北京旅游標準化“接地氣”

       北京旅游標準化

旅游標準化是《首都標準化戰略綱要》和《北京市“十二五”時期標準化發展規劃》確定的重點工作之一。從北京市建設中國特色世界城市和國際一流旅游城市需要看，旅游標準化是提高旅游產品和服務質量、規范旅游市場秩序、強化行業監督管理、提升旅游產業總體素質和國際競爭力的重要手段，是推動旅游產業轉型升級的內在要求。

北京市的延慶縣等5家單位是首批全國旅游標準化試點單位，并已全部通過評估驗收成為示范單位。在今年初啟動的第二批全國旅游標準化試點工作中，又有首旅建國酒店管理有限公司等5家單位入選試點單位。

在積極推進國家級試點的同時，按照國家旅游局“擴大旅游標準化試點范圍，推動旅游標準化在更大范圍、更深層次深入開展”的要求，北京市于2011年啟動了市級和區縣級旅游標準化試點，并確定了中信旅游集團有限公司等5家市級試點單位、漢華國際飯店等83家區縣級試點單位。目前，這些試點單位的評估驗收已經全部完成。

標準化工作全覆蓋

據了解，通過一年多的整體推進，北京各試點單位的旅游標準化工作已經深入人心，并逐步內化為實現發展方式轉變、規范經營工作的自覺活動。試點工作中，各試點單位的標準體系力爭覆蓋各個方面、各個崗位，不留死角。通過標準的宣貫，許多試點企業的員工認識到，標準化不是一時的事，也不是繁文縟節的公文，而是對日常工作流程的梳理和提升，每個員工都可以知道自己干什么、怎么干，進而提升對工作的理解，提高工作效率和滿意度。

北海公園管理科副科長、標準化辦公室副主任趙蕊說，北海公園以前也有各種管理規范，但總的來說比較松散，旅游標準化建設使公園的管理體系化了。對于公園的長遠發展來說，這其實是一項基礎性工作。

和北京市的許多公園一樣，北海公園內有許多商業經營單位，也幾乎存在同一個問題：如何將這些經營單位的管理和服務水平與公園的自營單位拉平或至少比較接近，因為這些經營單位多是聯營或外包的，公園對其的控制力有限。旅游標準化建設要求擴大標準覆蓋范圍——

這是評價試點成效的一個重要指標。趙蕊介紹，北海公園把這些經營單位也納入了標準化工作中，使他們的管理和服務水平有了一個比較大的提升。

趙蕊說，北海公園的標準體系中有50多項涉及文保修繕，對這項工作的提升作用很大。北海公園是全國重點文物保護單位，每年都有不少古跡需要修繕，比如今年的文保修繕就有5大工程、涉及6000多萬元。以前在進行這項工作時，北海公園要求監理公司要有跟蹤、有記錄，但實施標準化工作以后，要求公園的管理部門也要有跟蹤、有記錄，使工作更加細化和完善了。

中旅總社在建設標準體系時，不拘泥于舊有管理文件及制度體制的框架，在原有文件的基礎上進行了修改、補充、完善，使之涵蓋管理和業務兩大體系，100%覆蓋各個崗位、各個事項，形成了“事事有標準、事事有人管、事事有考核”的工作機制。

鑫海錦江大酒店使標準文件的編寫過程成為一場全員學習的過程，采取了自下而上的文件梳理方式，3易其稿。辦公室主任馬平講起開展標準化試點工作感觸頗深，她說，我們是北京星級酒店中第一家開展標準化試點工作的，沒有經驗可以借鑒，我們摸著石頭過河，攻下了一個又一個難關。標準化工作的重要意義在于將酒店繁復的工作科學化、規范化、系統化、簡明化，使之可操作、可度量、可考核。

通州亞太花園酒店總經理助理尚斌說，飯店根據標準化的相關要求，集中進行了程序完善、標準細化、設施檢修、工程改造、資料整理、自查整改等全面細致的工作。試點工作開展之初，管理層就充分認識到，標準化是系統工程，標準化建設應由酒店八部一室共同完成，因此要求標準化小組成員本著“干什么寫什么，缺什么補什么，一切從實際出發”的指導思想，梳理編寫標準文件。

體系建設統領全局

試點工作中，北京市各試點單位結合本單位實際需要，研究編制包括服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準、工作崗位標準在內的企業標準體系，并通過規定的程序和形式發布和執行。在標準體系的實施過程中，始終堅持持續整改與完善。

石景山游樂園總經理助理、標準化辦公室主任嚴健提起標準化建設過程說：“通過整個工作的開展，我們對建立標準化的重要性和必要性就有了非常深的感觸和理解。”

他介紹說，石景山游樂園是國內游樂行業唯一一個通過了國際質量管理、環境管理、職業健康安全管理3個體系認證的企業，也是4A級景區，而且樂園多年來圍繞管理、服務、安全工作，提出了多項經營理念和質量方針，如“安、暖、便、潔、快”服務質量標準，“接待員、導游員、安全員”三員一體化的服務要求，“四無、三好、兩高、一優”工作標準等。但開展標準化試點工作后，他們發現，對比標準化的要求，已建立的規章制度實際上較為零散和不統一，標準化可以有效解決這些問題。

“單獨的一項項標準、規范就像一顆顆珍珠，可能每一顆都閃閃發光，但散落在各處，發揮不了綜合效用。而標準化就像穿起珍珠的那根線，雖然平常卻很關鍵。標準化要求覆蓋決策、管理、服務等各個環節，成為一根鏈條，作用就大多了。”嚴健說。

他進一步表示，旅游標準化就是企業管理體系的再細化。所以，石景山游樂園在開展標準化試點工作中可以說是發現了問題、看到了差距、體會到開展標準化工作的必要性和實施后的好處，也找到了提升管理和服務精細化的有效途徑——建立一套適合企業發展需求的標準化體系。

對于這一點，漢華國際飯店也深有體會。飯店副總經理張黎建說，標準化工作看似簡單，實則復雜，簡單是因為飯店原來就有比較現成的規章制度，復雜在于搭建標準化體系框架非常繁瑣、艱巨。標準化就是將現有的規章制度系統化、體系化。

在講起這項工作的復雜性時，張黎建舉例說，在編寫標準化體系文件時，雖然酒店各部門領導直接負責，認真進行了內部流程和文件的梳理，但因各部門各自為戰，缺乏宏觀視角，文件內容交叉情況仍然存在。為此，飯店進行了集中辦公，集中討論文件、調整文件格式，同時將涉及多個部門的相同或相似內容的文件集中整合并確定責任部門。集中辦公后，文件內容交叉的情況得到了根本改變，文件格式統一，標準文件具備雛形。

總機是飯店的窗口之一，以前漢華國際飯店的總機接線員沒有固定的應答標準，客人打來電話后，總機往往講了幾句套話后就沒什么可講的了，回答客人進一步的提問時隨意性也很大。試點中，飯店總機的應答都按標準進行，飯店平時也加強了培訓，即使客人的問題比較復雜，員工也能應對自如。

緊密聯系工作實際

試點工作中，“結合發展實際、符合管理需要”成為各試點單位的一個出發點和落腳點，在制定標準體系時則突出了特色化、系統化、可操作化的原則。

中信旅游集團有限公司在標準的制定中堅持了“吸收、繼承與發展相結合”的原則，是在吸收、轉化國家、行業、地方標準，同時梳理繼承已有制度、工作流程、規范性文件的基礎上，結合公司實際而制定的。

中旅總社為了使各項工作能真正對企業經營管理起到促進作用，堅持將推進標準化工作與企業發展戰略、管理實際、業務發展、服務提升、信息化建設以及企業文化和隊伍建設緊密結合，建立了縱向貫通、橫向協同的標準體系，做到標準體系與業務體系高度融合、有機統一。為避免標準化試點停留在對現實制度、規范和流程的簡單總結和歸納層面，中旅總社本著務實但不失進取、傳承但不失創新的原則，新增規范20余項，特別是基于客戶關懷角度新增了客戶滿意度調查規范、客戶反饋信息處理規范、服務評價與改進標準等。

張黎建則表示，標準化建設不僅是流程梳理和制度建設，更重要的是將工作成果轉化為生產力，為使用它的人提供簡單、靈活的方法。因此，標準的制定首先就要從工作實際出發，正所謂要“接地氣”。

他說，漢華國際飯店所有的標準，是在工作目標指導下，以為飯店的客戶群提供優質服務為前提而建立的。我們是這樣想的，也是這樣寫的，更要這樣去做。所有部門體系文件的建立都不是“閉門”造出來的，而是實際工作的文字描述。為此，飯店通過多種手段、面向全員進行了標準化基礎知識和階段性成果的宣貫，特別是明確了“寫我所用，用我所寫”的宗旨。為避免標準化體系文件在編寫過程中出現寫一套、干一套的現象，督導部、培訓部多次對部門主管級以上人員和部門培訓師進行了編寫技巧的講解和答疑。

“我們意識到，體系文件的編寫的目的是為了使用，只有簡單、易懂、可操作，員工才會接受，管理者才好衡量檢查，體系文件才能真正發揮它的作用，也才能真正杜絕運行與管理文件‘兩層皮’的現象。當然在實踐中，要切實做好標準的規范性，又要讓標準具有靈活性。”張黎建說。

以客人滿意為導向

通過開展旅游標準化工作，推動了北京市旅游業由外延式發展向精細化內涵式發展轉變。試點企業不斷強化內部標準化管理、精細化服務，企業的核心競爭力、綜合服務質量和水平得到明顯提高。

馬平介紹說，鑫海錦江大酒店在標準化服務的基礎上提出了對客服務“八主動”。“八主動”從細節入手，通過八個環節的細節服務，形成了酒店獨具特色的個性化服務體系。實施標準化以來，酒店在藝龍網上滿意指數由93%提升到94%，賓客滿意度調查由2011年11月的84.85分持續提升至90.55分，賓客意見書自2011年5月實施標準化以來至2012年4月共接到610封，其中 1328人次獲得了賓客的表揚。

“一年多的標準化工作使我們深刻體會到：創新改善與標準化是企業提升管理水平的兩種力量，創新改善是企業管理水平不斷提升的驅動力，而標準化則是防止企業管理水平下滑的制動力。沒有標準化，企業不可能維持在較高的管理水平。”馬平說。

據了解，中旅總社在標準體系發布實施后，將北京公司一線業務部門業務及服務操作規范的執行情況作為重點內容，開展監督檢查，在提高標準化試點工作成效的基礎上，切實提高一線部門和員工的服務水平，規范操作流程。前期，以第三方神秘顧客形式現場檢查各門市對

標準化工作的開展情況;后期，為更好地使發布后的體系反作用于工作實際，以提高業務實操能力為目標，開展了多維度檢查工作。
其中，中旅總社重點推進了與游客接觸頻繁的前臺門市的標準化服務流程梳理、標準制定、導入、實施及檢查工作，形成了《門市服務管理規范》和《門市基礎服務規范》，并在全國范圍內啟動了“推進《門市服務管理規范》，建立試點標準化旗艦門市”活動，分別于2011年1月、7月和11月在全國選擇58家門市參與標準化服務推廣活動，通過對規范的宣貫、集中培訓和導入、試點落實、監督檢查及表彰評比的閉環式流程，確保了規范的切實、有效落實。經過一年多的宣貫和實施，最終北京、山東、大連和廣東公司的4家門市獲評“規范服務門市”稱號，成為此次標準化試點工作的亮點。

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