應(yīng)建設(shè)世界一流的服務(wù)體驗綜合體

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――關(guān)于金鑰匙國際聯(lián)盟的發(fā)展
    魏小安

   一、關(guān)于金鑰匙

    1929年國際金鑰匙組織成立，1995年金鑰匙進入中國，到現(xiàn)在17年了，17年一個孩子已經(jīng)變成了一個亭亭玉立的大姑娘，或者變成一個孔武有力的大小伙子了。在這個過程之中，首先是引入，我們不僅引入了這套制度，更重要的是引進了一套理念。其次是消化，在消化的過程中，中國人的學(xué)習(xí)能力還是很強的。之后，謀求了發(fā)展和創(chuàng)新，我們不僅把國際金鑰匙組織的這一套東西基本學(xué)到手了，同時在這個基礎(chǔ)之上進行了發(fā)展和創(chuàng)新?，F(xiàn)在，全國225個城市，2000多名金鑰匙，規(guī)模相當(dāng)大了。當(dāng)然關(guān)于這些事情也有一些爭議，比如說，有的人覺得金鑰匙發(fā)展過快，覺得我們的基礎(chǔ)還不牢，覺得有些金鑰匙今天是，明天不是，這種變化也有。實際上，在成長的過程中，跌跌撞撞、東倒西歪，都是正常的，但是我們畢竟走下來了，而且現(xiàn)在成長起來了。所以從金鑰匙的成長來看，從一個崗位，到一個組織，到一個網(wǎng)絡(luò)，到一個品牌，這些看法，我和大家的看法都是一致的。

    另外一個方面是金鑰匙自身的成長，金鑰匙剛剛搞的時候，1995年的第一次座談會在北京友誼賓館，那時候看到一堆毛頭小伙子，現(xiàn)在應(yīng)該說都已經(jīng)成長起來了，都成熟了。他們積累了經(jīng)驗，積累了知識，積累了技能，包括相當(dāng)一批金鑰匙都得到了提拔，得到了重用，現(xiàn)在有些金鑰匙已經(jīng)變成了總經(jīng)理，有些則已經(jīng)走出了國門，到海外去了。這樣的一個過程，應(yīng)該說是一個非?？上驳倪^程。

    我對中國金鑰匙的總體評價是四句話：

    第一，提高服務(wù)素養(yǎng)，升華人文素養(yǎng)。這是金鑰匙發(fā)展的過程中起到的最大的一個作用。我們確實懂得了什么叫服務(wù)，而且知道了什么叫高端服務(wù)，同時提升了人文素養(yǎng)。因為好的服務(wù)不僅是技能，還要有人文素養(yǎng)，要有文化的支撐，這一點現(xiàn)在還不足，但是已經(jīng)顯現(xiàn)出來了。

    第二，弘揚先進理念，形成創(chuàng)新理念。我們引進的是歐洲文化幾百年的積淀，這不能小看，在這個過程中，我們也形成了一系列創(chuàng)新理念，這大概和中國金鑰匙是以年輕人為主的團隊有直接關(guān)系。大家總想做點新鮮的事，把這件事做到錦上添花的程度。

    第三，借鑒國際模式，創(chuàng)造中國模式。按照國際模式，這樣的組織是一個比較安穩(wěn)的組織，到了中國就變成了不大安生的模式。在創(chuàng)新的過程中，每年都有新花樣，每次參加金鑰匙活動總有耳目一新之感。

    第四，形成自身品牌，擴大社會品牌。金鑰匙剛剛進來的時候大家都不知道，在機場的時候，很多人把金鑰匙當(dāng)成海關(guān)工作人員。而今，由于2000多名金鑰匙的努力，大家經(jīng)常能夠看到金鑰匙，且逐步加深了解，這就形成了自身的品牌，同時在社會上得到了一個普遍的認知。

    從過去的17年來看，基本上是這么一個狀況。為什么要先說金鑰匙呢？因為金鑰匙和金鑰匙國際聯(lián)盟是兩個不同性質(zhì)的組織，但是兩者之間有相同點和共同點，至少一個共同點是都要用這個品牌，所以，有時候需要分，有時候沒有必要分。

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