CS戰略與房地產營銷

　  第三、開發建設，質量保證，降低成本，讓利于民。

　  開發建設過程中，各個細小環節都需要保證質量。從選料到施工再到驗收，每一個關口都要把嚴，嚴格擠掉商品房成本中的“水份”，加強管理，牢牢把握質量關，這是使顧客滿意的保證。在保證質量的基礎上，降低費用成本，從而降低房地產價格，以提高顧客滿意度。

　  在房地產營銷中，價格猶如玩具魔方，轉動便捷，變化多樣，對促成交易具有某種魔力。因為房地產交易是一種雙向行為，只有在雙方有利的條件下才能成交，買方市場，CS戰略主張開發商應站在消費者的立場上，在不斷提高樓盤的功能質量、環境質量、工程質量的同時，調整產品的價格，樹立讓利于顧客的理念，制訂出使顧客心動的、滿意的價格，而降低成本是主要途徑。這就需要開發商在用材優質、保證建筑施工標準的前提下，強化管理，增強成本控制，努力降低建房的成本。一旦成本降低了，價格的優勢必然引起CS值的上升。這種降低成本，隨行就市的營銷策略是市場經濟規律所決定的，也是企業實現占領市場，求得生存與發展的手段和途徑，并把營銷手段帶進一個新的水平。

　　第四、加強售后服務，建立完善的物業管理

　  曾幾何時，住戶對物業的售后服務頗有微詞：物業管理收費過高；高額的管理收費與所提供的服務質量“貨不對略”；管理服務差強人意；小區的治安管理也讓居民憂心忡忡。物業管理和售后服務是顧客滿意的關鍵，也是保證房地產企業生存和發展的重要環節，其管理目的是為了盡善盡美地滿足人們居住的需要，創造一個安靜、舒適、方便、優美的生活環境，使居民安居樂業，同時不斷提高本企業的管理經營能力，促進本企業的發展。因此在CS戰略中，物業管理不光是僅僅與物主和顧客的生活息息相關，而且已成為房地產企業發展不可或缺的組成部分。物業管理水平的高低，服務質量的好壞，都直接推動或制約房地產營銷的其他環節。對房地產企業而言，要提供盡可能完善的售后服務，使業主滿意。

　  如被稱為“廣州樓王”的錦城花園，雖然其均價在8000元／平方米以上，但仍出現排隊搶購的熱潮，這與其優質的物業管理是分不開的。錦城花園擁有近萬平方米的中心花園，十余個特色紛呈的主題小花園，大面積架空層綠化景觀；區內小學，兒童游樂場、商場、游泳池、健身中心、餐廳、大型會所等生活配套一應俱全。為了確保每位住戶的財產、人身安全和提供更妥善周全的服務，錦城花園除了聘用高素質的保安隊伍外，還配置了專業的小區互聯網式保安系統，包括可視對講系統、樓頂疏散口預警裝置、小區外圍紅外線防盜裝置、地下車庫自動計時計費防盜系統等，這一切構筑了一個令顧客真正滿意的完美居所。

　  當然，由于物業的檔次不同，針對的消費層次不一，使得物業管理提供的服務內容、服務程度各不相同，我們不可能要求平價小區和外銷樓盤的物業管理完全一致，但是可以提供的各種服務的質量、效率一樣高，令顧客滿意的程度一樣好。

　　第五、做好溝通，留住顧客

　  據調查發現，獲得一個新顧客要比維系一個老顧客增加5―6倍的成本，每一個抱怨的顧客，就代表了13個同樣的抱怨者，13個抱怨者中有9個以后絕不會再上門。一個顧客購買了滿意的樓房后，可能會告訴他的15個親朋好友，會引來5―8個顧客到樓盤現場，可能會引發1―3個顧客購買欲望。所以，獲得滿意的顧客是企業及其產品的最佳推銷員，不僅可為企業提出有關產品和服務的好主意，而且還可全面深人地宣傳企業及其產品，從而吸引新顧客。

　  關心顧客，了解顧客是使顧客滿意的重要環節，房地產商應做到：

　 (一)建立顧客檔案資料。通過掌握顧客的自然情況、財務狀況、消費特點、購物習慣等，了解顧客的需求和期望，有針對性地、有效地、不失時機地使顧客滿意。

　 (二)化解顧客不滿意情緒。建筑質量是否優良，房屋面積的測定標準是否合理，交房是否準時，物業管理水平是否優質等等，都有可能造成顧客的不滿情緒。對于顧客的不滿意，回避和對抗都是不明智的，應該在提高內在素質的基礎上，針對引起顧客不滿意的原因，主動出擊，為顧客排憂解難，并設法使住戶獲得真正的滿意。

　 (三)保持與顧客的溝通。根據美國技術協助研究計劃機構的研究，只有三分之一顧客是因為產品或服務而產生不滿，其余的三分之二的顧客與企業間的問題都出在溝通不良上。可見，正確地與顧客溝通，是使更多的顧客感到滿意的一個重要環節。與顧客溝通的方法可以多種多樣，如設立免費電話，顧客訪問，成立消費者聯誼會，為顧客提供簡明易懂的說明手冊等等，關鍵是企業在顧客的溝通過程中，必須虛心傾聽，態度真誠，言出必行，最大限度地了解和滿足顧客的需求。

　  以上是導人CS戰略時，房地產企業應該遵循的幾個原則。當然，在具體實施過程中，各企業可根據自身不同情況靈活運用。

　　四、小結

　  在房地產營銷中導入CS戰略，不僅可滿足顧客的需要，使房地產企業的產值顯著增加，而且可在房地產企業中建立這樣一種機制：使房地產企業的整體素質不斷提高，其中包括企業的施工技術、管理技術、員工素質以及部分相應的材料供應商和銷售商的素質；使房地產企業能夠在房地產的市場需求不斷變化的情況下很快適應需求，并生產出迎合市場需求的優質房地產品，提供充分滿足消費者的各種服務；使企業通過不斷研究、探索，開發新的產品，提高新產品的質量，占領更大的市場，提高企業的經濟效益和社會效益；使企業的員工通過不斷的培訓，提高競爭意識和競爭能力，以克服企業現存的困難，迎接未來房地產市場更加激烈的新的挑戰。

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