旅游標準化試點常見問題及對策研究

北京市著眼于科學發展和加快轉變發展方式的需要，確立了“大旅游”發展理念，提出了建設國際一流旅游城市和把旅游業打造成重要支柱產業的發展目標。5年來，市質量技術監督局和市旅游委以加強北京市多元化、多層次的旅游綜合接待能力建設為核心，開展了一系列的旅游服務標準化試點工作。

通過試點工作的整體推進，旅游標準化理念已經深入人心，并逐步內化為實現發展方式轉變、實施規范化經營的自覺行動。但是，由于我國服務行業標準化起步較晚，對旅游標準化基礎理論研究有限，因此在試點推進過程中難免存在一些問題，特別是存在科學性、適用性有待提升的情況。

認識層面問題及對策

部分試點單位將試點工作視為上級行政主管單位分配的任務，負責人缺乏足夠重視。個別試點單位負責人擔任標準化試點領導小組組長，卻不懂標準、不學標準，對標準化試點工作幾乎不關心、不過問、不了解。實踐證明，標準化工作是一項“一把手”工程，凡是領導有決心的就推進得順利，凡是領導重視的就能調動一切有利因素把工作做好，凡是領導先學且學深學透的就少走彎路。

部分試點單位忽視試點工作的系統性、專業性，要求普通員工兼職完成。實際上，只有成立專門的標準化辦公室，抽調專兼職人員，才能確保這項工作有目標、有方法、有步驟，做到有實施方案、有動員、有落實、有檢查、有專人負責。

試點單位的標準化辦公室通常由2名至3名工作人員組成，承擔整個單位的標準梳理、編制工作。部分試點單位標準化辦公室閉門造車，突擊編寫標準，不調研、不商討、不評審，不去搜集原有的規章和規范，不將文件提交給實際操作部門和操作人員征求意見，沒有做到讓文件幾上幾下，標準嚴重脫離實際。標準取材于各個部門的規章制度，取材于各項業務的服務流程和規范，這是開展標準化工作的重要基礎和條件，只有自下而上，全員參與，才能科學、客觀、全面地完成文件梳理、編制工作，才能真正應用于工作實操。

個別試點單位視標準化工作為一項獨立、臨時的任務，與企業整體工作及發展前景毫無關聯，未將這項工作納入單位年度工作計劃。標準化工作是一項系統工程，對提升企業的軟實力影響深遠，任何急功近利、重視眼前利益的行為都是短視和不可取的，只有認真領會標準化試點的要求和各階段目標，制定科學的工作計劃，將標準化工作視為企業管理的一項科學手段，與單位年度工作計劃緊密融合，支撐企業實現可持續發展，才能根據標準細化責任，改進服務，加強管理，最終實現提升經營管理水平和品牌形象的目的。

工作層面問題及對策

開展標準化工作的基礎工作之一是全面收集、匯總并梳理與工作業務相關的法律法規及國家、行業、地方標準。部分試點單位對這項工作重視不夠，出現了引用被廢止法律及標準的情況，令人啼笑皆非。對于法律法規及國家、行業、地方標準的收集、匯總工作，絕不是可有可無，而是與企業標準體系的建立、企業標準的編制息息相關，是隨后開展各項標準化工作的重要基礎和依據。

標準文件編制工作看似簡單，實則復雜，簡單是因為各試點單位原來就有較為現成的規章制度，復雜在于按標準體系框架進行梳理、轉化、修訂，需要非常嚴謹。在編寫標準體系文件時，經常存在以下問題：一是職責界定模糊，試點單位內的各部門各自為戰，缺乏宏觀視角，文件內容存在交叉現象;二是單純拿來主義，為省卻對體系結構設計的思考，完全套用照搬其他試點單位現成文件，不考慮適用性;三是簡單轉化交差，拘泥于舊有體制的局限，不能在原有文件基礎上進行科學的修訂、補充和完善，應以提升創新為原則，對舊有文件認真改進、細化和提升;四是脫離工作實際，部分試點單位聘請旅游規劃公司為其編制標準，雖然格式正確、體系構建符合要求，但嚴重脫離試點單位實際情況，毫無適用性可言。

對于標準文件的編制，建議參照以下程序：第一，標準化工作小組查閱法律、法規和國標、行標、地標，梳理各部門現有規章制度和服務規范，結合實際工作情況，進行匯總、篩選和分類，初步形成標準體系;第二，下發各相關部門，征求意見和建議，對標準及規范進行修訂、補充和完善;第三，與同行業、同領域的企業進行調研，赴相關企業考察學習，吸收并采納各企業的經驗和好的做法，保障標準化工作的順利實施;第四，聘請專家進行標準要求、寫法的培訓，聽取專家的意見和建議;第五，標準化工作小組進行文件匯編，投入試運行，并認真了解各部門在使用標準過程中的意見和建議，進行修訂和完善。

部分試點單位不重視對員工的標準化培訓，無培訓計劃、無培訓教材、無簽到、無考核，導致員工對標準化工作缺乏足夠重視，標準被束之高閣，流于形式，寫一套、做一套，“兩張皮”。

為了使標準化培訓有質量，有內涵，有成效，試點單位應先由人力資源部制定詳細培訓計劃，再由標準化辦公室編寫《標準化知識手冊》等培訓教材，要求各部門利用班前會、集中培訓等多種方式，全面培訓標準文件內容，重點培訓崗位工作規范，此外，標準化辦公室還應制作檢查表，定期對各崗位的培訓情況進行檢查。

為配合標準化工作的開展，試點單位應積極推進內外部宣傳工作，營造開展試點的良好氛圍。但有部分試點單位雖然做了大量扎實的工作，卻忽視了宣傳，不僅單位內部宣傳不深入，而且忽視了媒體的社會宣傳作用，沒有良好的宣傳效果，達不到內練素質、外樹形象的目的。

在初步完成了標準體系創建工作后，試點單位應將標準體系運行作為最重要的工作來抓，所謂“天下之事，不難于立法，難于法之必施”。由于試點工作時間安排有限，因此體系運行是各單位試點工作中的短板，普遍存在以下不足：不能深入開展體系培訓，出現有員工培訓不到崗現象，未形成全員培訓的效果;對員工學習和執行狀況無檢查，沒有組織必要的抽查和考試;未成立各級督查組，開展公司、部門、班組檢查;對督查人員無培訓，沒有統一的檢查部署和要求;督查無標準及工作計劃，不能體現出標準化工作的制度化管理;未保留督查記錄，不利于對體系的科學性、適宜性、有效性進行分析，不利于標準體系的持續改進;督查組的糾正和整改意見不明確，特別是應該落實為需要修訂文件的未落實;缺少對體系運行的整體評價，未形成科學、嚴謹、規范的體系運行報告;未形成體系改進方案，包括修訂文件、再培訓等具體措施，指導體系運行實現持續改進;對運行實施獎罰不分，不能有效調動員工貫標的積極性。

針對以上問題，試點單位應注意做好以下工作：認真組織開展好體系培訓，科學制定教案及培訓計劃，力求全員參加、不留死角;組織定期考試及不定期抽查，讓員工始終保持對實施標準的嚴肅態度及行為準則;成立試點單位級、部門級、班組科隊級檢查組，層層開展檢查，層層抓落實，形成企業貫標的分級負責制;集中開展督查整治活動，對督查結果做到有評價、有通報、有獎罰、有改進;督查前，應先制定科學、嚴謹的評分標準和計劃，確保督查的權威性和公信度;監督檢查應形成記錄，并按時間排序歸檔保存;督查組有權要求所涉及部門制定明確的整改措施，并監督該部門實施糾正和重點改進;形成對標準體系運行的整體評價報告，做到有分析、有評價、有結論;找出存在問題后，立即制訂糾正及預防措施;實行標準體系運行獎懲制度，從上至下，要求有執行力、有決心、有成效。

在試點單位完成文件編制、體系建設、體系運行后，應對標準化試點效果開展評估。實踐中，部分試點單位對其重視不夠，主要表現在：未實施游客滿意度統計和對比，缺乏游客投訴統計和分析，不重視收集在試點期間通過強化管理、提升服務，單位所獲得的各項榮譽和表彰，拒絕對外交流、保守自閉、忽視總結經驗與提升認識。

科學評估試點工作成效最重要的依據是顧客的評價，因此游客滿意度統計與分析在標準化工作中不可或缺。因為試點工作最終目的是實現游客滿意度的提升，游客滿意是評價試點單位服務質量提升的唯一標準。

技術層面問題及對策

標準化導則是企業開展標準化工作的總則和綱領，部分試點單位在進行文件編制時，忽視了導則的編制，或者編制的導則有明顯的內容缺失。按照國家標準要求，導則必須包含有兩個方面的基本內容――標準化管理規范、企業標準管理規范。

標準體系建設的核心是設置科學、合理、實用的體系結構，由于此項工作具有一定的專業性，試點單位普遍反映有畏難情緒，感到工作很吃力，表現為：體系結構設置不清晰，個別試點單位沒有完整、清晰的體系結構圖，無體系、子體系設置說明;體系涵蓋范圍不全面，出現有體系未涵蓋的管理、服務事項;對體系設置的歸屬有誤，主要體現在對有些管理、服務事項是歸屬服務保障體系還是服務提供體系判斷不清;不敢對《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》(GB/T 24421.2―2009)的體系設置作刪減或擴充，導致體系設置脫離實際;通用基礎標準與服務保障、服務提供標準脫節，比如術語、標志等前后使用不一;企業標準體系與ISO9001、ISO14000、ISO18000體系做不到相互兼容;標準體系設置未能突出行業特點，管控重點不明確;錯將《崗位手冊》做成了崗位描述。

針對以上體系建設難點，試點單位應重點做好以下幾點工作：首先應結合行業特點和試點單位實際，去搭建標準體系結構，參考國家標準給出的體系框架，對體系設置進行取舍、合并或拆分;標準體系應涵蓋所有管理和業務，100%覆蓋所有崗位，100%覆蓋所有事項，使之形成“事事有標準、事事有人管、事事有考核”的企業管理機制;認真研習服務保障與服務提供內涵，結合北京市旅游標準化試點培訓講座內容，對重點和難點反復思考、推一反三;結合企業實際，適當對《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》(GB/T 24421.2―2009)設置進行創新，適當做出合并、刪減或擴充，最大限度地體現體系設置的適宜性、有效性和可操作性;通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎，通用基礎標準體系對標準的描述，應與這些標準在服務保障、服務提供中的應用保持一致，形而上學的標準無需列入;盡量做到與ISO管理體系的兼容，因為企業標準體系是各類管理和服務體系的融合體，應與各類體系做到兼容，而不應出現有排斥;體系構建應充分體現各類業態的特點，如旅行社業應設置有采購管理標準;酒店業應認真細化防范火災的管理及應急措施;景區業應更加注重環境保護和節約資源;《崗位手冊》的描述源于通用基礎、服務保障、服務提供三項體系內的標準，其內容不宜超越體系文件。

企業標準編制的好壞是企業標準化成敗的關鍵，脫離實際的標準、無法操作的標準、要求過低的標準，都會給試點工作帶來負面影響。從部分試點單位實踐過程看，往往存在以下薄弱環節：做到的沒有寫，即服務提供事項涵蓋不全面;寫了的沒人做，即由于服務接口不清晰，導致適用不明確;缺失運行管理規范，不清楚運行管理指的是什么，其內涵、作用如何;缺失服務規范，只有流程，沒有對服務水準做出要求;缺失服務提供規范，只規定了服務要求，沒有規定操作方法和流程;缺失質量控制規范，缺少對服務質量的監控措施;缺失對具體服務的應急管理，如有些旅行社只有籠統、含糊的應急預案，而沒有對各類突發問題，如客人走失、財物被盜、證件丟失、人身意外、突發疾病、交通事故的應急措施;不能量化服務評價，缺少服務質量統計標準。

以上種種缺陷都在不同程度上制約了企業標準的科學性、適宜性和實用性，給企業標準化工作造成了不良影響，因此在編制企業標準方面要注意學習和吸收先進的管理理念和科學有效的管理方法，要注重總結本企業行之有效的管理經驗加以提煉和升華，要注意企業標準與國家和行業標準的銜接做到相互對應，要突出行業特色和本企業特點使之具有鮮明的針對性，要對引領行業可持續發展具有突出的示范性。

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