《貫徹實施旅游質(zhì)量發(fā)展綱要2013-2014年行動計劃》

各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
　　為貫徹落實《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》，我局制定了《貫徹實施旅游質(zhì)量發(fā)展綱要2013-2014年行動計劃》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合本地區(qū)實際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

 
                                  國家旅游局
                                2013年9月3日
 
抄送：新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游局
 
　　　　　　　　　　　　貫徹實施旅游質(zhì)量發(fā)展綱要2013-2014年行動計劃
　　為貫徹實施《中華人民共和國旅游法》和《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》，把落實長遠(yuǎn)旅游質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃和解決當(dāng)前旅游質(zhì)量突出問題相結(jié)合，明確2013-2014年旅游質(zhì)量提升工作任務(wù)和重點，按照“突出重點，整體推進(jìn)，落實責(zé)任，綜合協(xié)調(diào)”的工作要求，制定本行動計劃。
　　一、推動旅游企業(yè)落實質(zhì)量主體責(zé)任
　?。ㄒ唬┩苿勇糜纹髽I(yè)落實質(zhì)量安全責(zé)任制。強(qiáng)化部門監(jiān)管責(zé)任和屬地管理責(zé)任，推動旅游企業(yè)建立質(zhì)量安全主體責(zé)任制，明確企業(yè)法定代表人或主要負(fù)責(zé)人對旅游質(zhì)量安全負(fù)首要責(zé)任，企業(yè)質(zhì)量主管人員負(fù)直接責(zé)任。嚴(yán)格實施旅游企業(yè)崗位質(zhì)量安全規(guī)范與質(zhì)量安全考核制度，嚴(yán)格執(zhí)行重大旅游質(zhì)量安全事故報告及應(yīng)急處理制度，切實履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任與法定義務(wù)，依法承擔(dān)旅游質(zhì)量損害賠償責(zé)任。
　?。ǘ┨岣呗糜纹髽I(yè)質(zhì)量管理水平。推動旅游企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，完善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營和提供服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量檢查與控制。
　　（三）發(fā)揮優(yōu)秀旅游企業(yè)引領(lǐng)作用。推動旅游骨干企業(yè)將質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗和先進(jìn)方法向全行業(yè)延伸推廣，參與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制修訂，引領(lǐng)新產(chǎn)品開發(fā)和品牌創(chuàng)建，增強(qiáng)旅游企業(yè)核心競爭力，帶動旅游企業(yè)質(zhì)量水平的整體提升。
　　（四）加強(qiáng)導(dǎo)游隊伍建設(shè)。充分利用各種形式的在崗培訓(xùn)，不斷提高導(dǎo)游服務(wù)技能水平。制定改進(jìn)和加強(qiáng)導(dǎo)游員管理系統(tǒng)工作方案并開始實施。開展導(dǎo)游法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和導(dǎo)游體制改革的調(diào)查研究及工作意見與方案的制定、實施工作。組織開展全國導(dǎo)游大賽獲獎選手和優(yōu)秀導(dǎo)游員的事跡宣傳和經(jīng)驗交流工作。
　　二、加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理
   （一）加快旅游法治建設(shè)。認(rèn)真貫徹實施《中華人民共和國旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)范。依據(jù)《中華人民共和國旅游法》和旅游立法工作計劃，修訂有關(guān)旅行社、導(dǎo)游、出境游等法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和合同文本。
   （二）加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)管。建立健全政府牽頭、部門分工負(fù)責(zé)的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，包括旅游市場聯(lián)合執(zhí)法、違法行為查處信息共享、跨部門跨地區(qū)查處督辦、公布監(jiān)督檢查情況信息和統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)制。
　?。ㄈ┨嵘糜涡袠I(yè)自律水平。強(qiáng)化各級各類旅游行業(yè)協(xié)會的自律功能，完善行規(guī)行約，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，維護(hù)旅游市場正常秩序，保護(hù)游客、旅游企業(yè)、從業(yè)人員的合法權(quán)益。
 
　　三、優(yōu)化旅游質(zhì)量發(fā)展環(huán)境
　?。ㄒ唬I造良好的旅游市場環(huán)境。建立旅游市場綜合治理機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序。暢通旅游投訴和消費(fèi)維權(quán)渠道，有效調(diào)解和處理旅游質(zhì)量糾紛，完善質(zhì)量投訴信息平臺。
　?。ǘI造誠信的消費(fèi)環(huán)境。引導(dǎo)旅游經(jīng)營者加強(qiáng)誠信自律體系建設(shè)，讓經(jīng)營者充分認(rèn)識到誠信經(jīng)營對提高旅游服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)游客消費(fèi)的重要意義，營造誠信經(jīng)營的消費(fèi)環(huán)境。培育游客的質(zhì)量意識，引導(dǎo)游客品質(zhì)旅游、理性消費(fèi)。
　?。ㄈI造健康的社會輿論環(huán)境。充分發(fā)揮新聞媒體宣傳的作用，大力宣傳和普及旅游質(zhì)量基礎(chǔ)知識，宣傳質(zhì)量管理先進(jìn)典型，組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的群眾性旅游服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)活動，加大對忽視旅游服務(wù)質(zhì)量和違法違規(guī)經(jīng)營行為的曝光力度，加強(qiáng)旅游質(zhì)量輿論監(jiān)督。
 
　　 四、夯實旅游質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)
   （一）推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。加大旅游標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作力度，加快旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍，加大旅游標(biāo)準(zhǔn)宣貫力度，促使更多旅游企業(yè)、科研院校、社會機(jī)構(gòu)等主動參與各項標(biāo)準(zhǔn)的制定。完成《旅行社等級的劃分與評定》、《旅行社產(chǎn)品通用規(guī)范》等旅游業(yè)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。
  （二）優(yōu)化旅游公共服務(wù)體系。全面落實《國民旅游休閑綱要（2013-2020年）》，進(jìn)一步完善旅游公共服務(wù)體系，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。
  （三）健全旅游質(zhì)量評價體系。完善游客滿意度測評體系和評價制度，繼續(xù)發(fā)布季度和年度游客滿意度調(diào)查報告，開展地方游客滿意度調(diào)查試點，促進(jìn)政府相關(guān)部門重視旅游質(zhì)量工作，加快調(diào)查成果向旅游監(jiān)管手段的轉(zhuǎn)化。
  （四）推進(jìn)旅游質(zhì)量信息化建設(shè)。深化智慧旅游試點城市工作，形成國家智慧旅游建設(shè)與運(yùn)營規(guī)范，推進(jìn)國家層面智慧旅游公共服務(wù)平臺建設(shè)。加強(qiáng)各級旅游部門信息化建設(shè)，繼續(xù)推進(jìn)智慧旅游景區(qū)、智慧旅游企業(yè)建設(shè)。完善旅游質(zhì)量信息發(fā)布制度，為公眾提供準(zhǔn)確、可靠、及時的質(zhì)量信息。
 
　　五、推動旅游質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)新
　?。ㄒ唬┩晟瀑|(zhì)量工作運(yùn)行機(jī)制。構(gòu)建政府監(jiān)管、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會參與的旅游質(zhì)量工作機(jī)制，充分運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段保障旅游質(zhì)量安全，充分發(fā)揮市場和企業(yè)在促進(jìn)旅游質(zhì)量發(fā)展中的能動作用，實現(xiàn)旅游質(zhì)量長效管理。
　?。ǘ┙∪|(zhì)量評價考核機(jī)制。在全國質(zhì)量工作部際聯(lián)席會議制度框架下，完善旅游行業(yè)質(zhì)量工作評價指標(biāo)和考核制度，將旅游質(zhì)量工作納入地方各級人民政府質(zhì)量工作績效考核評價內(nèi)容。
　?。ㄈ?qiáng)化質(zhì)量準(zhǔn)入退出機(jī)制。建立制度化、規(guī)范化、公開化的旅游質(zhì)量準(zhǔn)入和退出機(jī)制，制定具體實施辦法，嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入條件，對不能滿足準(zhǔn)入條件、不能保證旅游質(zhì)量和整改后仍然達(dá)不到要求的旅游經(jīng)營服務(wù)者，予以取消等級、強(qiáng)制退出或依法取締。加大星級飯店、A級旅游景區(qū)的評定、復(fù)核監(jiān)督督查工作力度，建立健全以巡查和暗訪相結(jié)合的檢查制度，強(qiáng)化星級飯店、A級旅游景區(qū)退出機(jī)制。
　?。ㄋ模﹦?chuàng)新質(zhì)量發(fā)展激勵機(jī)制。建立對旅游質(zhì)量管理先進(jìn)、成績顯著的組織和個人的獎勵機(jī)制，激勵廣大企業(yè)和全行業(yè)重質(zhì)量、講誠信、樹品牌。
　　六、旅游質(zhì)量提升重點工程
　　（一）標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工程
　　1.深化旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作，進(jìn)一步擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點范圍，發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范效應(yīng)。
　　2.通過深入開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點示范工作，不斷擴(kuò)大我國旅游標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋領(lǐng)域和范圍，強(qiáng)化旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施效果。
　　3.通過開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，不斷創(chuàng)新和完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制。
　?。ǘ┞糜伟踩Ｕ象w系建設(shè)工程
　　1.配合《中華人民共和國旅游法》的出臺，加快推動國務(wù)院出臺加強(qiáng)旅游安全工作的意見，啟動高風(fēng)險旅游項目名錄的研究，完善旅游目的地安全風(fēng)險評估與預(yù)警制度。
　　2.深化“安全生產(chǎn)年”活動，組織開展“安全生產(chǎn)月”活動，深入開展“打非治違”行動，在黃金周、暑期等重點時段前，組織開展旅游安全督查檢查，督促旅游企業(yè)做好事故易發(fā)多發(fā)的重點場所、要害部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的隱患排查治理。
　　3.加強(qiáng)旅游應(yīng)急救援能力的規(guī)劃與建設(shè)，結(jié)合各地實際，推動旅游應(yīng)急指揮平臺建設(shè)；繼續(xù)完善“旅游突發(fā)事件報送系統(tǒng)”，健全旅游突發(fā)事件信息報告制度。
　　4.攝制《旅游安全公益廣告片》和《旅游安全乘車溫馨提示宣傳片》，加印《旅游突發(fā)事件應(yīng)急手冊》，加強(qiáng)對公眾的旅游安全宣傳。各地積極組織旅行社、景區(qū)、飯店等旅游企業(yè)免費(fèi)播放或發(fā)放，并推動媒體及游客集中的公共場所播放或發(fā)放。
　　5.進(jìn)一步推動完善旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保示范項目；推動制定住宿、高風(fēng)險旅游項目責(zé)任保險管理辦法；推動完善旅游保險產(chǎn)品體系，強(qiáng)化旅游各環(huán)節(jié)、全過程的旅游保險保障；加強(qiáng)旅游保險宣傳，組織開展旅游保險宣傳周活動。
　　（三）旅游品牌建設(shè)工程
　　1.推出“美麗中國”中國旅游整體形象及相應(yīng)推廣方案。請各級旅游管理部門按照方案，結(jié)合本地實際制定出臺相應(yīng)推廣計劃，形成中國旅游品牌體系。
　　2.加強(qiáng)境外宣傳推廣的區(qū)域合作，加強(qiáng)跨區(qū)域線路產(chǎn)品和品牌建設(shè)，推出知名度和美譽(yù)度高的旅游精品。請各級旅游管理部門立足本地資源優(yōu)勢，共同打造區(qū)域整體品牌，構(gòu)建區(qū)域旅游推廣合作格局。
　　3.研究制定促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的意見，與農(nóng)業(yè)部共同召開“鄉(xiāng)村旅游與休閑農(nóng)業(yè)發(fā)展現(xiàn)場會”；聯(lián)合環(huán)保部做好生態(tài)旅游示范區(qū)創(chuàng)建的指導(dǎo)、審核和檢查工作，推出首批國家生態(tài)旅游示范區(qū)；與國家林業(yè)局共同促進(jìn)森林旅游產(chǎn)品開發(fā)，聯(lián)合發(fā)布《國家森林旅游示范區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)，加大標(biāo)準(zhǔn)宣貫力度，引導(dǎo)和帶動全國森林旅游精品景區(qū)建設(shè)。
　　4.貫徹實施《中華人民共和國旅游法》，推動制定出臺旅游景區(qū)開放、游客承載量相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。加大對國家5A級旅游景區(qū)的抽查和復(fù)核力度，加強(qiáng)對國家5A級旅游景區(qū)品牌的宣傳和推廣力度。
　　5.組織全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位、全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點和示范單位開展旅游服務(wù)管理經(jīng)驗交流活動。
　　（四）旅游誠信建設(shè)工程
　　1.在旅游行業(yè)組織開展“誠信興商宣傳月”和“質(zhì)量月”活動。在全國范圍集中開展旅游市場檢查周活動。
　　2.建立旅游經(jīng)營服務(wù)失信信息發(fā)布制度，推動旅游誠信體系建設(shè)。發(fā)布并試行《出境旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)供應(yīng)商認(rèn)定與測評標(biāo)準(zhǔn)》，引導(dǎo)企業(yè)提升出境旅游服務(wù)質(zhì)量。
　　3.宣傳推廣旅行社、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)，研究制定星級飯店服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)。
　　4.研究制定在線旅游經(jīng)營規(guī)范和監(jiān)管辦法，促進(jìn)在線旅游規(guī)范健康發(fā)展。
　　5.深入推進(jìn)“全國旅游團(tuán)隊服務(wù)管理系統(tǒng)”建設(shè)應(yīng)用，開展電子行程單研發(fā)和應(yīng)用試點工作，著手整合旅游監(jiān)管信息資源和工作平臺。
　?。ㄎ澹┪拿髀糜瓮七M(jìn)工程
　　1. 按照中央文明委的統(tǒng)一部署，在旅游行業(yè)開展文明單位創(chuàng)建工作。深入開展“文明旅游、理性消費(fèi)”宣傳工作，推進(jìn)《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》和《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》的貫徹實施并開展檢查評估。
　　2. 按照團(tuán)中央的部署，共同推進(jìn)旅游行業(yè)青年文明號創(chuàng)建及相關(guān)宣傳工作。
　?。┞糜稳瞬排囵B(yǎng)工程
　　1.積極開展多層次多類別旅游質(zhì)量培訓(xùn)，包括標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量管理和服務(wù)技能培訓(xùn)等。
　　2.繼續(xù)實施“旅游企業(yè)經(jīng)營管理人才素質(zhì)提升工程”。組織實施《旅游行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)》培訓(xùn)和認(rèn)證工作。開展旅游企業(yè)管理崗位職務(wù)培訓(xùn)。
　　3.加強(qiáng)旅游培訓(xùn)者隊伍建設(shè)和師資培養(yǎng)。舉辦全國骨干旅游培訓(xùn)者境內(nèi)外培訓(xùn)。建設(shè)旅游人才庫和教育培訓(xùn)師資庫。
　　4.啟動實施“旅游業(yè)青年專家培養(yǎng)計劃”，加大青年專家培養(yǎng)力度，從2013年起，分批培養(yǎng)旅游基礎(chǔ)研究、應(yīng)用研究、教育教學(xué)或相關(guān)管理領(lǐng)域的高層次領(lǐng)軍青年專家。
　　七、組織實施工作
　?。ㄒ唬┙M織領(lǐng)導(dǎo)工作。各級旅游行政管理部門要在地方各級人民政府的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，推動建立旅游質(zhì)量發(fā)展工作制度，督促檢查各項旅游質(zhì)量工作任務(wù)的落實情況。
　?。ǘ┩晟婆涮渍摺５胤礁骷壜糜涡姓芾聿块T要圍繞旅游質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，落實促進(jìn)旅游質(zhì)量發(fā)展的相關(guān)配套政策和措施。
　?。ㄈ┖葑スぷ髀鋵?。各級旅游行政管理部門要聯(lián)合相關(guān)部門充分發(fā)揮職能優(yōu)勢，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，結(jié)合本地區(qū)的實際，有針對性地解決重點旅游質(zhì)量問題。
　　（四）強(qiáng)化檢查考核。各級旅游行政管理部門要建立落實《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》的工作責(zé)任制，對綱要的實施情況進(jìn)行嚴(yán)格檢查考核，確保旅游質(zhì)量各項工作目標(biāo)的完成，對綱要實施過程中取得突出成績的單位和個人予以表彰獎勵。

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