北京旅游標(biāo)準(zhǔn)化“接地氣”

       北京旅游標(biāo)準(zhǔn)化

旅游標(biāo)準(zhǔn)化是《首都標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略綱要》和《北京市“十二五”時(shí)期標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》確定的重點(diǎn)工作之一。從北京市建設(shè)中國(guó)特色世界城市和國(guó)際一流旅游城市需要看，旅游標(biāo)準(zhǔn)化是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督管理、提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，是推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的內(nèi)在要求。

北京市的延慶縣等5家單位是首批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，并已全部通過評(píng)估驗(yàn)收成為示范單位。在今年初啟動(dòng)的第二批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中，又有首旅建國(guó)酒店管理有限公司等5家單位入選試點(diǎn)單位。

在積極推進(jìn)國(guó)家級(jí)試點(diǎn)的同時(shí)，按照國(guó)家旅游局“擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)范圍，推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化在更大范圍、更深層次深入開展”的要求，北京市于2011年啟動(dòng)了市級(jí)和區(qū)縣級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，并確定了中信旅游集團(tuán)有限公司等5家市級(jí)試點(diǎn)單位、漢華國(guó)際飯店等83家區(qū)縣級(jí)試點(diǎn)單位。目前，這些試點(diǎn)單位的評(píng)估驗(yàn)收已經(jīng)全部完成。

標(biāo)準(zhǔn)化工作全覆蓋

據(jù)了解，通過一年多的整體推進(jìn)，北京各試點(diǎn)單位的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)深入人心，并逐步內(nèi)化為實(shí)現(xiàn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作的自覺活動(dòng)。試點(diǎn)工作中，各試點(diǎn)單位的標(biāo)準(zhǔn)體系力爭(zhēng)覆蓋各個(gè)方面、各個(gè)崗位，不留死角。通過標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，許多試點(diǎn)企業(yè)的員工認(rèn)識(shí)到，標(biāo)準(zhǔn)化不是一時(shí)的事，也不是繁文縟節(jié)的公文，而是對(duì)日常工作流程的梳理和提升，每個(gè)員工都可以知道自己干什么、怎么干，進(jìn)而提升對(duì)工作的理解，提高工作效率和滿意度。

北海公園管理科副科長(zhǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化辦公室副主任趙蕊說，北海公園以前也有各種管理規(guī)范，但總的來說比較松散，旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)使公園的管理體系化了。對(duì)于公園的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來說，這其實(shí)是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

和北京市的許多公園一樣，北海公園內(nèi)有許多商業(yè)經(jīng)營(yíng)單位，也幾乎存在同一個(gè)問題：如何將這些經(jīng)營(yíng)單位的管理和服務(wù)水平與公園的自營(yíng)單位拉平或至少比較接近，因?yàn)檫@些經(jīng)營(yíng)單位多是聯(lián)營(yíng)或外包的，公園對(duì)其的控制力有限。旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍——

這是評(píng)價(jià)試點(diǎn)成效的一個(gè)重要指標(biāo)。趙蕊介紹，北海公園把這些經(jīng)營(yíng)單位也納入了標(biāo)準(zhǔn)化工作中，使他們的管理和服務(wù)水平有了一個(gè)比較大的提升。

趙蕊說，北海公園的標(biāo)準(zhǔn)體系中有50多項(xiàng)涉及文保修繕，對(duì)這項(xiàng)工作的提升作用很大。北海公園是全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，每年都有不少古跡需要修繕，比如今年的文保修繕就有5大工程、涉及6000多萬(wàn)元。以前在進(jìn)行這項(xiàng)工作時(shí)，北海公園要求監(jiān)理公司要有跟蹤、有記錄，但實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作以后，要求公園的管理部門也要有跟蹤、有記錄，使工作更加細(xì)化和完善了。

中旅總社在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，不拘泥于舊有管理文件及制度體制的框架，在原有文件的基礎(chǔ)上進(jìn)行了修改、補(bǔ)充、完善，使之涵蓋管理和業(yè)務(wù)兩大體系，100%覆蓋各個(gè)崗位、各個(gè)事項(xiàng)，形成了“事事有標(biāo)準(zhǔn)、事事有人管、事事有考核”的工作機(jī)制。

鑫海錦江大酒店使標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫過程成為一場(chǎng)全員學(xué)習(xí)的過程，采取了自下而上的文件梳理方式，3易其稿。辦公室主任馬平講起開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作感觸頗深，她說，我們是北京星級(jí)酒店中第一家開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的，沒有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，我們摸著石頭過河，攻下了一個(gè)又一個(gè)難關(guān)。標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要意義在于將酒店繁復(fù)的工作科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、簡(jiǎn)明化，使之可操作、可度量、可考核。

通州亞太花園酒店總經(jīng)理助理尚斌說，飯店根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)要求，集中進(jìn)行了程序完善、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、設(shè)施檢修、工程改造、資料整理、自查整改等全面細(xì)致的工作。試點(diǎn)工作開展之初，管理層就充分認(rèn)識(shí)到，標(biāo)準(zhǔn)化是系統(tǒng)工程，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)由酒店八部一室共同完成，因此要求標(biāo)準(zhǔn)化小組成員本著“干什么寫什么，缺什么補(bǔ)什么，一切從實(shí)際出發(fā)”的指導(dǎo)思想，梳理編寫標(biāo)準(zhǔn)文件。

體系建設(shè)統(tǒng)領(lǐng)全局

試點(diǎn)工作中，北京市各試點(diǎn)單位結(jié)合本單位實(shí)際需要，研究編制包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、工作崗位標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，并通過規(guī)定的程序和形式發(fā)布和執(zhí)行。在標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施過程中，始終堅(jiān)持持續(xù)整改與完善。

石景山游樂園總經(jīng)理助理、標(biāo)準(zhǔn)化辦公室主任嚴(yán)健提起標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程說：“通過整個(gè)工作的開展，我們對(duì)建立標(biāo)準(zhǔn)化的重要性和必要性就有了非常深的感觸和理解。”

他介紹說，石景山游樂園是國(guó)內(nèi)游樂行業(yè)唯一一個(gè)通過了國(guó)際質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理3個(gè)體系認(rèn)證的企業(yè)，也是4A級(jí)景區(qū)，而且樂園多年來圍繞管理、服務(wù)、安全工作，提出了多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量方針，如“安、暖、便、潔、快”服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，“接待員、導(dǎo)游員、安全員”三員一體化的服務(wù)要求，“四無、三好、兩高、一優(yōu)”工作標(biāo)準(zhǔn)等。但開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作后，他們發(fā)現(xiàn)，對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)化的要求，已建立的規(guī)章制度實(shí)際上較為零散和不統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)化可以有效解決這些問題。

“單獨(dú)的一項(xiàng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范就像一顆顆珍珠，可能每一顆都閃閃發(fā)光，但散落在各處，發(fā)揮不了綜合效用。而標(biāo)準(zhǔn)化就像穿起珍珠的那根線，雖然平常卻很關(guān)鍵。標(biāo)準(zhǔn)化要求覆蓋決策、管理、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，成為一根鏈條，作用就大多了。”嚴(yán)健說。

他進(jìn)一步表示，旅游標(biāo)準(zhǔn)化就是企業(yè)管理體系的再細(xì)化。所以，石景山游樂園在開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中可以說是發(fā)現(xiàn)了問題、看到了差距、體會(huì)到開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的必要性和實(shí)施后的好處，也找到了提升管理和服務(wù)精細(xì)化的有效途徑——建立一套適合企業(yè)發(fā)展需求的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

對(duì)于這一點(diǎn)，漢華國(guó)際飯店也深有體會(huì)。飯店副總經(jīng)理張黎建說，標(biāo)準(zhǔn)化工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)則復(fù)雜，簡(jiǎn)單是因?yàn)轱埖暝瓉砭陀斜容^現(xiàn)成的規(guī)章制度，復(fù)雜在于搭建標(biāo)準(zhǔn)化體系框架非常繁瑣、艱巨。標(biāo)準(zhǔn)化就是將現(xiàn)有的規(guī)章制度系統(tǒng)化、體系化。

在講起這項(xiàng)工作的復(fù)雜性時(shí)，張黎建舉例說，在編寫標(biāo)準(zhǔn)化體系文件時(shí)，雖然酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，認(rèn)真進(jìn)行了內(nèi)部流程和文件的梳理，但因各部門各自為戰(zhàn)，缺乏宏觀視角，文件內(nèi)容交叉情況仍然存在。為此，飯店進(jìn)行了集中辦公，集中討論文件、調(diào)整文件格式，同時(shí)將涉及多個(gè)部門的相同或相似內(nèi)容的文件集中整合并確定責(zé)任部門。集中辦公后，文件內(nèi)容交叉的情況得到了根本改變，文件格式統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)文件具備雛形。

總機(jī)是飯店的窗口之一，以前漢華國(guó)際飯店的總機(jī)接線員沒有固定的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)，客人打來電話后，總機(jī)往往講了幾句套話后就沒什么可講的了，回答客人進(jìn)一步的提問時(shí)隨意性也很大。試點(diǎn)中，飯店總機(jī)的應(yīng)答都按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，飯店平時(shí)也加強(qiáng)了培訓(xùn)，即使客人的問題比較復(fù)雜，員工也能應(yīng)對(duì)自如。

緊密聯(lián)系工作實(shí)際

試點(diǎn)工作中，“結(jié)合發(fā)展實(shí)際、符合管理需要”成為各試點(diǎn)單位的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在制定標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)則突出了特色化、系統(tǒng)化、可操作化的原則。

中信旅游集團(tuán)有限公司在標(biāo)準(zhǔn)的制定中堅(jiān)持了“吸收、繼承與發(fā)展相結(jié)合”的原則，是在吸收、轉(zhuǎn)化國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)梳理繼承已有制度、工作流程、規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司實(shí)際而制定的。

中旅總社為了使各項(xiàng)工作能真正對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理起到促進(jìn)作用，堅(jiān)持將推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管理實(shí)際、業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)提升、信息化建設(shè)以及企業(yè)文化和隊(duì)伍建設(shè)緊密結(jié)合，建立了縱向貫通、橫向協(xié)同的標(biāo)準(zhǔn)體系，做到標(biāo)準(zhǔn)體系與業(yè)務(wù)體系高度融合、有機(jī)統(tǒng)一。為避免標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)停留在對(duì)現(xiàn)實(shí)制度、規(guī)范和流程的簡(jiǎn)單總結(jié)和歸納層面，中旅總社本著務(wù)實(shí)但不失進(jìn)取、傳承但不失創(chuàng)新的原則，新增規(guī)范20余項(xiàng)，特別是基于客戶關(guān)懷角度新增了客戶滿意度調(diào)查規(guī)范、客戶反饋信息處理規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等。

張黎建則表示，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅是流程梳理和制度建設(shè)，更重要的是將工作成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，為使用它的人提供簡(jiǎn)單、靈活的方法。因此，標(biāo)準(zhǔn)的制定首先就要從工作實(shí)際出發(fā)，正所謂要“接地氣”。

他說，漢華國(guó)際飯店所有的標(biāo)準(zhǔn)，是在工作目標(biāo)指導(dǎo)下，以為飯店的客戶群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提而建立的。我們是這樣想的，也是這樣寫的，更要這樣去做。所有部門體系文件的建立都不是“閉門”造出來的，而是實(shí)際工作的文字描述。為此，飯店通過多種手段、面向全員進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)和階段性成果的宣貫，特別是明確了“寫我所用，用我所寫”的宗旨。為避免標(biāo)準(zhǔn)化體系文件在編寫過程中出現(xiàn)寫一套、干一套的現(xiàn)象，督導(dǎo)部、培訓(xùn)部多次對(duì)部門主管級(jí)以上人員和部門培訓(xùn)師進(jìn)行了編寫技巧的講解和答疑。

“我們意識(shí)到，體系文件的編寫的目的是為了使用，只有簡(jiǎn)單、易懂、可操作，員工才會(huì)接受，管理者才好衡量檢查，體系文件才能真正發(fā)揮它的作用，也才能真正杜絕運(yùn)行與管理文件‘兩層皮’的現(xiàn)象。當(dāng)然在實(shí)踐中，要切實(shí)做好標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性，又要讓標(biāo)準(zhǔn)具有靈活性。”張黎建說。

以客人滿意為導(dǎo)向

通過開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，推動(dòng)了北京市旅游業(yè)由外延式發(fā)展向精細(xì)化內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變。試點(diǎn)企業(yè)不斷強(qiáng)化內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化服務(wù)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、綜合服務(wù)質(zhì)量和水平得到明顯提高。

馬平介紹說，鑫海錦江大酒店在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提出了對(duì)客服務(wù)“八主動(dòng)”。“八主動(dòng)”從細(xì)節(jié)入手，通過八個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)服務(wù)，形成了酒店獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)體系。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化以來，酒店在藝龍網(wǎng)上滿意指數(shù)由93%提升到94%，賓客滿意度調(diào)查由2011年11月的84.85分持續(xù)提升至90.55分，賓客意見書自2011年5月實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化以來至2012年4月共接到610封，其中 1328人次獲得了賓客的表?yè)P(yáng)。

“一年多的標(biāo)準(zhǔn)化工作使我們深刻體會(huì)到：創(chuàng)新改善與標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)提升管理水平的兩種力量，創(chuàng)新改善是企業(yè)管理水平不斷提升的驅(qū)動(dòng)力，而標(biāo)準(zhǔn)化則是防止企業(yè)管理水平下滑的制動(dòng)力。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)不可能維持在較高的管理水平。”馬平說。

據(jù)了解，中旅總社在標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)布實(shí)施后，將北京公司一線業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)及服務(wù)操作規(guī)范的執(zhí)行情況作為重點(diǎn)內(nèi)容，開展監(jiān)督檢查，在提高標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作成效的基礎(chǔ)上，切實(shí)提高一線部門和員工的服務(wù)水平，規(guī)范操作流程。前期，以第三方神秘顧客形式現(xiàn)場(chǎng)檢查各門市對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展情況;后期，為更好地使發(fā)布后的體系反作用于工作實(shí)際，以提高業(yè)務(wù)實(shí)操能力為目標(biāo)，開展了多維度檢查工作。
其中，中旅總社重點(diǎn)推進(jìn)了與游客接觸頻繁的前臺(tái)門市的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程梳理、標(biāo)準(zhǔn)制定、導(dǎo)入、實(shí)施及檢查工作，形成了《門市服務(wù)管理規(guī)范》和《門市基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》，并在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)了“推進(jìn)《門市服務(wù)管理規(guī)范》，建立試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化旗艦門市”活動(dòng)，分別于2011年1月、7月和11月在全國(guó)選擇58家門市參與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推廣活動(dòng)，通過對(duì)規(guī)范的宣貫、集中培訓(xùn)和導(dǎo)入、試點(diǎn)落實(shí)、監(jiān)督檢查及表彰評(píng)比的閉環(huán)式流程，確保了規(guī)范的切實(shí)、有效落實(shí)。經(jīng)過一年多的宣貫和實(shí)施，最終北京、山東、大連和廣東公司的4家門市獲評(píng)“規(guī)范服務(wù)門市”稱號(hào)，成為此次標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的亮點(diǎn)。

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