主題公園服務規范

前 言
本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。
本標準由常州市標準化協會提出。
本標準由全國服務標準化技術委員會（SAC/TC 264）歸口。
本標準起草單位：常州中華恐龍園有限公司、常州市標準化協會。
本標準主要起草人：蔣乃平、沈波、汪黎明、許曉音、喻曉筠、張式凡。
GB/T 26992―2011

1 范圍

本標準規定了主題公園服務的術語和定義、總則、主題場景、服務提供、安全與應急、投訴處理與滿意度測評。本標準適用于主題公園的服務與管理。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1 主題公園theme park
圍繞一個或多個主題元素進行組合創意和規劃建設，營造特定的主題文化氛圍，采用現代科學技術和多層次活動設置方式，集諸多娛樂活動、休閑要素和服務接待設施于一體的旅游文化娛樂場所。

4 基本要求

4.1 圍繞一個或幾個主題元素進行項目規劃建設和活動策劃組織，做到設計新穎、策劃獨特，具有主題文化氛圍和游覽線索，使游客不斷有新的體驗和感受。

4.2 借助文化藝術和現代科技的多種手段和活動形式，使游客感受自然資源和人文資源的一個或多個特定的主題文化元素，體驗主題文化內涵，實現旅游與文化的融合。

4.3 提供參與方式多樣的游樂、體現主題的故事場景、形式多樣的演出和活動、個性化的商品和特色餐飲，使游客獲得不同于日常生活的快樂、趣味與休閑享受。

4.4 提供鼓勵游客參與互動和體驗為主要特點的服務，并在服務過程中體現主題文化特色。

4.5 安全管理與安全作業、服務設施與服務質量、衛生與環境、以及服務質量保證和監督應符合GB/TGB/T 26992―2011216767的要求。

5 主題場景

5.1 營造有主題文化特色的景觀氛圍和生態環境。

5.2 宜擁有自主創意、自有知識產權的吉祥物和企業形象標志，并能廣泛運用。

5.3 各類建筑的造型、色彩、材質等應與主題文化特色相協調，并應定期維護，確保無污垢、無剝落。

5.4 保障性基礎設施（包括輸電、通訊線路和水、氣管道等）應隱蔽或美化外觀。

5.5 在確保安全前提下，對游樂項目和游覽交通工具等服務設施進行主題文化特色包裝，營造主題特色場景。

5.6 游覽區域的照明燈具、垃圾箱、各種柵欄、文字與圖形標識、告示欄與廣告牌、游客休息設施等應具有與主題文化相協調的藝術特色。

5.7 開發并提供與主題文化相聯系，具有紀念意義的特色系列商品。

5.8 商品陳列和就餐環境應體現與主題文化相聯系的風格和特色。

5.9 服務人員的服裝配飾應具有主題文化特色，與提供服務的場景相協調。

5.10 服務人員介紹游樂項目應充滿熱情，富有感染力，充分調動現場氣氛，營造主題文化氛圍。

6 服務提供

6.1 游客中心服務

6.1.1 游客中心宜設立在游客主入口外方便醒目的位置，面積應與游客接待量相適應，有必要的游客休息和飲水供應設施。

6.1.2 在游客中心內醒目位置展示游覽區域全景導游圖，準確標識主要項目景點、廁所、出入口、醫務室、行李寄存、停車場、公用電話、餐飲和購物場所等內容，明示咨詢、投訴和緊急救援聯系方式。

6.1.3 提供導覽和景點、項目、活動、商業、服務等信息以及相關宣傳資料，宜配置多媒體觸摸屏、電子顯示屏、影視播放等設備。

6.1.4 提供殘障人車輛、童車、雨傘租賃服務，以及手機充電、公用電話、醫療救援、郵政紀念、遺失物品招領、走失援助等服務。

6.1.5 提供咨詢、投訴受理和求助服務，服務人員應掌握簡單手語和至少中、英兩種語言的日常用語。

6.1.6 設置對外咨詢專用電話，配有專人值守，并公示電話號碼和服務時間。

6.1.7 提供導游導覽、景物講解或語音導游設備租賃服務。公布導游講解人員的照片、姓名、編號、語種以及收費標準。

6.1.8 導游講解內容應科學準確，體現主題文化特色，使用便攜式擴音機時應控制音量，不干擾其他游客。

6.1.9 導游人員帶領游客參與游樂項目或觀賞表演前，應向游客說明相關的游客須知，必要時幫助游客做好參與體驗的準備，并勸阻不符合條件者參與。

6.2 售票檢票服務

6.2.1 售票處設置應方便游客購票，宜分設團隊和散客售票窗口，配有顯示屏、公告欄、身高標尺、排隊隔欄與遮陽避雨等設施。

6.2.2 售票處應公示票價、優惠政策和購票須知，提供運行狀況的即時信息。

6.2.3 售票服務應規范快捷、唱收唱付。

6.2.4 票證應體現其主題文化特色，并印有咨詢、投訴和應急救援的聯系方式。

6.2.5 游客入口應設有標志醒目的檢票閘口和安檢設備，宜采用電子檢票。

6.2.6 檢票口應明示游覽須知。檢票服務人員應提示游客出示門票，對不符合進入條件的游客耐心解釋疏導。

6.3 游樂項目服務

6.3.1 根據游客量在游樂項目處設置排隊等候區域，并配備遮陽避雨、排隊隔欄、臨時休息座椅等設施。

6.3.2 遇客流高峰，需長時間等候時，宜安排與項目內容相關的預演互動等活動。對經常出現長時間排隊的項目，宜提供預約服務

6.3.3 禁止攜帶隨身物品參與的項目，入口處應配備小件物品存放設施。大型游樂項目出口處宜設置供有嘔吐等不良反應的游客使用的盥洗池和座椅。

6.3.4 由服務人員或采用影視播放方式向游客介紹參與規則、操作方法及有關注意事項，勸說并阻止不符合條件者參與。

6.3.5 游樂項目運行過程中應配備專人進行現場管理，關注游客動態，遇有游客出現嚴重不良反應，應立即停止運行，做好解釋并提供幫助。

6.3.6 水上游樂項目服務人員應隨時報告天氣變化情況，遇惡劣天氣應引導游客避風避雨或采取其它保護措施。

6.3.7 宜在游樂項目周邊適宜的地方設置供游客觀賞、并與項目參與者進行互動的區域。

6.4 主題文化展示服務

6.4.1 應配備保證展覽效果和展品保護的設施設備，根據主題文化物品的特色進行布展，展示手段多元化，并考慮游客觀賞方便。

6.4.2 提供至少有中、英兩種語言對照的文字說明和講解服務。文字說明應準確易懂、文辭優美；講解員的配備應滿足游客量需求。

6.4.3 宜配備電子語音或影視講解系統。

6.5 文藝演出服務

6.5.1 演出項目應具有主題文化內涵和藝術性，形式多樣，文明健康。

6.5.2 應設固定場所進行文藝演出，配備相應的演出設施和觀眾席位。

6.5.3 各類演出場所的觀眾入口處應有演出內容介紹和觀賞須知，并預告演出時間。

6.5.4 演出時應有專人維持現場秩序，提供相關服務。

6.5.5 演出如有驚險刺激內容，應事先告知并勸阻不適宜觀賞的游客入場。

6.6 購物餐飲服務

6.6.1 根據游覽區域規模和游客需求設置購物和餐飲場所。

6.6.2 購物場所應具有充足的活動空間和照明，齊全的商品展示陳列設施。

6.6.3 銷售的商品應明碼標價，并建有退換貨機制，可提供商品郵寄等服務。

6.6.4 餐廳就餐設施應整潔無污跡、無破損，并配備衛生、方便的盥洗設施。

6.6.5 提供安全衛生的餐飲食物。餐飲食物品種應公示價格、實樣彩照、口味特點等。

6.6.6 使用的餐具應消毒。

6.7 游覽交通服務

6.7.1 配備適合游覽區域規模和道路行駛的交通工具，為游客提供與觀光游覽相結合的交通服務。

6.7.2 服務人員駕駛游覽交通車輛，應遵守交通法規，按限速標志合理掌握車速，確保行車和乘客安全。途中應向游客預報即將到達站名，簡要介紹站點游覽內容。

6.7.3 供游客自駕租賃的交通工具應有游客須知和安全說明，服務人員應向參與游客介紹行駛規則、操作方法及注意事項，勸阻不符合條件者參與。

6.7.4 游覽交通服務站臺應有專人負責維護秩序，設置能遮陽避雨的公共休息設施。

6.7.5 在相關服務站臺應公布運行時間、價格和乘車須知，對固定線路行駛的應有線路指示圖和沿線景點、項目介紹。

6.8 寄存停車服務

6.8.1 在主入口附近設置行李寄存服務處，并配備滿足需要的設施。

6.8.2 自助行李寄存處應有硬幣兌換服務；非自助行李寄存應有專人值守，按規定程序進行安全檢查，辦理存取手續。

6.8.3 游客行李寄存服務應有醒目的存取須知，實行收費的應公布收費依據和標準。

6.8.4 根據游覽區域規模合理選址，配套建設停車場（庫）。

6.8.5 停車場地應平整結實，配備照明和消防設施。宜設置綠化停車面或綠化隔離線。

6.8.6 停車場（庫）出入口宜分設，停車宜分區，并配有規范、醒目的標識。

6.8.7 公示車輛停放規則和安全保衛、消防等管理制度，停車場（庫）應有專人值管。

6.8.8 停車場停車服務實行收費的應在醒目位置公示收費標準。

6.8.9 宜建立智能化停車信息管理系統。

6.9 衛生環境服務

6.9.1 廁所布局應滿足游客游覽和活動的實際需要，配備專人服務，宜男女分工負責。對殘障人、老年人等特殊人群，服務人員宜主動介紹專用廁位，并提供必要的幫助。

6.9.2 合理布放垃圾箱，宜按“可回收物”和“其它垃圾”進行分類設置，圖示標志應符合GB/T19095要求。

6.9.3 每天營運前應完成基本衛生清掃工作，營運期間應有專人分片負責流動清掃，保持環境衛生整潔。

6.9.4 在遠離園區游覽場所的適當位置建有垃圾集中中轉場地。場地應配備防蚊、蠅、蟲、鼠和消毒等設備，確保無異味。

6.9.5 使用封閉運輸設備在非營運期間清理運送垃圾，并按規定送至垃圾處理點，做到日產日清。

6.10 網絡信息服務

6.10.1 宜建立和公布主題公園獨立域名和中文網址的網站，支持語種能滿足客源地游客需要。

6.10.2 網站發布信息應真實、全面、即時更新。

6.10.3 網站宜建有能提供動態查詢未來特定時間段預計游客接待量，能預訂門票、餐飲、特色商品和住宿等的電子商務功能。

6.10.4 網站宜建有數字虛擬景區，可實現網上游覽。

6.10.5 網站宜設立游客互動界面，供游客咨詢、發表意見和建議, 應有專人負責并及時回復。

7 安全與應急

7.1 應建立健全各項安全管理制度，明確各級安全崗位職責，實行最高管理者安全負責制。

7.2 與運行安全有關的場所均應設置齊備有效的防護設施和規范醒目的安全警示標志。

7.3 運行前應對各項目及相關設施進行安全日檢，并經其他專業人員復檢合格后方可投入營運。

7.4 演出場所等有限空間應保持安全通道暢通，按規定限制入場人數，避免擁擠。

7.5 花車巡游、動物表演等應采取針對性的有效安全保障措施。

7.6 配置電子視頻監控系統，實現安全監控全覆蓋。

7.7 應針對各種可能發生的大面積停電、設備故障、人員意外傷亡、高峰期游客超量等緊急情況和意外事故制定應急預案。

7.8 針對各種緊急情況和事故分別制定響應程序、處置方法，明確責任部門和責任人。

7.9 配備滿足實施預案所需人員、場地和設施，并定期組織員工培訓，進行演練和評審。

7.10 遇突發事件，迅速響應，啟動預案，準確齊全記錄，并評審和完善預案的有效性。

7.11 設立醫務室，配備急救箱、急救擔架等醫療裝備。

8 投訴處理與滿意度測評

8.1 投訴處理

8.1.1 應制定游客投訴受理和處理制度，設立專門機構并配備相關人員。

8.1.2 應對外公布游客投訴電話號碼、網上投訴地址、投訴處理程序和時限等信息，公布的信息應準確、有效。

8.1.3 應及時處理并保存游客投訴信息，完整詳實記錄，并建立回訪制度。

8.2 滿意度測評

8.2.1 建立游客意見征詢和滿意度測評制度，結合不同季節、節假日、活動組織等情況策劃征詢和測評活動，安排專人負責實施。

8.2.2 對游客提出的意見建議應及時記錄、分類匯總、分析評估，針對存在的問題采取有效改進措施。

參 考 文 獻
[1] 《中華人民共和國安全生產法》，2002 年6 月29 日中華人民共和國主席令第七十號發布，自2002年11 月1 日起施行
[2] 《中華人民共和國環境保護法》，1989 年12 月26 日中華人民共和國主席令第二十二號發布，自發布之日起施行
[3] 《中華人民共和國消防法》，2008 年10 月28 日中華人民共和國主席令第六號發布，自2009 年5月1 日起施行
[4] 《中華人民共和國食品安全法》，2009 年2 月28 日中華人民共和國主席令第九號發布，自2009年6月1日起施行
[5] 《特種設備安全監察條例》，國務院2009 年令第549 號，自2009 年5 月1 日起施行
[6] 《大型群眾性活動安全管理條例》，國務院2007 年令第505 號，自2007 年10 月1 日起施行
[7] 《煙花爆竹安全管理條例》，國務院2006 年令第455 號，自2006 年1 月21 日起施行
[8] 《公共場所衛生管理條例》，國發[1987]24 號，1987 年4 月1 日國務院發布實施
[9] 《特種設備注冊登記與使用管理規則》，質技監局鍋發[2001]57 號
[10]《廠內機動車輛安全管理規定》，勞部發[1995]161 號
[11]《餐飲業食品衛生管理辦法》，衛生部2000 年令第10 號
[12]《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》，衛生部2005年第260號文

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