《貫徹實施旅游質量發展綱要2013-2014年行動計劃》

各省、自治區、直轄市旅游局（委）：
　　為貫徹落實《旅游質量發展綱要（2013-2020年）》，我局制定了《貫徹實施旅游質量發展綱要2013-2014年行動計劃》，現印發給你們，請結合本地區實際，認真貫徹執行。

 
                                  國家旅游局
                                2013年9月3日
 
抄送：新疆生產建設兵團旅游局
 
　　　　　　　　　　　　貫徹實施旅游質量發展綱要2013-2014年行動計劃
　　為貫徹實施《中華人民共和國旅游法》和《旅游質量發展綱要（2013-2020年）》，把落實長遠旅游質量發展規劃和解決當前旅游質量突出問題相結合，明確2013-2014年旅游質量提升工作任務和重點，按照“突出重點，整體推進，落實責任，綜合協調”的工作要求，制定本行動計劃。
　　一、推動旅游企業落實質量主體責任
　?。ㄒ唬┩苿勇糜纹髽I落實質量安全責任制。強化部門監管責任和屬地管理責任，推動旅游企業建立質量安全主體責任制，明確企業法定代表人或主要負責人對旅游質量安全負首要責任，企業質量主管人員負直接責任。嚴格實施旅游企業崗位質量安全規范與質量安全考核制度，嚴格執行重大旅游質量安全事故報告及應急處理制度，切實履行質量擔保責任與法定義務，依法承擔旅游質量損害賠償責任。
　?。ǘ┨岣呗糜纹髽I質量管理水平。推動旅游企業建立健全質量管理體系，完善產品與服務質量標準，加強全員、全過程、全方位的質量管理，嚴格按標準經營和提供服務，嚴格進行質量檢查與控制。
　　（三）發揮優秀旅游企業引領作用。推動旅游骨干企業將質量管理的成功經驗和先進方法向全行業延伸推廣，參與國家標準、行業標準和地方標準的制修訂，引領新產品開發和品牌創建，增強旅游企業核心競爭力，帶動旅游企業質量水平的整體提升。
　?。ㄋ模┘訌妼в侮犖榻ㄔO。充分利用各種形式的在崗培訓，不斷提高導游服務技能水平。制定改進和加強導游員管理系統工作方案并開始實施。開展導游法規、規章、規范、標準和導游體制改革的調查研究及工作意見與方案的制定、實施工作。組織開展全國導游大賽獲獎選手和優秀導游員的事跡宣傳和經驗交流工作。
　　二、加強旅游質量監督管理
   （一）加快旅游法治建設。認真貫徹實施《中華人民共和國旅游法》及相關法律法規和規章規范。依據《中華人民共和國旅游法》和旅游立法工作計劃，修訂有關旅行社、導游、出境游等法規、規章、標準和合同文本。
   （二）加強旅游質量監管。建立健全政府牽頭、部門分工負責的旅游市場綜合監管機制，包括旅游市場聯合執法、違法行為查處信息共享、跨部門跨地區查處督辦、公布監督檢查情況信息和統一的旅游投訴受理機制。
　?。ㄈ┨嵘糜涡袠I自律水平。強化各級各類旅游行業協會的自律功能，完善行規行約，規范企業經營行為，維護旅游市場正常秩序，保護游客、旅游企業、從業人員的合法權益。
 
　　三、優化旅游質量發展環境
　?。ㄒ唬I造良好的旅游市場環境。建立旅游市場綜合治理機制，進一步規范旅游市場秩序。暢通旅游投訴和消費維權渠道，有效調解和處理旅游質量糾紛，完善質量投訴信息平臺。
　　（二）營造誠信的消費環境。引導旅游經營者加強誠信自律體系建設，讓經營者充分認識到誠信經營對提高旅游服務質量、促進游客消費的重要意義，營造誠信經營的消費環境。培育游客的質量意識，引導游客品質旅游、理性消費。
　?。ㄈI造健康的社會輿論環境。充分發揮新聞媒體宣傳的作用，大力宣傳和普及旅游質量基礎知識，宣傳質量管理先進典型，組織開展形式多樣、內容豐富的群眾性旅游服務質量促進活動，加大對忽視旅游服務質量和違法違規經營行為的曝光力度，加強旅游質量輿論監督。
 
　　 四、夯實旅游質量發展基礎
   （一）推進旅游標準化建設。加大旅游標準制修訂工作力度，加快旅游標準體系建設，擴大旅游標準覆蓋范圍，加大旅游標準宣貫力度，促使更多旅游企業、科研院校、社會機構等主動參與各項標準的制定。完成《旅行社等級的劃分與評定》、《旅行社產品通用規范》等旅游業國家和行業標準的編制工作。
  （二）優化旅游公共服務體系。全面落實《國民旅游休閑綱要（2013-2020年）》，進一步完善旅游公共服務體系，豐富服務內容，提高服務水平和質量。
  （三）健全旅游質量評價體系。完善游客滿意度測評體系和評價制度，繼續發布季度和年度游客滿意度調查報告，開展地方游客滿意度調查試點，促進政府相關部門重視旅游質量工作，加快調查成果向旅游監管手段的轉化。
  （四）推進旅游質量信息化建設。深化智慧旅游試點城市工作，形成國家智慧旅游建設與運營規范，推進國家層面智慧旅游公共服務平臺建設。加強各級旅游部門信息化建設，繼續推進智慧旅游景區、智慧旅游企業建設。完善旅游質量信息發布制度，為公眾提供準確、可靠、及時的質量信息。
 
　　五、推動旅游質量發展創新
　?。ㄒ唬┩晟瀑|量工作運行機制。構建政府監管、企業主體、行業自律、社會參與的旅游質量工作機制，充分運用法律、經濟、行政等手段保障旅游質量安全，充分發揮市場和企業在促進旅游質量發展中的能動作用，實現旅游質量長效管理。
　?。ǘ┙∪|量評價考核機制。在全國質量工作部際聯席會議制度框架下，完善旅游行業質量工作評價指標和考核制度，將旅游質量工作納入地方各級人民政府質量工作績效考核評價內容。
　?。ㄈ娀|量準入退出機制。建立制度化、規范化、公開化的旅游質量準入和退出機制，制定具體實施辦法，嚴格質量標準準入條件，對不能滿足準入條件、不能保證旅游質量和整改后仍然達不到要求的旅游經營服務者，予以取消等級、強制退出或依法取締。加大星級飯店、A級旅游景區的評定、復核監督督查工作力度，建立健全以巡查和暗訪相結合的檢查制度，強化星級飯店、A級旅游景區退出機制。
　?。ㄋ模﹦撔沦|量發展激勵機制。建立對旅游質量管理先進、成績顯著的組織和個人的獎勵機制，激勵廣大企業和全行業重質量、講誠信、樹品牌。
　　六、旅游質量提升重點工程
　?。ㄒ唬藴驶圏c示范工程
　　1.深化旅游標準化試點示范工作，進一步擴大旅游標準化試點范圍，發揮旅游標準化示范效應。
　　2.通過深入開展旅游標準化試點示范工作，不斷擴大我國旅游標準的覆蓋領域和范圍，強化旅游業標準的實施效果。
　　3.通過開展旅游標準化試點工作，不斷創新和完善旅游標準化運行機制。
　?。ǘ┞糜伟踩Ｕ象w系建設工程
　　1.配合《中華人民共和國旅游法》的出臺，加快推動國務院出臺加強旅游安全工作的意見，啟動高風險旅游項目名錄的研究，完善旅游目的地安全風險評估與預警制度。
　　2.深化“安全生產年”活動，組織開展“安全生產月”活動，深入開展“打非治違”行動，在黃金周、暑期等重點時段前，組織開展旅游安全督查檢查，督促旅游企業做好事故易發多發的重點場所、要害部位和關鍵環節的隱患排查治理。
　　3.加強旅游應急救援能力的規劃與建設，結合各地實際，推動旅游應急指揮平臺建設；繼續完善“旅游突發事件報送系統”，健全旅游突發事件信息報告制度。
　　4.攝制《旅游安全公益廣告片》和《旅游安全乘車溫馨提示宣傳片》，加印《旅游突發事件應急手冊》，加強對公眾的旅游安全宣傳。各地積極組織旅行社、景區、飯店等旅游企業免費播放或發放，并推動媒體及游客集中的公共場所播放或發放。
　　5.進一步推動完善旅行社責任保險統保示范項目；推動制定住宿、高風險旅游項目責任保險管理辦法；推動完善旅游保險產品體系，強化旅游各環節、全過程的旅游保險保障；加強旅游保險宣傳，組織開展旅游保險宣傳周活動。
　?。ㄈ┞糜纹放平ㄔO工程
　　1.推出“美麗中國”中國旅游整體形象及相應推廣方案。請各級旅游管理部門按照方案，結合本地實際制定出臺相應推廣計劃，形成中國旅游品牌體系。
　　2.加強境外宣傳推廣的區域合作，加強跨區域線路產品和品牌建設，推出知名度和美譽度高的旅游精品。請各級旅游管理部門立足本地資源優勢，共同打造區域整體品牌，構建區域旅游推廣合作格局。
　　3.研究制定促進鄉村旅游發展的意見，與農業部共同召開“鄉村旅游與休閑農業發展現場會”；聯合環保部做好生態旅游示范區創建的指導、審核和檢查工作，推出首批國家生態旅游示范區；與國家林業局共同促進森林旅游產品開發，聯合發布《國家森林旅游示范區》標準，加大標準宣貫力度，引導和帶動全國森林旅游精品景區建設。
　　4.貫徹實施《中華人民共和國旅游法》，推動制定出臺旅游景區開放、游客承載量相關法規和標準。加大對國家5A級旅游景區的抽查和復核力度，加強對國家5A級旅游景區品牌的宣傳和推廣力度。
　　5.組織全國旅游服務質量標桿單位、全國旅游標準化試點和示范單位開展旅游服務管理經驗交流活動。
　?。ㄋ模┞糜握\信建設工程
　　1.在旅游行業組織開展“誠信興商宣傳月”和“質量月”活動。在全國范圍集中開展旅游市場檢查周活動。
　　2.建立旅游經營服務失信信息發布制度，推動旅游誠信體系建設。發布并試行《出境旅游優質服務供應商認定與測評標準》，引導企業提升出境旅游服務質量。
　　3.宣傳推廣旅行社、旅游景區服務質量賠償標準，研究制定星級飯店服務質量賠償標準。
　　4.研究制定在線旅游經營規范和監管辦法，促進在線旅游規范健康發展。
　　5.深入推進“全國旅游團隊服務管理系統”建設應用，開展電子行程單研發和應用試點工作，著手整合旅游監管信息資源和工作平臺。
　?。ㄎ澹┪拿髀糜瓮七M工程
　　1. 按照中央文明委的統一部署，在旅游行業開展文明單位創建工作。深入開展“文明旅游、理性消費”宣傳工作，推進《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》和《中國公民國內旅游文明行為公約》的貫徹實施并開展檢查評估。
　　2. 按照團中央的部署，共同推進旅游行業青年文明號創建及相關宣傳工作。
　　（六）旅游人才培養工程
　　1.積極開展多層次多類別旅游質量培訓，包括標準化、質量管理和服務技能培訓等。
　　2.繼續實施“旅游企業經營管理人才素質提升工程”。組織實施《旅游行業職業經理人標準》培訓和認證工作。開展旅游企業管理崗位職務培訓。
　　3.加強旅游培訓者隊伍建設和師資培養。舉辦全國骨干旅游培訓者境內外培訓。建設旅游人才庫和教育培訓師資庫。
　　4.啟動實施“旅游業青年專家培養計劃”，加大青年專家培養力度，從2013年起，分批培養旅游基礎研究、應用研究、教育教學或相關管理領域的高層次領軍青年專家。
　　七、組織實施工作
　　（一）組織領導工作。各級旅游行政管理部門要在地方各級人民政府的統籌領導下，推動建立旅游質量發展工作制度，督促檢查各項旅游質量工作任務的落實情況。
　?。ǘ┩晟婆涮渍摺５胤礁骷壜糜涡姓芾聿块T要圍繞旅游質量發展目標，落實促進旅游質量發展的相關配套政策和措施。
　?。ㄈ┖葑スぷ髀鋵?。各級旅游行政管理部門要聯合相關部門充分發揮職能優勢，加強協調配合，結合本地區的實際，有針對性地解決重點旅游質量問題。
　?。ㄋ模娀瘷z查考核。各級旅游行政管理部門要建立落實《旅游質量發展綱要（2013-2020年）》的工作責任制，對綱要的實施情況進行嚴格檢查考核，確保旅游質量各項工作目標的完成，對綱要實施過程中取得突出成績的單位和個人予以表彰獎勵。

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