溫床，給游客的財產和人身安全帶來嚴重隱患?！?/P>

河南路仕達國旅董事長路濤說，很多黑旅行社借助微博、微信、QQ群等社交媒體和工具組織旅游團或售賣旅游產品，這種模式類似于社區交友，雙方的交易基礎很脆弱，服務質量難以得到保障?！斑B最起碼的旅游合同都沒有，出了問題就找不到人了。”路濤說，雖然這些網上產品的價格相對正規旅游產品更便宜，暫時來看是撿了便宜，但這種運營模式如果發生糾紛和事故，游客將得不償失。

前不久，國家旅游局在通報今年“五一”小長假期間集中開展旅游市場規范檢查的情況時，提出了旅游市場的一些突出問題，如一些非法中介組織存在以低價格宣傳旅游線路，招徠游客的行為；網絡經營旅游亟待加強管理，部分網站涉嫌假冒知名旅行社招徠旅游者；一些自然人通過網店、QQ群、微信、客戶端等招徠組織接待旅游業務；部分電商、在線旅游網站未按要求在網站主頁的顯著位置標明其業務經營許可證信息。

網上交易數據至少保存3年

有法可依，有法必依。國家旅游局發布的《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》適用于為旅行社和旅游者提供旅行社產品交易信息及交易服務的網絡平臺。網絡交易平臺應取得工商營業執照、電信與信息服務業務經營許可證（ICP），完成經營性網站備案，并在網站主頁面顯著位置公示相關信息。

《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》對經營的基本要求包括經營資質要求、信息公開要求和經營要求。平臺應與合作的旅行社訂立進場經營合同，監督旅行社發布的旅行社產品及其相關信息；可設立信用評價制度對旅行社進行信用評價和管理，為旅游者提供信用等級查詢服務。平臺信用評價結果可作為“涉稅信用認證機構”對旅行社涉稅信用認證年審依據之一；歇業或者其他原因終止經營的，應提前一個月通知旅行社和旅游者，并及時結清欠款、辦結相關手續。

服務的基本要求包括信息和數據服務的要求、交易服務的要求、售后服務的要求

和投訴處理。其中，信息和數據服務方面要求，平臺交易雙方數據的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于3年，可查詢的交易數據保存時間自交易發生之日起不少于3年。售后服務方面要求，應建立售后服務制度，制定有效的售后服務流程；設置24小時應急服務電話，建立在線留言等交互方式；保護旅游者的合法權益不受侵害，為旅游者提供評價旅行社產品質量及服務的渠道。

對于游客投訴的處理，《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》明確規定：平臺應妥善處理針對平臺本身的投訴，協調處理針對旅行社的投訴，并為投訴雙方提供所需的數據追溯和查證的服務；投訴人提供的證據能證明旅行社有侵權行為或發布違法、虛假信息的，平臺應對其予以警告并按照合同進行處理，情節嚴重的，應向相關業務主管部門通報情況；旅行社在實際服務中，出現不履行合同協議或沒有提供價質相符的旅行社產品時，平臺有責任根據嚴重程度進行處理，并將處理結果反饋給旅游者。

旅行社服務網點必須與員工簽勞動合同

《旅行社服務網點服務要求》對旅行社服務網點的設施設備與環境要求、服務要求、人員要求、安全管理、投訴處理等做出了明確規定。其中，服務要求對接聽電話、咨詢洽談、簽訂合同、收取費用、結束道別、文件處理、手續交接、旅游合同變更與中止、出團通知與行前說明會、退款與歸還證照原件、顧客回訪等環節進行了明確。如旅游合同變更與中止環節規定，如因旅行社原因產品內容發生變更，或者團隊取消，服務網點服務人員應及時通知顧客。如顧客對產品內容有異議，應及時轉達顧客訴求并協調解決。如因顧客自身原因退團或轉團，接待人員應按旅游合同約定辦理退轉團手續。如發生退轉團費用損失，接待人員應告知顧客，并得到認可后，為其辦理退轉團手續。

人員要求則包括：基本要求、儀容儀表、服務態度、服務技能等內容。其中基本要求是：必須按照勞動法與員工簽訂勞動合同；以適當的方式明示服務網點責任人，并按照流程規范開展工作，在工作程序上保持一致性。

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