我國老年旅游的標準化管理

隨著國內老齡人口的不斷增加，面向老年人的產品也逐漸豐富化。國家統(tǒng)計局今年初發(fā)布的《2013年國民經濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，中國60歲以上的人口已經達到2.02億。

據(jù)專家預測，到2050年，60歲以上的人口總數(shù)將達到4億左右，占總人口的比重將超過25.2％，中國將成為高度老齡化國家。

銀發(fā)一族因為有固定的收入、充裕的時間一直受旅游市場的青睞，但同樣，由于老年人體質較弱、安全風險大、利潤空間小等特點，也對旅游管理部門和旅游企業(yè)在市場規(guī)范和產品設計上提出了更高的要求。

近年來，我國老年旅游發(fā)展迅猛，已占有較大的旅游市場份額。但在老年旅游發(fā)展過程中也存在一些問題，成為制約老年旅游發(fā)展的瓶頸，而推進老年旅游的標準化管理就成為解決問題的有效途徑之一。

由于老年人體質較弱、行動不便、安全風險大、服務要求高、利潤空間小等特點，導致銀發(fā)旅游市場成為旅游市場的“雞肋”。

基于上述問題，2011年，上海發(fā)布了全國首個涉及老年旅游的地方標準《老年旅游服務規(guī)范第1部分：旅行社》；2012年7月，國家新修訂的《老年權益保障法》出臺；2013年年底又發(fā)布了《關于進一步加強老年人優(yōu)待工作的意見》的通知；2014年中國旅行社協(xié)會、中國老年旅游聯(lián)合體共同起草《老年旅游服務規(guī)范》征求意見稿，將于2014年下半年正式出臺。一時間，老年旅游成為關注的焦點。這充分反映出旅游行業(yè)對老齡化社會的關注，這不僅僅源于老齡人口多、時間充足、收入穩(wěn)定等現(xiàn)實因素，也反映出整個社會對老年人旅游訴求的文化關照，同時也是社會主義和諧社會構建的重要議題。

一、標準化管理的必要性及重要性

1.開拓新興市場的堅實保障

旅游業(yè)的發(fā)展需要“有人”――消費的主體，“有錢”――消費的保障，“有閑”――消費的支撐。而老年人正是這樣一個滿足“有人”、“有錢”、“有閑”的群體，老齡化社會的到來，使老年旅游呈現(xiàn)出前所未有的發(fā)展機遇。

《社會藍皮書：2014年中國社會形勢分析與預測》指出，2013年，我國60歲及以上老年人口達到2億人。據(jù)專家預測，到2050年，60歲以上的人口總數(shù)將達到4億左右，占總人口的比重將超過25.2％，中國將成為高度老齡化國家。而在這個快速增長的老年市場中，我國已經有30%的老人有出游經歷。

據(jù)統(tǒng)計，老年人口的總年收入在3000億元―4000億元人民幣之間，主要包括退休工資收入、存款利息、再就業(yè)收入、投資紅利、子女贈送等。從2025年到2050年，預計老年人的潛在購買力將高達5萬億元。

離退休的、已退休的老年人擁有充裕的、可自由支配的時間。同時，面對節(jié)日放假期間人滿為患的旅游形勢，不受時間限制讓老年人避開了旅游的高峰期，選擇不太擁擠的淡季外出，這樣既免除了高峰旅游時擁擠不堪的顧慮，又為淡季旅游注入了活力，使得淡季不再“淡”。

2.構建社會主義和諧社會的重要體現(xiàn)

隨著我國人口結構的不斷變化，我國逐漸步入了老齡化社會，而怎樣照顧老年人的生活起居和豐富其業(yè)余生活就成為一項重要任務。老年旅游作為發(fā)展老齡事業(yè)的一部分，已經成為旅游市場中不可或缺的組成部分。在大的政策環(huán)境背景下，老年旅游將成為發(fā)展和諧社會和解決民生問題的一個重要載體，是實現(xiàn)“老有所樂”目標的真實寫照。

老年人作為廣大人民群眾的重要組成部分，既是和諧社會的構建者，也是和諧社會的共享者，更是家庭和睦和社會穩(wěn)定的基石。如果沒有老年人參與，就不可能真正建成和諧社會；如果沒有老年人共享成果，也不是真正意義上的和諧社會。因此，兼顧老年群體，發(fā)展老齡事業(yè)，對于促進家庭和睦、構建和諧社會具有十分重要的現(xiàn)實意義。

3.老年游產品及服務存在的問題隨著老年旅游的深入發(fā)展，涉老旅行社初步掌握了一定的老年人組團出游的經驗，但是由于老年人歲數(shù)大、行動不便、文化水平總體較低、易受低價團誘惑等因素的影響，導致旅游糾紛不斷。究其主要原因，是缺少相關統(tǒng)一的老年旅游標準來規(guī)范市場運作，使不法旅游經營單位有機可乘，出現(xiàn)旅游投訴案件。

在涉老旅行社的經營資質方面，不少旅行社采用掛靠的形式，只在其他旅行社中租用一張桌子就開展業(yè)務；另有旅游咨詢公司，旅游網站等都以極其不規(guī)范的方式方法插足老年旅游市場，導致市場發(fā)展混亂。

在老年旅游服務規(guī)范方面，許多旅行社在老年旅游路線中沒有能夠配備隨行醫(yī)務人員；有很多企業(yè)因規(guī)模較小，資金薄弱，抗風險能力和服務質量差；一些旅行社安排低廉的住宿，并以各種理由甚至假借“迷信”手段欺瞞老年游客。

在老年旅游產品設計方面，很多老年旅行社推出低價促銷旅游產品，但服務也隨著價格的下降而大打折扣；在部分老年旅游活動中不能放慢節(jié)奏以適應老年人的速度；有的旅行社用常規(guī)的旅游服務代替老年旅游服務，旅游活動的安排、旅游設施的配置、導游的接待服務都和普通團沒有區(qū)別。

4.豐富老年游產品的有力舉措老年旅游產品是旅行社針對老年人的特點，對旅游資源、旅游設施和旅游服務的重新組合。實際情況是，老年旅游產品數(shù)量少、同質化嚴重。

目前的老年旅游市場缺少適銷對路的多品種線路，專為老年人設置的旅游線路和產品較少，遠遠不能滿足需求，老年人可選擇的范圍很小，制約了老年旅游者的出行。

老年旅游以游覽觀光為主，大多旅行社把重點放在這一類型的市場開發(fā)上，導致差異化不足，而且大多產品都相互模仿。盡管不少旅行社推出所謂“夕陽紅老年團”，可無論行程、服務都與常規(guī)路線大同小異。

老年旅游產品在數(shù)量上的不足和質量上的差距，會給老年旅游者造成很大的心理落差，嚴重影響了老年旅游者的旅游體驗、重游愿望和口碑宣傳，成為老年旅游發(fā)展的“瓶頸”，阻礙了老年旅游的健康發(fā)展。因此，出臺相關老年服務標準，對產品數(shù)量及質量進行規(guī)范與要求，就成為促進老年旅游市場健康發(fā)展的有力舉措。

二、標準化管理的內容

1.旅行社經營資質和服務規(guī)范老年人屬于特殊的群體，因此就需要開發(fā)老年旅游產品的旅行社具備相應的資質。除具備一般旅行社應有的在辦公場所、人員要求、設施要求等，還應根據(jù)老年人的需求，全程配備專業(yè)導游、隨團醫(yī)務人員，開發(fā)具有特色且成熟的適合老年人體力狀況和情感需求的旅游線路產品，并有能力為老年人提供如輪椅、拐杖等設施。

由于旅游市場常以經濟效益來確定旅游產品質量和服務質量，因此在對老年旅游者服務上往往缺乏耐心，做不周到。因此，需要在服務規(guī)范方面做出全面的要求與規(guī)定。

在人員服務方面，要求導游在講解服務過程中勤迎（上下車迎接）、勤攙（攙扶）、勤講（講解）、勤停（停車休息）、勤點（清點人數(shù)）、勤問（詢問老人身體情況）；對于老年旅游服務各主體明確要求，如隨團醫(yī)務人員必須取得醫(yī)師職稱，包機、包船、包列的老年旅游團必須配備隨團醫(yī)務人員等。在設施服務方面，為體現(xiàn)人性化服務，應該規(guī)定在旅游大巴上應配備有輪椅、拐杖、放大鏡等老年人需要的物品，滿足老年游客的各種需求。在產品服務方面，在老年旅游服務產品設計部分，應從講解服務、入店服務、就餐服務、購物服務、結束服務等方面做出相應規(guī)定；旅行社簽訂老年旅游服務合同不得收取“老年費”；產品設計要符合老年人的心理和生理特點，具有安全保障、行程合理的特點。

2.旅游產品設計

老年群體作為未來休閑市場結構中重要組成部分，不同年齡不同群體的老年人，對旅游也有不同的需求，這就需要針對不同年齡不同群體的老年人群進行定位，細分旅游群體，“量身訂制”旅游產品，精心布置旅游線路。

老年旅游者一般是經歷過社會歷練的，所以單純的、單調的觀光旅游已經不能滿足日益增長的老年文化旅游的需求。隨著老年旅游的主題不斷豐富和深化，應該更注重開發(fā)尋根游、探親游、紅色游、文博游等特色旅游項目和產品。

3等級評定劃分

在旅游行業(yè)等級評定劃分方面，A級旅游景區(qū)和星級旅游飯店的標準做得較好，成效顯著。旅行社每年也進行評比和評定，包括“全國百強旅行社”、“國內旅游十強旅行社”、“入境旅游十強旅行社”、“出境旅游十強旅行社”、“全國利稅十強旅行社”等。

首先，在旅行社評定方面，可以借鑒旅游景區(qū)和旅游飯店的等級評定劃分標準，設定相關指標體系，評選“全國老年旅游服務十強旅行社”；其次，可以對通過老年旅游服務標準評審的旅行社，旅游行政主管部門給予正式批復，授予“老年旅游推薦單位”標牌和證書，并給予政策扶持。

三、標準化管理的保障措施

1.成立專門的老年旅游服務標準化專業(yè)委員會

在老年旅游方面，全國性和地方性的老年旅游組織、協(xié)會相繼出現(xiàn)，為老年群體提供了多樣化的產品和服務，大大提升了老年人的生活品質?！爸袊夏陮W學會老年旅游專業(yè)委員會”、“中國老齡產業(yè)協(xié)會老齡旅游產業(yè)促進委員會”、“中國老年旅游聯(lián)合體”、“上海市老年學學會老年旅游專業(yè)委員會”、“陜西省老年學學會旅游休閑專業(yè)委員會”等機構組織相繼成立或組建，為老年旅游服務提供了強有力的保證。

但在服務規(guī)范及投訴處理方面，還需要進一步研究制定老年旅游相關標準、接收處理老年旅游糾紛、監(jiān)督管理老年旅游市場等。

2.建立健全標準化管理的監(jiān)督反饋機制

標準化發(fā)展是呈螺旋式上升的，標準的制定是基礎，標準的實施是關鍵，標準的修訂是標準實施后持續(xù)改進的表現(xiàn)。因此就需要建立健全標準化管理的監(jiān)督反饋機制，根據(jù)老年旅游市場發(fā)展態(tài)勢，對標準中不適應市場需求的內容、需要添加的新內容予以修訂，實現(xiàn)標準能夠來源于市場、能夠適應市場、服務市場，保證標準的適用性和可行性。

3.建立獎懲機制

雖然老年旅游有較大的市場空間，但是并沒有形成規(guī)模效應。主要原因是旅行社對組織老年旅游活動不熱心、不積極，認為老年旅游風險大、麻煩多、利潤少，很多旅行社不愿意經營相關業(yè)務，就導致旅行社缺乏老年旅游宣傳的主動性和積極性，老年人雖然有出游意愿，但又顧慮重重。而旅行社是老年旅游發(fā)展做大做強的重要保證，因此，需要建立老年旅游服務的獎懲機制，對老年旅游服務優(yōu)秀的單位予以表彰和獎勵，提高其服務的積極性。

對于老年旅游服務標準的管理，不僅著眼于當前老年旅游的現(xiàn)狀和規(guī)模，也要充分估計到老年旅游的多元化發(fā)展，強調對老年旅游的系統(tǒng)管理；不僅要規(guī)范旅行社的硬件設施，也規(guī)范布局、運行、服務、管理等軟件質量；不僅要對各個服務環(huán)節(jié)應達到的結果提出要求，更要強調對旅游途中所經歷的過程進行規(guī)范，以過程管理來保證服務質量。

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