AI時(shí)代 酒店智能化的高投入能賺回來(lái)嗎？

隨著智能家居、智能駕駛的興起，人工智能開始進(jìn)入酒店領(lǐng)域。越來(lái)越多的消費(fèi)者希望在酒店享受到智能化的住宿體驗(yàn)，而且酒店為了吸引新一代的消費(fèi)者，也紛紛為客房加入智能元素，“智能酒店”已成為當(dāng)下最時(shí)髦的字眼兒之一。

所謂智能酒店，是指利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，通過(guò)酒店內(nèi)各類旅游信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，從而滿足客人個(gè)性化需求，并幫助酒店達(dá)成開源、節(jié)流、增效的目的。

智能酒店給客人帶來(lái)的首先是便捷和舒適入住體驗(yàn)，同時(shí)降低成本和提升效率。然而，國(guó)內(nèi)部分酒店急于“趕時(shí)髦”，對(duì)黑科技的“趨之若鶩”，不僅消費(fèi)者體驗(yàn)感差，更遭遇“投入與產(chǎn)出不平衡”的瓶頸。

業(yè)內(nèi)人士坦言，目前國(guó)內(nèi)還未見到理想的酒店智能化樣板，未來(lái)智能酒店的培育和成熟還需要一至兩年時(shí)間。

全球酒店“愛上”黑科技，紛紛打造智能客房

最近幾年，智能應(yīng)用風(fēng)靡全球酒店業(yè)，高、中端酒店及各在線旅游平臺(tái)紛紛嘗試推出相關(guān)方案。比如早在2016年飛豬就聯(lián)合首旅酒店集團(tuán)、石基信息一起成立浙江未來(lái)酒店網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，負(fù)責(zé)酒店行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)與智能化創(chuàng)新，其中刷臉入住自助系統(tǒng)，已在杭州、海南等多家酒店上線。去年，攜程發(fā)布“EASY住”全套酒店智能方案提供30秒快速Check-in，包含自助前臺(tái)功能、在線選房、智能客控等，據(jù)說(shuō)能將入離酒店的辦理效率提高30%。另外，首旅如家也在旗下多家中高端酒店打造智能客房，今年5月旗下首家主打社交、智能、娛樂(lè)的YUNIK HOTEL在上海開業(yè)，客房中設(shè)有語(yǔ)音“AI服務(wù)員”、VR娛樂(lè)游戲眼鏡和智能中控面板，客人可通過(guò)與語(yǔ)音“AI服務(wù)員”對(duì)話來(lái)遙控房間內(nèi)的智能設(shè)備。

國(guó)際酒店集團(tuán)也不甘落后，上月，洲際酒店集團(tuán)與百度共同打造的新一代智慧酒店解決方案正式落地，消費(fèi)者可在北京三里屯通盈中心洲際酒店和廣州保利洲際酒店，預(yù)訂洲際行政俱樂(lè)部AI智慧套房。據(jù)洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷副總裁王藺透露，年內(nèi)該服務(wù)還將陸續(xù)在大中華區(qū)共計(jì)100間洲際酒店的行政俱樂(lè)部套房中推出。另外，希爾頓酒店集團(tuán)去年公布了“Connected Room”智能酒店項(xiàng)目，系統(tǒng)由自己研發(fā)測(cè)試;萬(wàn)豪酒店集團(tuán)與Legr和三星集團(tuán)合作，推出“未來(lái)客房”項(xiàng)目;雅高集團(tuán)也于今年年初在巴黎總部推出了新型的智能概念客房。

在首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理孫堅(jiān)看來(lái)，未來(lái)社交和科技被認(rèn)為是兩個(gè)巨大的內(nèi)核，圍繞這個(gè)內(nèi)核，去豐富酒店產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延，將是保持和吸引消費(fèi)者關(guān)注度的大方向。

不過(guò)，對(duì)于國(guó)內(nèi)酒店領(lǐng)域智能黑科技“泛濫”的趨勢(shì)，華美顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官、中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟理事長(zhǎng)趙煥焱則表示，運(yùn)用成熟的新技術(shù)無(wú)疑是酒店發(fā)展的趨勢(shì)，智能酒店的特點(diǎn)應(yīng)該是利用技術(shù)進(jìn)步的成果提升客人體驗(yàn)，節(jié)能降耗，從而增收節(jié)支。“如果單純跟時(shí)髦、盲目智能化，反而會(huì)增加客人麻煩，提高酒店成本。”

盲目跟風(fēng)炫技，黑科技成“雞肋”

王藺說(shuō)，在調(diào)查中，他們發(fā)現(xiàn)客人入住酒店最煩惱的一件事就是，入睡時(shí)，總有一盞燈關(guān)不掉，恨不得滿房間地找開關(guān)。“而入住智能套房，只要對(duì)AI智能音箱說(shuō)，我要睡覺了，智能系統(tǒng)就會(huì)進(jìn)入睡眠情景，所有燈就會(huì)關(guān)閉，只留下小夜燈。”而另一項(xiàng)受消費(fèi)者歡迎的功能是，可以通過(guò)智能音箱來(lái)訂餐、要水、毛巾等，不必再打電話跟前臺(tái)反復(fù)確定。目前，酒店最“主流”的“智能客房”就是通過(guò)app、遙控器或者AI語(yǔ)音交互來(lái)實(shí)現(xiàn)電視、空調(diào)、燈光的遙控，同時(shí)兼顧點(diǎn)餐等客房服務(wù)。

從消費(fèi)者角度，一個(gè)完美的“智能”入住體驗(yàn)應(yīng)該是便捷、舒服且充滿個(gè)性化和趣味性，解決傳統(tǒng)住宿經(jīng)驗(yàn)中的一些痛點(diǎn)。然而，體驗(yàn)感差卻恰恰成了當(dāng)下很多智能酒店的短板，比如應(yīng)用程序復(fù)雜，研究半天說(shuō)明書，依舊茫然;自助入住和刷臉開門不靈光，不得不求助服務(wù)人員。

這些“雞肋”式黑科技，一方面是目前技術(shù)不成熟，售后維修、升級(jí)滯后造成的，另一方面，也是酒店盲目跟風(fēng)炫技的惡果。首旅如家酒店集團(tuán)信息技術(shù)部總經(jīng)理王波認(rèn)為，未來(lái)在智能產(chǎn)品的基礎(chǔ)應(yīng)用上，會(huì)出現(xiàn)一些基本的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，如智能前臺(tái)、門鎖、音控設(shè)備等，可以被批量使用，從而保證體驗(yàn)品質(zhì)。

迎合“千禧一代”嘗鮮口味

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，目前智能客房風(fēng)起云涌，很大程度是為了吸引崛起的“千禧一代”。“千禧一代”的消費(fèi)正以年均11%的速度高速增長(zhǎng)，是35歲以上消費(fèi)者增速的兩倍，逐漸成為消費(fèi)的主力。他們具有鮮明的消費(fèi)特點(diǎn)，“渴望嘗試新事物與新技術(shù)，對(duì)智能和科技尤為敏感。”

然而，隨著黑科技的批量使用，這些智能“爆點(diǎn)”又成為標(biāo)配，失去了獨(dú)特的吸引力。因此要想抓住千禧一代，酒店應(yīng)針對(duì)自己的客戶群體來(lái)決定智能技術(shù)的應(yīng)用范圍，推出個(gè)性鮮明的智能方案。比如，趙煥焱表示，他曾在芝加哥住過(guò)一家酒店“智能”體驗(yàn)很贊，客房三維音頻系統(tǒng)可以模擬大自然聲響，有助于客人入睡。“無(wú)論如何，都必須精選與提升客人體驗(yàn)和節(jié)能降耗有關(guān)的智能化措施。”

智能化的高投入能賺回來(lái)嗎?

正如趙煥焱所說(shuō)，智能酒店的終極目標(biāo)是在提升客人體驗(yàn)的同時(shí)，節(jié)能降耗，從而增收節(jié)支。“比如，美國(guó)有家酒店推出節(jié)能客房，客人離店時(shí)，將其耗電耗水情況與酒店平均水平做比較，并據(jù)此當(dāng)場(chǎng)計(jì)算住店費(fèi)用。”

相比技術(shù)，對(duì)酒店投資者來(lái)說(shuō)，酒店進(jìn)行智能化的改建帶來(lái)的高額成本以及不高的ROI，才是最需要考慮的問(wèn)題。萬(wàn)豪國(guó)際全球設(shè)計(jì)戰(zhàn)略高級(jí)副總裁Karim Khalifa認(rèn)為，通過(guò)進(jìn)行智能改造，可以為每間客房每年節(jié)約300美元的成本，因?yàn)榭梢愿鶕?jù)客房?jī)?nèi)的情況，自動(dòng)關(guān)閉空調(diào)等設(shè)施。據(jù)某些科技企業(yè)提供的成本對(duì)比表顯示，智能酒店比傳統(tǒng)酒店總能耗降低37%。然而，這只是理想條件下的數(shù)據(jù)。究竟降低還是增加成本，酒店的智能化改造恰恰如同一把雙刃劍——如果技術(shù)配套不成熟，不僅無(wú)法實(shí)現(xiàn)節(jié)能，反而因?yàn)樵O(shè)施改造而徒增成本。

不過(guò)，據(jù)王藺介紹，目前洲際智慧套房的改造成本“性價(jià)比”合適，并沒(méi)有想象中那么高，而且相關(guān)客房也并沒(méi)有因此提價(jià)。而與首旅如家旗下和頤至尊、如家精選品牌合作的智能生活平臺(tái)“72變”董事長(zhǎng)、CEO吳奇表示，智能化“升級(jí)”后的房間會(huì)布置10余種智能設(shè)備，“每個(gè)房間的費(fèi)用大概1萬(wàn)多元，收益提升100元左右。”基于這種模式，首旅如家會(huì)與合作方進(jìn)行分潤(rùn)。首旅如家相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，YUNIK HOTEL智能升級(jí)后，RevPAR提升了50%左右，非客房娛樂(lè)活動(dòng)收益、IP衍生品銷售也增長(zhǎng)迅猛，而這部分收入在以前基本限于一些小商品銷售。

另一個(gè)困擾投資者的問(wèn)題在于，目前智能技術(shù)依然處在快速發(fā)展階段。如果酒店選擇全面應(yīng)用智能技術(shù)，不但需要支付額外的成本，還必須在后續(xù)投入大量的資金用于技術(shù)升級(jí)和設(shè)備更新。而一些簡(jiǎn)單的智能設(shè)施，如服務(wù)機(jī)器人、刷臉入住、語(yǔ)音交互式遙控等，將很快被普及，從而失去新鮮感和吸引力。

王波坦言，目前國(guó)內(nèi)智能酒店還存在投入和產(chǎn)出不平衡的問(wèn)題，“還在培育階段，市場(chǎng)也沒(méi)有出現(xiàn)爆款的產(chǎn)品和方案，這個(gè)探索估計(jì)還需要一到兩年。”趙煥焱也認(rèn)為，完美的智能酒店首先要滿足各方利益，包括酒店投資方有收益，成本和效率獲得改善，同時(shí)客人體驗(yàn)和便捷度得到提升，愿意再次來(lái)酒店，“我雖然被推選為中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟理事長(zhǎng)，但至今沒(méi)有看到理想的酒店智能化樣板。”

機(jī)器人酒店

雖然智能酒店的“黑科技”包括方方面面，但核心目的仍是提升消費(fèi)者的入住體驗(yàn)。因此，呆萌有趣的機(jī)器人就成為當(dāng)下酒店“智能化”的首席明星。喜達(dá)屋旗下的雅樂(lè)軒酒店早在2014年第一次采用酒店機(jī)器人之后，萬(wàn)豪、希爾頓、洲際、香格里拉、首旅等酒店集團(tuán)旗下的各個(gè)品牌，紛紛在這兩年采用機(jī)器人來(lái)取代客房服務(wù)員完成一些簡(jiǎn)單的配送任務(wù)。

人氣服務(wù)機(jī)器人售價(jià)每臺(tái)12萬(wàn)

去年11月，新加坡烏節(jié)門今旅酒店和東陵今旅酒店分別增添了Relay機(jī)器人服務(wù)生，它們高約1米，能夠以2.5公里/小時(shí)的安全速度(相當(dāng)于普通人步行速度的一半)在酒店內(nèi)自主移動(dòng)。當(dāng)收到指令時(shí)，它們帶著客人需要的瓶裝水、毛巾或者夜宵，搭乘電梯，在15分鐘之內(nèi)抵達(dá)房間門口，并撥打客房電話通知客人。

去年年底剛開業(yè)的沈陽(yáng)和平艾美酒店“雇傭”的服務(wù)機(jī)器人叫潤(rùn)，據(jù)說(shuō)是中國(guó)目前唯一一款“可自主乘坐電梯的服務(wù)機(jī)器人”。“半夜需要消夜，不希望服務(wù)員打擾，”曾入住該酒店的林女士特別喜歡該項(xiàng)服務(wù)，“小機(jī)器人送餐服務(wù)就特別方便，又安全又呆萌，忍不住和它合影自拍。”據(jù)悉，這款服務(wù)機(jī)器人人氣頗高，在國(guó)內(nèi)多家五星酒店都可以看到它的身影，有的名叫“露娜”，有的則叫“發(fā)財(cái)”，售價(jià)約12萬(wàn)人民幣，使用壽命為5年。而蘇州太湖萬(wàn)麗酒店在大堂則設(shè)有小胖智能機(jī)器人，可以給小朋友講故事，并主動(dòng)聊天，非常受親子客人的歡迎。

日本機(jī)器人酒店只有10名人類員工

全球第一家完全由機(jī)器人服務(wù)的酒店位于日本長(zhǎng)崎縣豪斯登堡主題公園，叫做Henn-na(奇妙酒店)。那里真是機(jī)器人的天下：前臺(tái)接待是一位機(jī)器人小姐和兩位“恐龍”，它們可以幫助客人辦理入住手續(xù)，此外還有機(jī)器人為你存行李、運(yùn)行李等。房間里還有一位機(jī)器人小美女，站在床頭，晚上冷不丁會(huì)問(wèn)一句：“你有什么煩惱嗎?”

據(jù)說(shuō)，這家酒店人類員工只有10名，主要負(fù)責(zé)清潔、安保、監(jiān)控等工作，而機(jī)器人員工有200多名，承擔(dān)了70%的工作。開業(yè)兩年里，這里吸引了來(lái)自世界各地的客人，入住率高達(dá)90%。該酒店去年又在千葉縣東京迪士尼樂(lè)園附近開設(shè)第二家分店，機(jī)器人服務(wù)團(tuán)隊(duì)精通中日英三語(yǔ)。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這些機(jī)器人通過(guò)技術(shù)提高效率，并降低成本。另外，酒店本身的設(shè)計(jì)也是節(jié)能的，節(jié)省了不少成本。酒店起價(jià)是15000日元，同等檔次酒店的費(fèi)用一般是這里的2至3倍。

未來(lái)猜測(cè)

機(jī)器人能取代人工嗎?

在智能酒店技術(shù)不斷更新的未來(lái)，當(dāng)前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)全部實(shí)現(xiàn)智能化之后，機(jī)器人是否真的能取代人工?很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著科技的發(fā)展，未來(lái)酒店會(huì)分為兩個(gè)方向，一個(gè)是科技化，一個(gè)是服務(wù)化。同程藝龍住宿事業(yè)群副總裁張晨認(rèn)為，智能化的極端就是酒店不需要員工，任何需要跟前臺(tái)溝通的事情都在系統(tǒng)上，都能幫你做，“理論上，全機(jī)器人酒店是可能實(shí)現(xiàn)的。”另一方面，他又認(rèn)為，人文關(guān)懷和服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)被冷冰冰的機(jī)器人所取代，尤其是高端酒店將更加注重服務(wù)，“比如我住在北海道的一家溫泉酒店，老板娘穿著高貴和服親自接送客人，把早餐送進(jìn)房間，并逐樣介紹食材和制作手法。”

王波也認(rèn)為，智能酒店不適合所有的酒店，“我們通常把酒店分為全服務(wù)酒店和有限服務(wù)酒店，前者強(qiáng)調(diào)的是人對(duì)人的服務(wù)，智能化產(chǎn)品可以提升科技感與顧客體驗(yàn)，但不能完全替代人的服務(wù);但是對(duì)有限服務(wù)酒店，智能產(chǎn)品的應(yīng)用反倒頗有空間。”這也正是為什么目前主打生活方式、社交屬性的酒店品牌，充當(dāng)智能酒店領(lǐng)域的先鋒，而中檔酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店也隨之加入這股潮流。比如，最近頗受年輕人追捧的荷蘭酒店連鎖品牌Citizen，最大特點(diǎn)就是為賓客創(chuàng)建融洽互動(dòng)的社交場(chǎng)所，智能化同樣也是其亮點(diǎn)，從廚房設(shè)備、空調(diào)到客房燈光、水龍頭，都通過(guò)數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)節(jié)點(diǎn)控制。同樣，YUNIK HOTEL也是基于多元化社交的理念，將科技、活動(dòng)與賓客聯(lián)動(dòng)起來(lái)。業(yè)內(nèi)人士表示，這主要是年輕人對(duì)黑科技和網(wǎng)絡(luò)社交的接受度更高，也更具好奇心。

不過(guò)，王藺認(rèn)為智能化與人工服務(wù)并不矛盾，而是相輔相成的。“智能服務(wù)只是可以讓你有更多的選擇，你可以通過(guò)人機(jī)對(duì)話，了解世界杯的最新信息，或者目的地網(wǎng)紅餐廳和著名景點(diǎn)，但是酒店禮賓司才能為你預(yù)訂最佳位置的座位，或者向博物館申請(qǐng)包場(chǎng)參觀，甚至為你推薦當(dāng)?shù)氐男”婓w驗(yàn)路線。”而洲際酒店集團(tuán)首批AI智慧方案恰恰也是首選其高端品牌洲際酒店的行政俱樂(lè)部套房。

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