主題公園服務(wù)規(guī)范

前 言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由常州市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC 264）歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：常州中華恐龍園有限公司、常州市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：蔣乃平、沈波、汪黎明、許曉音、喻曉筠、張式凡。
GB/T 26992―2011

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了主題公園服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、主題場景、服務(wù)提供、安全與應(yīng)急、投訴處理與滿意度測評(píng)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于主題公園的服務(wù)與管理。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1 主題公園theme park
圍繞一個(gè)或多個(gè)主題元素進(jìn)行組合創(chuàng)意和規(guī)劃建設(shè)，營造特定的主題文化氛圍，采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和多層次活動(dòng)設(shè)置方式，集諸多娛樂活動(dòng)、休閑要素和服務(wù)接待設(shè)施于一體的旅游文化娛樂場所。

4 基本要求

4.1 圍繞一個(gè)或幾個(gè)主題元素進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)和活動(dòng)策劃組織，做到設(shè)計(jì)新穎、策劃獨(dú)特，具有主題文化氛圍和游覽線索，使游客不斷有新的體驗(yàn)和感受。

4.2 借助文化藝術(shù)和現(xiàn)代科技的多種手段和活動(dòng)形式，使游客感受自然資源和人文資源的一個(gè)或多個(gè)特定的主題文化元素，體驗(yàn)主題文化內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)旅游與文化的融合。

4.3 提供參與方式多樣的游樂、體現(xiàn)主題的故事場景、形式多樣的演出和活動(dòng)、個(gè)性化的商品和特色餐飲，使游客獲得不同于日常生活的快樂、趣味與休閑享受。

4.4 提供鼓勵(lì)游客參與互動(dòng)和體驗(yàn)為主要特點(diǎn)的服務(wù)，并在服務(wù)過程中體現(xiàn)主題文化特色。

4.5 安全管理與安全作業(yè)、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生與環(huán)境、以及服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督應(yīng)符合GB/TGB/T 26992―2011216767的要求。

5 主題場景

5.1 營造有主題文化特色的景觀氛圍和生態(tài)環(huán)境。

5.2 宜擁有自主創(chuàng)意、自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的吉祥物和企業(yè)形象標(biāo)志，并能廣泛運(yùn)用。

5.3 各類建筑的造型、色彩、材質(zhì)等應(yīng)與主題文化特色相協(xié)調(diào)，并應(yīng)定期維護(hù)，確保無污垢、無剝落。

5.4 保障性基礎(chǔ)設(shè)施（包括輸電、通訊線路和水、氣管道等）應(yīng)隱蔽或美化外觀。

5.5 在確保安全前提下，對(duì)游樂項(xiàng)目和游覽交通工具等服務(wù)設(shè)施進(jìn)行主題文化特色包裝，營造主題特色場景。

5.6 游覽區(qū)域的照明燈具、垃圾箱、各種柵欄、文字與圖形標(biāo)識(shí)、告示欄與廣告牌、游客休息設(shè)施等應(yīng)具有與主題文化相協(xié)調(diào)的藝術(shù)特色。

5.7 開發(fā)并提供與主題文化相聯(lián)系，具有紀(jì)念意義的特色系列商品。

5.8 商品陳列和就餐環(huán)境應(yīng)體現(xiàn)與主題文化相聯(lián)系的風(fēng)格和特色。

5.9 服務(wù)人員的服裝配飾應(yīng)具有主題文化特色，與提供服務(wù)的場景相協(xié)調(diào)。

5.10 服務(wù)人員介紹游樂項(xiàng)目應(yīng)充滿熱情，富有感染力，充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)場氣氛，營造主題文化氛圍。

6 服務(wù)提供

6.1 游客中心服務(wù)

6.1.1 游客中心宜設(shè)立在游客主入口外方便醒目的位置，面積應(yīng)與游客接待量相適應(yīng)，有必要的游客休息和飲水供應(yīng)設(shè)施。

6.1.2 在游客中心內(nèi)醒目位置展示游覽區(qū)域全景導(dǎo)游圖，準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)主要項(xiàng)目景點(diǎn)、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、行李寄存、停車場、公用電話、餐飲和購物場所等內(nèi)容，明示咨詢、投訴和緊急救援聯(lián)系方式。

6.1.3 提供導(dǎo)覽和景點(diǎn)、項(xiàng)目、活動(dòng)、商業(yè)、服務(wù)等信息以及相關(guān)宣傳資料，宜配置多媒體觸摸屏、電子顯示屏、影視播放等設(shè)備。

6.1.4 提供殘障人車輛、童車、雨傘租賃服務(wù)，以及手機(jī)充電、公用電話、醫(yī)療救援、郵政紀(jì)念、遺失物品招領(lǐng)、走失援助等服務(wù)。

6.1.5 提供咨詢、投訴受理和求助服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少中、英兩種語言的日常用語。

6.1.6 設(shè)置對(duì)外咨詢專用電話，配有專人值守，并公示電話號(hào)碼和服務(wù)時(shí)間。

6.1.7 提供導(dǎo)游導(dǎo)覽、景物講解或語音導(dǎo)游設(shè)備租賃服務(wù)。公布導(dǎo)游講解人員的照片、姓名、編號(hào)、語種以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.1.8 導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)科學(xué)準(zhǔn)確，體現(xiàn)主題文化特色，使用便攜式擴(kuò)音機(jī)時(shí)應(yīng)控制音量，不干擾其他游客。

6.1.9 導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客參與游樂項(xiàng)目或觀賞表演前，應(yīng)向游客說明相關(guān)的游客須知，必要時(shí)幫助游客做好參與體驗(yàn)的準(zhǔn)備，并勸阻不符合條件者參與。

6.2 售票檢票服務(wù)

6.2.1 售票處設(shè)置應(yīng)方便游客購票，宜分設(shè)團(tuán)隊(duì)和散客售票窗口，配有顯示屏、公告欄、身高標(biāo)尺、排隊(duì)隔欄與遮陽避雨等設(shè)施。

6.2.2 售票處應(yīng)公示票價(jià)、優(yōu)惠政策和購票須知，提供運(yùn)行狀況的即時(shí)信息。

6.2.3 售票服務(wù)應(yīng)規(guī)范快捷、唱收唱付。

6.2.4 票證應(yīng)體現(xiàn)其主題文化特色，并印有咨詢、投訴和應(yīng)急救援的聯(lián)系方式。

6.2.5 游客入口應(yīng)設(shè)有標(biāo)志醒目的檢票閘口和安檢設(shè)備，宜采用電子檢票。

6.2.6 檢票口應(yīng)明示游覽須知。檢票服務(wù)人員應(yīng)提示游客出示門票，對(duì)不符合進(jìn)入條件的游客耐心解釋疏導(dǎo)。

6.3 游樂項(xiàng)目服務(wù)

6.3.1 根據(jù)游客量在游樂項(xiàng)目處設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)域，并配備遮陽避雨、排隊(duì)隔欄、臨時(shí)休息座椅等設(shè)施。

6.3.2 遇客流高峰，需長時(shí)間等候時(shí)，宜安排與項(xiàng)目內(nèi)容相關(guān)的預(yù)演互動(dòng)等活動(dòng)。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)長時(shí)間排隊(duì)的項(xiàng)目，宜提供預(yù)約服務(wù)

6.3.3 禁止攜帶隨身物品參與的項(xiàng)目，入口處應(yīng)配備小件物品存放設(shè)施。大型游樂項(xiàng)目出口處宜設(shè)置供有嘔吐等不良反應(yīng)的游客使用的盥洗池和座椅。

6.3.4 由服務(wù)人員或采用影視播放方式向游客介紹參與規(guī)則、操作方法及有關(guān)注意事項(xiàng)，勸說并阻止不符合條件者參與。

6.3.5 游樂項(xiàng)目運(yùn)行過程中應(yīng)配備專人進(jìn)行現(xiàn)場管理，關(guān)注游客動(dòng)態(tài)，遇有游客出現(xiàn)嚴(yán)重不良反應(yīng)，應(yīng)立即停止運(yùn)行，做好解釋并提供幫助。

6.3.6 水上游樂項(xiàng)目服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)報(bào)告天氣變化情況，遇惡劣天氣應(yīng)引導(dǎo)游客避風(fēng)避雨或采取其它保護(hù)措施。

6.3.7 宜在游樂項(xiàng)目周邊適宜的地方設(shè)置供游客觀賞、并與項(xiàng)目參與者進(jìn)行互動(dòng)的區(qū)域。

6.4 主題文化展示服務(wù)

6.4.1 應(yīng)配備保證展覽效果和展品保護(hù)的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)主題文化物品的特色進(jìn)行布展，展示手段多元化，并考慮游客觀賞方便。

6.4.2 提供至少有中、英兩種語言對(duì)照的文字說明和講解服務(wù)。文字說明應(yīng)準(zhǔn)確易懂、文辭優(yōu)美；講解員的配備應(yīng)滿足游客量需求。

6.4.3 宜配備電子語音或影視講解系統(tǒng)。

6.5 文藝演出服務(wù)

6.5.1 演出項(xiàng)目應(yīng)具有主題文化內(nèi)涵和藝術(shù)性，形式多樣，文明健康。

6.5.2 應(yīng)設(shè)固定場所進(jìn)行文藝演出，配備相應(yīng)的演出設(shè)施和觀眾席位。

6.5.3 各類演出場所的觀眾入口處應(yīng)有演出內(nèi)容介紹和觀賞須知，并預(yù)告演出時(shí)間。

6.5.4 演出時(shí)應(yīng)有專人維持現(xiàn)場秩序，提供相關(guān)服務(wù)。

6.5.5 演出如有驚險(xiǎn)刺激內(nèi)容，應(yīng)事先告知并勸阻不適宜觀賞的游客入場。

6.6 購物餐飲服務(wù)

6.6.1 根據(jù)游覽區(qū)域規(guī)模和游客需求設(shè)置購物和餐飲場所。

6.6.2 購物場所應(yīng)具有充足的活動(dòng)空間和照明，齊全的商品展示陳列設(shè)施。

6.6.3 銷售的商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并建有退換貨機(jī)制，可提供商品郵寄等服務(wù)。

6.6.4 餐廳就餐設(shè)施應(yīng)整潔無污跡、無破損，并配備衛(wèi)生、方便的盥洗設(shè)施。

6.6.5 提供安全衛(wèi)生的餐飲食物。餐飲食物品種應(yīng)公示價(jià)格、實(shí)樣彩照、口味特點(diǎn)等。

6.6.6 使用的餐具應(yīng)消毒。

6.7 游覽交通服務(wù)

6.7.1 配備適合游覽區(qū)域規(guī)模和道路行駛的交通工具，為游客提供與觀光游覽相結(jié)合的交通服務(wù)。

6.7.2 服務(wù)人員駕駛游覽交通車輛，應(yīng)遵守交通法規(guī)，按限速標(biāo)志合理掌握車速，確保行車和乘客安全。途中應(yīng)向游客預(yù)報(bào)即將到達(dá)站名，簡要介紹站點(diǎn)游覽內(nèi)容。

6.7.3 供游客自駕租賃的交通工具應(yīng)有游客須知和安全說明，服務(wù)人員應(yīng)向參與游客介紹行駛規(guī)則、操作方法及注意事項(xiàng)，勸阻不符合條件者參與。

6.7.4 游覽交通服務(wù)站臺(tái)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，設(shè)置能遮陽避雨的公共休息設(shè)施。

6.7.5 在相關(guān)服務(wù)站臺(tái)應(yīng)公布運(yùn)行時(shí)間、價(jià)格和乘車須知，對(duì)固定線路行駛的應(yīng)有線路指示圖和沿線景點(diǎn)、項(xiàng)目介紹。

6.8 寄存停車服務(wù)

6.8.1 在主入口附近設(shè)置行李寄存服務(wù)處，并配備滿足需要的設(shè)施。

6.8.2 自助行李寄存處應(yīng)有硬幣兌換服務(wù)；非自助行李寄存應(yīng)有專人值守，按規(guī)定程序進(jìn)行安全檢查，辦理存取手續(xù)。

6.8.3 游客行李寄存服務(wù)應(yīng)有醒目的存取須知，實(shí)行收費(fèi)的應(yīng)公布收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

6.8.4 根據(jù)游覽區(qū)域規(guī)模合理選址，配套建設(shè)停車場（庫）。

6.8.5 停車場地應(yīng)平整結(jié)實(shí)，配備照明和消防設(shè)施。宜設(shè)置綠化停車面或綠化隔離線。

6.8.6 停車場（庫）出入口宜分設(shè)，停車宜分區(qū)，并配有規(guī)范、醒目的標(biāo)識(shí)。

6.8.7 公示車輛停放規(guī)則和安全保衛(wèi)、消防等管理制度，停車場（庫）應(yīng)有專人值管。

6.8.8 停車場停車服務(wù)實(shí)行收費(fèi)的應(yīng)在醒目位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.8.9 宜建立智能化停車信息管理系統(tǒng)。

6.9 衛(wèi)生環(huán)境服務(wù)

6.9.1 廁所布局應(yīng)滿足游客游覽和活動(dòng)的實(shí)際需要，配備專人服務(wù)，宜男女分工負(fù)責(zé)。對(duì)殘障人、老年人等特殊人群，服務(wù)人員宜主動(dòng)介紹專用廁位，并提供必要的幫助。

6.9.2 合理布放垃圾箱，宜按“可回收物”和“其它垃圾”進(jìn)行分類設(shè)置，圖示標(biāo)志應(yīng)符合GB/T19095要求。

6.9.3 每天營運(yùn)前應(yīng)完成基本衛(wèi)生清掃工作，營運(yùn)期間應(yīng)有專人分片負(fù)責(zé)流動(dòng)清掃，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。

6.9.4 在遠(yuǎn)離園區(qū)游覽場所的適當(dāng)位置建有垃圾集中中轉(zhuǎn)場地。場地應(yīng)配備防蚊、蠅、蟲、鼠和消毒等設(shè)備，確保無異味。

6.9.5 使用封閉運(yùn)輸設(shè)備在非營運(yùn)期間清理運(yùn)送垃圾，并按規(guī)定送至垃圾處理點(diǎn)，做到日產(chǎn)日清。

6.10 網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

6.10.1 宜建立和公布主題公園獨(dú)立域名和中文網(wǎng)址的網(wǎng)站，支持語種能滿足客源地游客需要。

6.10.2 網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)真實(shí)、全面、即時(shí)更新。

6.10.3 網(wǎng)站宜建有能提供動(dòng)態(tài)查詢未來特定時(shí)間段預(yù)計(jì)游客接待量，能預(yù)訂門票、餐飲、特色商品和住宿等的電子商務(wù)功能。

6.10.4 網(wǎng)站宜建有數(shù)字虛擬景區(qū)，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上游覽。

6.10.5 網(wǎng)站宜設(shè)立游客互動(dòng)界面，供游客咨詢、發(fā)表意見和建議, 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)并及時(shí)回復(fù)。

7 安全與應(yīng)急

7.1 應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度，明確各級(jí)安全崗位職責(zé)，實(shí)行最高管理者安全負(fù)責(zé)制。

7.2 與運(yùn)行安全有關(guān)的場所均應(yīng)設(shè)置齊備有效的防護(hù)設(shè)施和規(guī)范醒目的安全警示標(biāo)志。

7.3 運(yùn)行前應(yīng)對(duì)各項(xiàng)目及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行安全日檢，并經(jīng)其他專業(yè)人員復(fù)檢合格后方可投入營運(yùn)。

7.4 演出場所等有限空間應(yīng)保持安全通道暢通，按規(guī)定限制入場人數(shù)，避免擁擠。

7.5 花車巡游、動(dòng)物表演等應(yīng)采取針對(duì)性的有效安全保障措施。

7.6 配置電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)安全監(jiān)控全覆蓋。

7.7 應(yīng)針對(duì)各種可能發(fā)生的大面積停電、設(shè)備故障、人員意外傷亡、高峰期游客超量等緊急情況和意外事故制定應(yīng)急預(yù)案。

7.8 針對(duì)各種緊急情況和事故分別制定響應(yīng)程序、處置方法，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。

7.9 配備滿足實(shí)施預(yù)案所需人員、場地和設(shè)施，并定期組織員工培訓(xùn)，進(jìn)行演練和評(píng)審。

7.10 遇突發(fā)事件，迅速響應(yīng)，啟動(dòng)預(yù)案，準(zhǔn)確齊全記錄，并評(píng)審和完善預(yù)案的有效性。

7.11 設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備急救箱、急救擔(dān)架等醫(yī)療裝備。

8 投訴處理與滿意度測評(píng)

8.1 投訴處理

8.1.1 應(yīng)制定游客投訴受理和處理制度，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)并配備相關(guān)人員。

8.1.2 應(yīng)對(duì)外公布游客投訴電話號(hào)碼、網(wǎng)上投訴地址、投訴處理程序和時(shí)限等信息，公布的信息應(yīng)準(zhǔn)確、有效。

8.1.3 應(yīng)及時(shí)處理并保存游客投訴信息，完整詳實(shí)記錄，并建立回訪制度。

8.2 滿意度測評(píng)

8.2.1 建立游客意見征詢和滿意度測評(píng)制度，結(jié)合不同季節(jié)、節(jié)假日、活動(dòng)組織等情況策劃征詢和測評(píng)活動(dòng)，安排專人負(fù)責(zé)實(shí)施。

8.2.2 對(duì)游客提出的意見建議應(yīng)及時(shí)記錄、分類匯總、分析評(píng)估，針對(duì)存在的問題采取有效改進(jìn)措施。

參 考 文 獻(xiàn)
[1] 《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，2002 年6 月29 日中華人民共和國主席令第七十號(hào)發(fā)布，自2002年11 月1 日起施行
[2] 《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》，1989 年12 月26 日中華人民共和國主席令第二十二號(hào)發(fā)布，自發(fā)布之日起施行
[3] 《中華人民共和國消防法》，2008 年10 月28 日中華人民共和國主席令第六號(hào)發(fā)布，自2009 年5月1 日起施行
[4] 《中華人民共和國食品安全法》，2009 年2 月28 日中華人民共和國主席令第九號(hào)發(fā)布，自2009年6月1日起施行
[5] 《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》，國務(wù)院2009 年令第549 號(hào)，自2009 年5 月1 日起施行
[6] 《大型群眾性活動(dòng)安全管理?xiàng)l例》，國務(wù)院2007 年令第505 號(hào)，自2007 年10 月1 日起施行
[7] 《煙花爆竹安全管理?xiàng)l例》，國務(wù)院2006 年令第455 號(hào)，自2006 年1 月21 日起施行
[8] 《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，國發(fā)[1987]24 號(hào)，1987 年4 月1 日國務(wù)院發(fā)布實(shí)施
[9] 《特種設(shè)備注冊(cè)登記與使用管理規(guī)則》，質(zhì)技監(jiān)局鍋發(fā)[2001]57 號(hào)
[10]《廠內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛安全管理規(guī)定》，勞部發(fā)[1995]161 號(hào)
[11]《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》，衛(wèi)生部2000 年令第10 號(hào)
[12]《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》，衛(wèi)生部2005年第260號(hào)文

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