邵琪偉：規(guī)范市場(chǎng)秩序 提升服務(wù)質(zhì)量　旅游業(yè)發(fā)展要讓人民群眾更加滿(mǎn)意

同志們：

兩天來(lái)，全國(guó)旅游局長(zhǎng)研討班圍繞主題進(jìn)行了充分研討。國(guó)家旅游局黨組對(duì)辦好本次研討班非常重視，局黨組決定把第二季度黨組中心組集體學(xué)習(xí)和全國(guó)旅游局長(zhǎng)研討班的主題同時(shí)確定為規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量。今年上半年我們還相繼召開(kāi)了全國(guó)旅游監(jiān)管工作會(huì)議和全國(guó)旅游紀(jì)檢監(jiān)察暨行風(fēng)建設(shè)工作會(huì)議，對(duì)旅游監(jiān)管和行風(fēng)建設(shè)工作分別作了部署。研討班期間，王志發(fā)同志通報(bào)了上半年工作情況和下半年重點(diǎn)工作，杜一力同志通報(bào)了旅游法草案基本內(nèi)容和起草工作進(jìn)展情況，杜江同志通報(bào)了當(dāng)前旅游市場(chǎng)秩序情況。分組討論中，與會(huì)同志都作了充分準(zhǔn)備，討論的很熱烈，大家結(jié)合自己的工作實(shí)踐暢談體會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，提出了很多非常好的意見(jiàn)與建議。對(duì)同志們的意見(jiàn)和建議，我們將認(rèn)真歸納整理，充分吸收到實(shí)際工作之中。從同志們的發(fā)言中也看得出來(lái)，全國(guó)31個(gè)省區(qū)市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)及重點(diǎn)旅游城市在規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量工作上，下了很大的功夫，想了很多的招數(shù)，做了大量的工作，取得了很大的成效。我借此機(jī)會(huì)代表國(guó)家旅游局黨組向同志們表示衷心的感謝！

通過(guò)兩天來(lái)的研究和討論，大家一致認(rèn)為，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量是全國(guó)各級(jí)旅游部門(mén)長(zhǎng)期的重點(diǎn)工作和重點(diǎn)任務(wù)；讓人民群眾更加滿(mǎn)意是我們?nèi)抗ぷ鞯某霭l(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，并要以此進(jìn)一步統(tǒng)一全行業(yè)思想?？偟目矗敬窝杏懓鄷r(shí)間雖短，但主題鮮明，內(nèi)容豐富，效果很好。下面，我談幾點(diǎn)體會(huì)。不當(dāng)之處，請(qǐng)同志們指正。

一、讓人民群眾更加滿(mǎn)意，是旅游業(yè)發(fā)展和旅游工作必須堅(jiān)持的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

胡錦濤總書(shū)記指出：“黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民，要始終把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為黨和國(guó)家一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)”。發(fā)展旅游業(yè)是黨和國(guó)家事業(yè)的有機(jī)組成部分。發(fā)展旅游業(yè)的根本宗旨同樣是為了造福人民、讓廣大人民群眾更加滿(mǎn)意。隨著我國(guó)旅游業(yè)進(jìn)入大眾化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的新階段，旅游在人民生活中的地位和作用越來(lái)越高，旅游越來(lái)越成為人民群眾重要的生活內(nèi)容，與此同時(shí)，人民群眾要求旅游產(chǎn)品進(jìn)一步多樣化、特色化，旅游服務(wù)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，旅游設(shè)施配套進(jìn)一步便利化、專(zhuān)業(yè)化。隨著人民群眾旅游參與度的提高，旅游滿(mǎn)意度逐漸成為全社會(huì)的關(guān)注點(diǎn)之一。從全國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際出發(fā)，要做到讓人民群眾更加滿(mǎn)意，當(dāng)務(wù)之急我們必須扎扎實(shí)實(shí)地抓好規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、抓好提升旅游服務(wù)質(zhì)量。人民群眾特別是廣大游客滿(mǎn)意不滿(mǎn)意應(yīng)當(dāng)成為旅游工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

當(dāng)然，這也是轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式的基本要求。經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放三十多年的發(fā)展，我國(guó)已成為世界旅游大國(guó)，但從發(fā)展質(zhì)量和綜合水平看，我們與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有很大的差距。2009年國(guó)務(wù)院提出了旅游業(yè)發(fā)展兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，三年來(lái)全國(guó)已有28個(gè)省區(qū)市將旅游業(yè)定位為支柱產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，在這個(gè)問(wèn)題上全國(guó)基本做到了認(rèn)識(shí)一致，措施到位，成效明顯。但如何把旅游業(yè)發(fā)展的讓人民群眾更加滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相統(tǒng)一，在這方面思想認(rèn)識(shí)和工作力度還有很大的提升空間。發(fā)展旅游業(yè)過(guò)程中的“重硬輕軟”、“重建輕管”問(wèn)題仍然非常突出，旅游市場(chǎng)秩序、旅游服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題還很多。我們應(yīng)該看到，重視服務(wù)質(zhì)量提升、重視軟件建設(shè)，不僅不會(huì)影響旅游業(yè)的發(fā)展速度，反而會(huì)長(zhǎng)久地提升旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。發(fā)展旅游業(yè)必須對(duì)人民負(fù)責(zé)、對(duì)事業(yè)負(fù)責(zé)，誠(chéng)心誠(chéng)意為人民謀福利，讓人民群眾更加滿(mǎn)意。脫離了這一根本，就難以建成真正的世界旅游強(qiáng)國(guó)。

在這里我想提出一個(gè)觀點(diǎn)，就是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式必須轉(zhuǎn)變工作方式。從某種意義上講，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式首先要轉(zhuǎn)變工作方式，不轉(zhuǎn)變工作方式就難以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。從旅游業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式來(lái)講，同樣必須加快轉(zhuǎn)變工作方式。而轉(zhuǎn)變工作方式很重要的一個(gè)方面，就是要充分認(rèn)識(shí)到，發(fā)展旅游業(yè)必須“軟硬并重”，兩手都要抓。既要抓硬件，充分調(diào)動(dòng)各地各部門(mén)的積極性，滿(mǎn)足人民群眾不斷增長(zhǎng)的旅游需求；又要高度重視抓軟件，抓規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序和提高旅游服務(wù)質(zhì)量，讓人民群眾更加滿(mǎn)意。這樣，廣大人民群眾特別是廣大游客對(duì)我們工作的滿(mǎn)意度就會(huì)不斷的提高。因此，必須要始終把規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為我們的工作重點(diǎn)。

二、必須堅(jiān)持標(biāo)本兼治、疏堵結(jié)合，這是抓好規(guī)范市場(chǎng)秩序和提升服務(wù)質(zhì)量工作的基本方針

當(dāng)前旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，既是社會(huì)轉(zhuǎn)型期各種矛盾在旅游業(yè)中的反映，也是旅游業(yè)發(fā)展供給和需求結(jié)構(gòu)性不平衡的反映，這里既有我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制還不夠完善的客觀原因，也有旅游業(yè)法律法規(guī)不健全、執(zhí)法不嚴(yán)等主觀原因。堅(jiān)持標(biāo)本兼治、疏堵結(jié)合的基本方針，是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展實(shí)踐的總結(jié)，也是發(fā)展的需要。

在規(guī)范市場(chǎng)秩序和提升服務(wù)質(zhì)量工作過(guò)程中，治標(biāo)與治本是辯證的關(guān)系，治標(biāo)可以為治本創(chuàng)造基礎(chǔ)和條件，治本可以不斷鞏固治標(biāo)的成果，兩者缺一不可。治本是從法律法規(guī)、制度、體制、機(jī)制上解決問(wèn)題，包括建立健全旅游法律法規(guī)體系、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，推進(jìn)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)、加強(qiáng)從業(yè)人員素質(zhì)提升和執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)等。治標(biāo)是嚴(yán)厲整治損害游客合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，持續(xù)地、有針對(duì)性地采取階段性的措施與對(duì)策并取得成效。不治本，治標(biāo)的成果就難以鞏固；不治標(biāo)，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的階段性效果就體現(xiàn)不出來(lái)，人民群眾就不滿(mǎn)意，因此必須標(biāo)本兼治。同時(shí)，要從“疏”、“堵”兩方面尋找標(biāo)本兼治之策?？偟目础岸隆北取笆琛焙?jiǎn)單，但卻容易忽略解決深層次矛盾，只能治標(biāo)，而不能治本；而“疏”周期較長(zhǎng)，短期內(nèi)成效不明顯，治標(biāo)不力，治本也難奏效，因此必須疏堵結(jié)合。

當(dāng)前我們正在全力配合全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委做好《旅游法》起草工作，爭(zhēng)取早日?qǐng)?bào)送全國(guó)人大常委會(huì)審議。《旅游法》出臺(tái)后，接下來(lái)就要抓緊研究《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》三部行政法規(guī)和一些部門(mén)規(guī)章的修訂工作。同時(shí)，要運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段引導(dǎo)旅游企業(yè)提高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，針對(duì)旅游市場(chǎng)中的薄弱環(huán)節(jié)，加快制定和完善相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理和旅游服務(wù)的作用。要繼續(xù)組織好“文明旅游、理性消費(fèi)”的旅游公益宣傳活動(dòng)。各級(jí)旅游部門(mén)和旅游協(xié)會(huì)，特別是客源地的城市和地區(qū)，在旅游旺季前，應(yīng)采取多種方式，及時(shí)向人民群眾宣傳旅游知識(shí)，提高旅游者對(duì)旅游服務(wù)的鑒別能力，引導(dǎo)廣大游客文明旅游、健康旅游、理性消費(fèi)。各級(jí)旅游部門(mén)也要在依法行政、科學(xué)管理和主動(dòng)服務(wù)上做好表率。

同時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)法，突出抓好執(zhí)法監(jiān)督和違法查處工作。旅游市場(chǎng)失范問(wèn)題長(zhǎng)期解決不了，其中一個(gè)重要原因是有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)，甚至有的地方行政不作為。治理惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、掛靠承包、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)，包括重點(diǎn)城市的“一日游”，都有法律依據(jù)，旅游部門(mén)要克服為難情緒，更不能袒護(hù)違法行為，要敢于較真碰硬，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，決不姑息。特別是《旅游法》出臺(tái)后，如果不能得到很好地執(zhí)行，我們將很難向各方面做出交代。從現(xiàn)在開(kāi)始我們各級(jí)旅游主管部門(mén)就要做好思想準(zhǔn)備，把貫徹執(zhí)行《旅游法》的準(zhǔn)備工作做好。

三、必須堅(jiān)持改革創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)，不斷加強(qiáng)和完善旅游監(jiān)管體制機(jī)制

隨著時(shí)代變化和旅游業(yè)發(fā)展，旅游監(jiān)管工作也需要因時(shí)而變，因勢(shì)而變，因地制宜。要把握社會(huì)管理和市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)律，立足旅游行業(yè)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，積極利用新技術(shù)，通過(guò)制度、管理、方式和手段等一系列改革創(chuàng)新，來(lái)建立健全旅游市場(chǎng)監(jiān)管體制機(jī)制。

一是要持續(xù)加強(qiáng)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)。誠(chéng)信是社會(huì)生活中個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與社會(huì)、組織與組織之間必須具有的社會(huì)道德和必須遵守的規(guī)則，其主要特征是市場(chǎng)主體在實(shí)現(xiàn)個(gè)體利益時(shí)，不以損害他人利益和公共利益為代價(jià)。在旅游業(yè)發(fā)展中，誠(chéng)信就是要讓游客放心消費(fèi)，誠(chéng)不誠(chéng)信就是要看人民群眾滿(mǎn)不滿(mǎn)意。要在以往工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入開(kāi)展旅游誠(chéng)信活動(dòng)。要抓好今年在全行業(yè)開(kāi)展的“講誠(chéng)信、促發(fā)展”主題活動(dòng)，營(yíng)造“規(guī)范經(jīng)營(yíng)、理性消費(fèi)”和“誠(chéng)信光榮、失信可恥”的旅游環(huán)境。要完善誠(chéng)信約束機(jī)制，對(duì)不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為要曝光，要組織業(yè)內(nèi)媒體設(shè)立旅游誠(chéng)信曝光平臺(tái)，定期將旅游投訴處理信息、旅游行政處罰信息、星級(jí)飯店和A級(jí)景區(qū)復(fù)核退出信息、旅行社和導(dǎo)游員監(jiān)督檢查信息等向社會(huì)公布，通過(guò)社會(huì)監(jiān)督促進(jìn)旅游企業(yè)及從業(yè)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

二是要加強(qiáng)旅游市場(chǎng)依法準(zhǔn)入退出制度機(jī)制建設(shè)。要嚴(yán)把旅游市場(chǎng)依法準(zhǔn)入關(guān)，提高旅游市場(chǎng)主體的“出生”質(zhì)量，推動(dòng)一批旅游企業(yè)做優(yōu)做強(qiáng)。完善和嚴(yán)格執(zhí)行退出機(jī)制并形成常態(tài)化，對(duì)違法違規(guī)、不合格、無(wú)許可無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)的旅游企業(yè)和無(wú)資質(zhì)、素質(zhì)差、道德敗壞的旅游從業(yè)人員要堅(jiān)決的清理退出。要加大對(duì)星級(jí)飯店特別是高星級(jí)飯店和4A、5A級(jí)景區(qū)的檢查復(fù)核力度，對(duì)硬件不達(dá)標(biāo)、軟件不過(guò)關(guān)、服務(wù)質(zhì)量差、管理水平低的，該警告的及時(shí)發(fā)出警告，該退出的堅(jiān)決予以退出。對(duì)那些長(zhǎng)期擾亂市場(chǎng)秩序的人員，要建立“黑名單”制度，堅(jiān)決將他們從旅游從業(yè)人員隊(duì)伍中清理出去。

三是要探索建立激勵(lì)機(jī)制和創(chuàng)新績(jī)效考核指標(biāo)。市場(chǎng)監(jiān)管不能一味的“管”和“壓”，要積極探索獎(jiǎng)懲結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量提升動(dòng)力機(jī)制。對(duì)于在市場(chǎng)秩序規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量提升方面成績(jī)優(yōu)異的地區(qū)、企業(yè)和個(gè)人應(yīng)進(jìn)行宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)。國(guó)家層面可研究設(shè)立國(guó)家旅游質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，省級(jí)旅游部門(mén)可研究設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)和獎(jiǎng)勵(lì)資金。要探索創(chuàng)新旅游業(yè)發(fā)展水平和工作業(yè)績(jī)績(jī)效考核指標(biāo)，探索將產(chǎn)業(yè)質(zhì)量和效益、旅游服務(wù)質(zhì)量及游客評(píng)價(jià)等納入考核指標(biāo)體系。

四是要充分運(yùn)用現(xiàn)代科技技術(shù)整體提高旅游現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平。要善于把最新的科技成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用于市場(chǎng)監(jiān)管工作中。特別要運(yùn)用信息技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)旅行社、導(dǎo)游服務(wù)的全程監(jiān)控、對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)過(guò)程的全程監(jiān)控等。要積極推動(dòng)“全國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)”全面應(yīng)用，研究開(kāi)發(fā)“全國(guó)旅游景區(qū)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與游客評(píng)價(jià)系統(tǒng)”。要積極研究如何利用現(xiàn)代信息技術(shù)服務(wù)于個(gè)人游、自駕游等非團(tuán)隊(duì)游客，完善散客旅游服務(wù)體系，并將其作為中長(zhǎng)期旅游品質(zhì)提升工作的重點(diǎn)。

四、必須堅(jiān)持集中力量、重點(diǎn)突破，力求在解決人民群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題上取得實(shí)效

規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及法律法規(guī)、體制機(jī)制等深層次問(wèn)題，但必須要從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持持久作戰(zhàn)，善于積小勝為大勝，力爭(zhēng)從局部攻堅(jiān)突破，每年切實(shí)解決1-2個(gè)實(shí)際問(wèn)題，在實(shí)踐中探索出有效、管用、治本的措施。實(shí)踐證明，集中一段時(shí)間，針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)是必要的，也是有效的。結(jié)合當(dāng)前正在做的工作，有三項(xiàng)是需要集中力量抓緊突破的。

一是惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是旅游市場(chǎng)中的難癥、頑癥。惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題既有部門(mén)職責(zé)交叉、執(zhí)法部門(mén)不明確等體制問(wèn)題，也有旅游部門(mén)監(jiān)管不到位的責(zé)任問(wèn)題，還有旅游企業(yè)自身缺乏誠(chéng)信以及部分旅游者不能理性消費(fèi)的原因。遏制、扭轉(zhuǎn)惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)要結(jié)合本地實(shí)際，抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要會(huì)同工商部門(mén)加強(qiáng)對(duì)旅游廣告的監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和欺詐游客等不法廣告行為，要堅(jiān)決予以處理。要加強(qiáng)對(duì)旅游合同的監(jiān)督檢查，督促旅行社按照有關(guān)法律法規(guī)與游客簽訂并嚴(yán)格履行旅游合同，堅(jiān)決打擊不依法簽訂旅游合同和違反合同約定的行為。要嚴(yán)肅查處強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)和違反合同增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的行為。要加強(qiáng)研究分析，存在問(wèn)題比較多的重點(diǎn)地區(qū)，要加大整治工作力度，積極采取措施。同時(shí)要從旅游投訴中反映出的重點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性地開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治工作。

二是暢通旅游投訴渠道問(wèn)題。旅游投訴難已成為目前人民群眾對(duì)各級(jí)旅游部門(mén)反映較為強(qiáng)烈的問(wèn)題之一。有些地方旅游投訴電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)、接聽(tīng)不及時(shí)，有些地方相互推諉、接后不辦。我們一定要暢通投訴渠道、及時(shí)認(rèn)真處理投訴，規(guī)范旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)行為，形成提升旅游服務(wù)質(zhì)量的倒逼機(jī)制。國(guó)家旅游局今年將重點(diǎn)加強(qiáng)旅游投訴處置體系建設(shè)，進(jìn)一步建設(shè)好旅游投訴和咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，明確各級(jí)旅游部門(mén)處理旅游投訴的責(zé)任，特別是抓好黃金周和節(jié)假日等旅游高峰期間的游客投訴處理工作，努力做到“有訴必查，有訴必復(fù)”。

三是導(dǎo)游體制改革問(wèn)題。在所有旅游從業(yè)人員中，導(dǎo)游的數(shù)量不是最多的，但其影響力卻是最大的，也是最受社會(huì)廣泛關(guān)注的。一個(gè)好的導(dǎo)游，如文花枝、李靜娜、王新慷、許歡歡等，能感動(dòng)整個(gè)行業(yè)和社會(huì)。而一個(gè)表現(xiàn)差的導(dǎo)游，有可能成為影響整個(gè)行業(yè)形象的“害群之馬”。近幾年，我們一直在研究導(dǎo)游的準(zhǔn)入退出、監(jiān)督管理、薪酬福利待遇、執(zhí)業(yè)機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制等問(wèn)題，山東省在三個(gè)城市進(jìn)行了導(dǎo)游體制綜合改革先行先試，湖北省在導(dǎo)游薪酬、評(píng)級(jí)激勵(lì)、職業(yè)保障、職業(yè)生涯發(fā)展等機(jī)制建設(shè)方面進(jìn)行了積極探索，都為全國(guó)層面的改革積累了經(jīng)驗(yàn)。國(guó)家旅游局除了繼續(xù)做好全國(guó)導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游等級(jí)考試、名導(dǎo)進(jìn)課堂、“中國(guó)導(dǎo)游網(wǎng)”優(yōu)化升級(jí)等工作外，今后一段時(shí)期將重點(diǎn)研究突破導(dǎo)游依法準(zhǔn)入與退出機(jī)制，導(dǎo)游職稱(chēng)體系和職業(yè)技術(shù)等級(jí)制度，導(dǎo)游薪酬保障機(jī)制，以及完善導(dǎo)游監(jiān)督檢查和考核評(píng)價(jià)制度。

五、必須堅(jiān)持夯實(shí)基礎(chǔ)、狠抓隊(duì)伍，不斷加強(qiáng)從業(yè)人員素質(zhì)提升和旅游執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)

旅游業(yè)的快速發(fā)展對(duì)現(xiàn)有從業(yè)人員的文化素養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)能力和應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的能力都提出了更高的要求。旅游從業(yè)人員的平均學(xué)歷層次、專(zhuān)業(yè)化水平和整體能力素質(zhì)都有待提升，特別是各級(jí)各類(lèi)管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員以及導(dǎo)游、景區(qū)講解員、賓館飯店的主管領(lǐng)班等一線(xiàn)人員目前都還不能適應(yīng)發(fā)展的需求。旅游從業(yè)人員隊(duì)伍綜合素質(zhì)方面存在的問(wèn)題，已經(jīng)成為影響旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。從質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍情況看，目前全國(guó)旅游系統(tǒng)執(zhí)法機(jī)構(gòu)共769家，專(zhuān)業(yè)執(zhí)法人員4664名，2011年全年受理和協(xié)調(diào)查處的投訴案件和和咨詢(xún)多達(dá)500萬(wàn)件次，人均約1100件次。旅游執(zhí)法隊(duì)伍的現(xiàn)狀也很難適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展和執(zhí)法需要。

要嚴(yán)格旅游從業(yè)人員依法準(zhǔn)入門(mén)檻，加強(qiáng)旅游從業(yè)人員管理，提高從業(yè)人員道德素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，強(qiáng)化工作業(yè)績(jī)、誠(chéng)信服務(wù)、游客感受的評(píng)價(jià)考核。要以提高一線(xiàn)旅游人員職業(yè)化水平為目標(biāo)，組織實(shí)施旅游培訓(xùn)計(jì)劃，特別要抓好各級(jí)各類(lèi)管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，一線(xiàn)員工包括導(dǎo)游、旅游汽車(chē)司機(jī)和各類(lèi)服務(wù)人員的崗位培訓(xùn)。要加強(qiáng)一線(xiàn)旅游人才職業(yè)化引導(dǎo)和管理，建立和完善職業(yè)能力與職業(yè)發(fā)展相銜接的有效機(jī)制。只有旅游從業(yè)人員的能力、素質(zhì)和水平提高了，旅游服務(wù)質(zhì)量才能真正上得去。各級(jí)旅游部門(mén)要抓住全國(guó)事業(yè)單位改革的契機(jī)，重視旅游質(zhì)監(jiān)隊(duì)伍的建設(shè)和改革，采取切實(shí)有效的措施，實(shí)現(xiàn)“明確性質(zhì)、加強(qiáng)職能、穩(wěn)定隊(duì)伍、改善條件”的改革目標(biāo)，為做好旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作提供有力的保障。

六、必須堅(jiān)持綜合治理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，善于調(diào)動(dòng)各方面的力量共同做好工作

旅游業(yè)是綜合性行業(yè)，旅游市場(chǎng)監(jiān)管涉及多個(gè)部門(mén)。旅游部門(mén)要做到該管的一定要管住，該管好的一定要管好，認(rèn)真解決“不敢管、不愿管、不會(huì)管”的問(wèn)題。旅游市場(chǎng)秩序是管出來(lái)的，在規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作中，管理就是硬道理。當(dāng)然單靠旅游部門(mén)的力量是不夠的，要充分發(fā)揮各級(jí)政府和各部門(mén)的重要作用，在政府（旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，形成旅游、工商、公安、商務(wù)、衛(wèi)生、質(zhì)檢、價(jià)格等部門(mén)以及居民、游客和媒體廣泛參與的工作機(jī)制，從而形成齊抓共管的機(jī)制和局面。

同時(shí)，還要善于調(diào)動(dòng)各方面的力量共同開(kāi)展工作。一是要善于用好“全國(guó)游客滿(mǎn)意度調(diào)查”，積極督促引導(dǎo)各旅游城市特別是優(yōu)秀旅游城市政府加大旅游環(huán)境整治和旅游服務(wù)質(zhì)量提升方面的工作力度。二是要善于用好媒體。一方面要運(yùn)用媒體宣傳推廣各地和有關(guān)部門(mén)、企業(yè)規(guī)范整治旅游市場(chǎng)秩序好的做法和經(jīng)驗(yàn)，另一方面要運(yùn)用媒體披露、批評(píng)擾亂或破壞旅游市場(chǎng)秩序的典型案例。　　

同時(shí)善于應(yīng)對(duì)輿情，發(fā)揮各級(jí)旅游部門(mén)及新聞發(fā)言人的作用，及時(shí)核實(shí)和查處輿情所反映的市場(chǎng)秩序問(wèn)題，及時(shí)建立回訪和反饋機(jī)制。三是要善于發(fā)揮協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用。旅游已經(jīng)進(jìn)入大眾化、產(chǎn)業(yè)化時(shí)代，僅僅靠各級(jí)旅游部門(mén)想把這么大的市場(chǎng)監(jiān)管好、規(guī)范好肯定是不夠的，旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用，這也是國(guó)務(wù)院41號(hào)文件的要求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中，行業(yè)協(xié)會(huì)是實(shí)施行業(yè)自我管理的重要力量，是政府的重要幫手。行政執(zhí)法與行業(yè)自律相結(jié)合，才能促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序。四是要善于運(yùn)用監(jiān)督檢查制度。國(guó)家旅游局近幾年先后制定實(shí)施了重大旅游投訴臺(tái)賬和督辦制度、旅游行政管理與行政監(jiān)察協(xié)調(diào)配合規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作機(jī)制。這兩項(xiàng)制度要加大執(zhí)行力度，堅(jiān)決糾正旅游部門(mén)有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)、有訴不應(yīng)、有錯(cuò)不究的行為。

同志們，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)督管理，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，也是旅游業(yè)發(fā)展的題中應(yīng)有之義。旅游業(yè)發(fā)展的根本宗旨就是要讓人民群眾更加滿(mǎn)意，只有將人民群眾更加滿(mǎn)意的價(jià)值追求落實(shí)到旅游發(fā)展之中，把以人為本的核心理念融入到每個(gè)旅游要素之中，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)精神落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，廣大人民群眾特別是廣大游客對(duì)旅游業(yè)的滿(mǎn)意度才會(huì)不斷提高。黨的十八大即將召開(kāi)，做好規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量工作意義十分重大。我們要緊密團(tuán)結(jié)在以胡錦濤同志為總書(shū)記的黨中央周?chē)?，銳意進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，努力營(yíng)造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境，以?xún)?yōu)異的成績(jī)迎接黨的十八大勝利召開(kāi)！

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