四川旅游部門(mén)全力推廣《旅游法》

今年4月25日，《中華人民共和國(guó)旅游法》（以下簡(jiǎn)稱《旅游法》）獲得審議通過(guò)，自2013年10月1日起施行?！堵糜畏ā饭灿?0章112條，分別對(duì)旅游者、旅游規(guī)劃和促進(jìn)、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游服務(wù)合同、旅游安全、旅游監(jiān)督管理、旅游糾紛處理等內(nèi)容作了詳盡規(guī)定，將為你出游提供法律保障。為了宣傳貫徹《旅游法》，四川省旅游局(微博)及各市州等旅游主管部門(mén)都在積極行動(dòng)――

借你一雙慧眼看清旅游合同

旅游者走進(jìn)旅行社，選擇自己心儀的旅行線路，簽合同交錢(qián)，欣喜滿懷期待即將到來(lái)的旅行。出發(fā)前一天，卻被旅行社的電話告知，由于成團(tuán)人數(shù)不夠，取消此次行程，期待的旅行打了水漂。更有旅游者在簽訂旅行合同時(shí)，旅行社只告之××地幾日游，全程住宿五星級(jí)酒店，具體的行程沒(méi)有，游覽時(shí)間以及項(xiàng)目更沒(méi)有提及。面對(duì)這種種“疑難雜癥”，你該怎么辦，按照什么依據(jù)判斷合同是否合規(guī)合法？《旅游法》規(guī)定，旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同。包價(jià)旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式，包括旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程安排；旅游團(tuán)成團(tuán)的最低人數(shù)；交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)；游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間等。并且旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開(kāi)始前向旅游者提供旅游行程單，旅游行程單是包價(jià)旅游合同的組成部分。

10月1日起，旅游者在訂立包價(jià)旅游合同，向旅行社索取具體行程單時(shí)，旅行社再也不能以出發(fā)時(shí)給具體行程單這樣的話來(lái)搪塞了。此外，臨到出發(fā)前才被告之行程取消的情況也將不復(fù)存在?！堵糜畏ā芬?guī)定，因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)，需要解除合同時(shí)，境內(nèi)旅游應(yīng)至少提前七日通知旅游者，出境旅游應(yīng)當(dāng)至少提前三十日通知旅游者，并且向旅游者退還已收取的全部費(fèi)用。

簽訂旅游合同是出行的第一步，出行前看懂合同，吃透合同，避免接下來(lái)的行程因?yàn)楹贤瑔?wèn)題與旅行社產(chǎn)生不必要的糾紛，影響旅行。

對(duì)強(qiáng)迫購(gòu)物說(shuō)“不”

合同中明明寫(xiě)的是“全程無(wú)購(gòu)物，純玩團(tuán)”，早上一起床卻被導(dǎo)游帶到購(gòu)物點(diǎn)，不消費(fèi)導(dǎo)游就給臉色，甚至惡語(yǔ)相向，這是很多旅游者的經(jīng)歷。此外，旅游者深?lèi)和唇^的“零團(tuán)費(fèi)”坑蒙拐騙行為也屢禁不止，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量降低、行程縮水、強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目多等原因，旅游者經(jīng)常和旅行社產(chǎn)生糾紛。如何從根本上杜絕“零團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)制購(gòu)物、行程縮水等行為發(fā)生，從而保障旅游消費(fèi)者的權(quán)益，引導(dǎo)旅游市場(chǎng)回歸良性競(jìng)爭(zhēng)？

對(duì)此，《旅游法》第三十五條規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。

今后，旅游者如果在旅行中再遇到強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目、強(qiáng)迫購(gòu)買(mǎi)商品等問(wèn)題，就可以依據(jù)《旅游法》中的規(guī)定，理直氣壯地說(shuō)“不”。

如果遭遇導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)索取小費(fèi)、擅自變更行程、不消費(fèi)就給臉色的行為，也可以依法向他們說(shuō)“不”。

因?yàn)?，《旅游法》第四十一條中明確規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。

這些規(guī)矩要遵守這些費(fèi)用要自付

無(wú)論在國(guó)內(nèi)，還是在國(guó)外，一些游客都有隨意丟棄垃圾的習(xí)慣，甚至丟在難以清掃的地方。如峨眉山(微博)景區(qū)舍身崖簡(jiǎn)直是千仞絕壁，為了清理垃圾，該景區(qū)每年至少兩次讓工作人員捆上繩索吊下去撿垃圾。在國(guó)外有的景區(qū)，甚至特別用中文提示“請(qǐng)勿亂扔垃圾”，“請(qǐng)勿隨地吐痰”等標(biāo)語(yǔ)，嚴(yán)重影響了中國(guó)的對(duì)外形象。旅游是一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)，旅游者在旅游過(guò)程中，理應(yīng)遵守相應(yīng)的社會(huì)公德，特別是出境旅游，更代表一個(gè)國(guó)家的形象?！堵糜畏ā吩诼糜握咭徽轮凶髁讼鄳?yīng)規(guī)定，提出了旅游者在旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重旅游目的地當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛(ài)護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益，這無(wú)疑會(huì)對(duì)形成旅游者文明、健康、理性消費(fèi)的良性局面起到重要的引導(dǎo)和規(guī)范作用。

旅行過(guò)程中，遇到自然災(zāi)害等不可抗力事件的發(fā)生，造成滯留，對(duì)旅游者和旅行社來(lái)說(shuō)，都沒(méi)有責(zé)任，讓誰(shuí)獨(dú)自承擔(dān)損失都不盡合理，那么多出來(lái)的費(fèi)用該由誰(shuí)買(mǎi)單？需要變更交通方式離開(kāi)滯留地，增加的返程費(fèi)用又該誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

為此，《旅游法》中明文規(guī)定，造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

景區(qū)漲價(jià)告別一家之言

今年5月，鳳凰古城征收門(mén)票一事，可謂鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，一度成為輿論的焦點(diǎn)，引發(fā)各方不滿。景區(qū)門(mén)票漲價(jià)時(shí)有發(fā)生，為什么鳳凰古城這次漲價(jià)引發(fā)如此激烈的討論呢？關(guān)鍵還在于這次漲價(jià)是當(dāng)?shù)卣苯犹醿r(jià)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，與民爭(zhēng)利。景區(qū)門(mén)票價(jià)格該由誰(shuí)定，怎么制定，漲價(jià)應(yīng)當(dāng)走什么程序？《旅游法》在遵循《價(jià)格法》、價(jià)格管理體制、定價(jià)權(quán)限、定價(jià)原則的基礎(chǔ)上，提出了“嚴(yán)格控制價(jià)格上漲”的基本原則，強(qiáng)調(diào)了景區(qū)門(mén)票價(jià)格的公開(kāi)性、公益性和時(shí)效性。例如，對(duì)利用公共資源建設(shè)的景區(qū)擬收費(fèi)或提高價(jià)格，應(yīng)當(dāng)舉行聽(tīng)證會(huì)，征求多方面的意見(jiàn)，并不得通過(guò)增加另行收費(fèi)項(xiàng)目等方式變相漲價(jià)等。公益性的城市公園、博物館、紀(jì)念館等應(yīng)當(dāng)逐步免費(fèi)開(kāi)放。此外，為保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)還規(guī)定，景區(qū)提高門(mén)票價(jià)格應(yīng)當(dāng)提前六個(gè)月公布，并在景區(qū)醒目位置公示價(jià)格。

今后，旅游者有權(quán)參加景區(qū)門(mén)票漲價(jià)和收費(fèi)聽(tīng)證會(huì)，直擊門(mén)票價(jià)格產(chǎn)生的全過(guò)程。伴隨著公益性景區(qū)逐步免費(fèi)開(kāi)放的施行，低價(jià)游將不再是夢(mèng)。

誰(shuí)來(lái)告之旅游者是否該前往景區(qū)

在一定時(shí)間范圍內(nèi)，景區(qū)最大承載能量是有限的，過(guò)度接納旅游者會(huì)造成對(duì)景區(qū)的破壞，服務(wù)跟不上又會(huì)給景區(qū)帶來(lái)不良口碑。然而每當(dāng)“黃金周”等節(jié)假日，全國(guó)不少景區(qū)就會(huì)出現(xiàn)人滿為患的情況，某些景區(qū)重眼前經(jīng)濟(jì)效益，無(wú)限制接收旅游者，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出景區(qū)承載能力和接待能力。2012年10月2日，陜西華山，由于旅游者數(shù)量激增，超過(guò)了華山纜車(chē)運(yùn)送能力，大量旅游者滯留山頂。

為解決這一問(wèn)題，《旅游法》專門(mén)規(guī)定了景區(qū)流量控制制度。明確了流量控制的責(zé)任主體是景區(qū)，要求其公布景區(qū)的最大承載量，規(guī)定當(dāng)旅游者數(shù)量可能達(dá)到最大承載量時(shí)，景區(qū)有義務(wù)提前公告并報(bào)告當(dāng)?shù)厝嗣裾⑦M(jìn)行疏導(dǎo)、分流。在旅游者控制上，可以采取門(mén)票預(yù)約等方式。

以成都周邊的黃龍溪古鎮(zhèn)為例，每逢節(jié)假日，景區(qū)人山人海，有時(shí)甚至?xí)鼍皡^(qū)的承載量，去往景區(qū)的道路往往出現(xiàn)長(zhǎng)達(dá)幾公里的堵車(chē)現(xiàn)象。進(jìn)去的旅游者出不來(lái)，想去的旅游者不知道景區(qū)情況，盲目前往，更加重了景區(qū)和交通的負(fù)擔(dān)。當(dāng)?shù)厝嗣裾筛鶕?jù)《旅游法》中的規(guī)定，對(duì)旅游者進(jìn)行疏導(dǎo)和分流，控制旅游者繼續(xù)前往景區(qū)，并可以利用廣播、微博等平臺(tái)發(fā)布景區(qū)內(nèi)實(shí)時(shí)情況，避免造成景區(qū)的過(guò)度擁堵。

聯(lián)合督辦投訴渠道更暢通

許多旅游者反映，在遇到糾紛時(shí)，特別是情況緊急時(shí)，旅游投訴渠道不暢，不知道該向誰(shuí)投訴。旅游業(yè)綜合性強(qiáng)、產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、涉及范圍廣、主管部門(mén)多，其他法律法規(guī)也對(duì)旅游相關(guān)要素作出了規(guī)定，現(xiàn)實(shí)中可能會(huì)存在部門(mén)職能交叉和管理缺位等情況。例如旅游者在成都以外的地方與旅行社產(chǎn)生糾紛，向當(dāng)?shù)氐闹鞴懿块T(mén)投訴，卻被告知沒(méi)有處理的權(quán)利，只有旅行社登記地才有權(quán)作出相應(yīng)的處罰。旅游者常常感嘆，投訴渠道經(jīng)常堵塞，投訴案件像皮球一樣在各部門(mén)之間來(lái)回傳遞。

據(jù)省旅游局法規(guī)處負(fù)責(zé)人介紹，我省183個(gè)縣級(jí)單位，目前成立的旅游執(zhí)法隊(duì)只有18個(gè)，那么其余的縣級(jí)單位該由誰(shuí)來(lái)受理旅游糾紛呢？《旅游法》為此專門(mén)作出了規(guī)定，縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門(mén)處理，并告知投訴者。對(duì)需要跨部門(mén)、跨地區(qū)聯(lián)合查處的違法行為，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行督辦。也就是說(shuō)，今后旅游者在遇到旅游糾紛時(shí)，只需撥打一個(gè)電話就會(huì)有相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)辦理投訴案件，不再需要為一個(gè)投訴跑多個(gè)部門(mén)。

渠道暢通了，投訴案件有專門(mén)的部門(mén)管了，那么旅游者在遇到旅游糾紛時(shí)，是不是都需要向有關(guān)部門(mén)投訴呢？其實(shí)，解決旅游糾紛的方式很多種，投訴只是其中之一?！堵糜畏ā分兄赋?，旅游者在與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可通過(guò)多種方式解決。首先，雙方協(xié)商。在遇到旅游糾紛時(shí)，首先應(yīng)該和旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商處理糾紛，而不是遇到任何問(wèn)題想到的只有投訴這一個(gè)渠道。雙方協(xié)商解決不了的問(wèn)題，再通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)等申請(qǐng)調(diào)解。而應(yīng)該明確的是這些機(jī)構(gòu)不具有處罰權(quán)，只能通過(guò)調(diào)節(jié)的方式處理糾紛。

《旅游法》亮點(diǎn)

旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。旅游者在旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德。景區(qū)提高門(mén)票價(jià)格應(yīng)當(dāng)提前六個(gè)月公布。縣級(jí)以上人民政府統(tǒng)一負(fù)責(zé)旅游安全工作。縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。景區(qū)接待旅游者不得超過(guò)景區(qū)主管部門(mén)核定的最大承載量。

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