旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)常見問題及對(duì)策研究

北京市著眼于科學(xué)發(fā)展和加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的需要，確立了“大旅游”發(fā)展理念，提出了建設(shè)國(guó)際一流旅游城市和把旅游業(yè)打造成重要支柱產(chǎn)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。5年來，市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和市旅游委以加強(qiáng)北京市多元化、多層次的旅游綜合接待能力建設(shè)為核心，開展了一系列的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。

通過試點(diǎn)工作的整體推進(jìn)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化理念已經(jīng)深入人心，并逐步內(nèi)化為實(shí)現(xiàn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、實(shí)施規(guī)范化經(jīng)營(yíng)的自覺行動(dòng)。但是，由于我國(guó)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化起步較晚，對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)理論研究有限，因此在試點(diǎn)推進(jìn)過程中難免存在一些問題，特別是存在科學(xué)性、適用性有待提升的情況。

認(rèn)識(shí)層面問題及對(duì)策

部分試點(diǎn)單位將試點(diǎn)工作視為上級(jí)行政主管單位分配的任務(wù)，負(fù)責(zé)人缺乏足夠重視。個(gè)別試點(diǎn)單位負(fù)責(zé)人擔(dān)任標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，卻不懂標(biāo)準(zhǔn)、不學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作幾乎不關(guān)心、不過問、不了解。實(shí)踐證明，標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項(xiàng)“一把手”工程，凡是領(lǐng)導(dǎo)有決心的就推進(jìn)得順利，凡是領(lǐng)導(dǎo)重視的就能調(diào)動(dòng)一切有利因素把工作做好，凡是領(lǐng)導(dǎo)先學(xué)且學(xué)深學(xué)透的就少走彎路。

部分試點(diǎn)單位忽視試點(diǎn)工作的系統(tǒng)性、專業(yè)性，要求普通員工兼職完成。實(shí)際上，只有成立專門的標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，抽調(diào)專兼職人員，才能確保這項(xiàng)工作有目標(biāo)、有方法、有步驟，做到有實(shí)施方案、有動(dòng)員、有落實(shí)、有檢查、有專人負(fù)責(zé)。

試點(diǎn)單位的標(biāo)準(zhǔn)化辦公室通常由2名至3名工作人員組成，承擔(dān)整個(gè)單位的標(biāo)準(zhǔn)梳理、編制工作。部分試點(diǎn)單位標(biāo)準(zhǔn)化辦公室閉門造車，突擊編寫標(biāo)準(zhǔn)，不調(diào)研、不商討、不評(píng)審，不去搜集原有的規(guī)章和規(guī)范，不將文件提交給實(shí)際操作部門和操作人員征求意見，沒有做到讓文件幾上幾下，標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重脫離實(shí)際。標(biāo)準(zhǔn)取材于各個(gè)部門的規(guī)章制度，取材于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程和規(guī)范，這是開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要基礎(chǔ)和條件，只有自下而上，全員參與，才能科學(xué)、客觀、全面地完成文件梳理、編制工作，才能真正應(yīng)用于工作實(shí)操。

個(gè)別試點(diǎn)單位視標(biāo)準(zhǔn)化工作為一項(xiàng)獨(dú)立、臨時(shí)的任務(wù)，與企業(yè)整體工作及發(fā)展前景毫無關(guān)聯(lián)，未將這項(xiàng)工作納入單位年度工作計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，對(duì)提升企業(yè)的軟實(shí)力影響深遠(yuǎn)，任何急功近利、重視眼前利益的行為都是短視和不可取的，只有認(rèn)真領(lǐng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的要求和各階段目標(biāo)，制定科學(xué)的工作計(jì)劃，將標(biāo)準(zhǔn)化工作視為企業(yè)管理的一項(xiàng)科學(xué)手段，與單位年度工作計(jì)劃緊密融合，支撐企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，才能根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化責(zé)任，改進(jìn)服務(wù)，加強(qiáng)管理，最終實(shí)現(xiàn)提升經(jīng)營(yíng)管理水平和品牌形象的目的。

工作層面問題及對(duì)策

開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)工作之一是全面收集、匯總并梳理與工作業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)及國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)。部分試點(diǎn)單位對(duì)這項(xiàng)工作重視不夠，出現(xiàn)了引用被廢止法律及標(biāo)準(zhǔn)的情況，令人啼笑皆非。對(duì)于法律法規(guī)及國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的收集、匯總工作，絕不是可有可無，而是與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編制息息相關(guān)，是隨后開展各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要基礎(chǔ)和依據(jù)。

標(biāo)準(zhǔn)文件編制工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)則復(fù)雜，簡(jiǎn)單是因?yàn)楦髟圏c(diǎn)單位原來就有較為現(xiàn)成的規(guī)章制度，復(fù)雜在于按標(biāo)準(zhǔn)體系框架進(jìn)行梳理、轉(zhuǎn)化、修訂，需要非常嚴(yán)謹(jǐn)。在編寫標(biāo)準(zhǔn)體系文件時(shí)，經(jīng)常存在以下問題：一是職責(zé)界定模糊，試點(diǎn)單位內(nèi)的各部門各自為戰(zhàn)，缺乏宏觀視角，文件內(nèi)容存在交叉現(xiàn)象;二是單純拿來主義，為省卻對(duì)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的思考，完全套用照搬其他試點(diǎn)單位現(xiàn)成文件，不考慮適用性;三是簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)化交差，拘泥于舊有體制的局限，不能在原有文件基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)的修訂、補(bǔ)充和完善，應(yīng)以提升創(chuàng)新為原則，對(duì)舊有文件認(rèn)真改進(jìn)、細(xì)化和提升;四是脫離工作實(shí)際，部分試點(diǎn)單位聘請(qǐng)旅游規(guī)劃公司為其編制標(biāo)準(zhǔn)，雖然格式正確、體系構(gòu)建符合要求，但嚴(yán)重脫離試點(diǎn)單位實(shí)際情況，毫無適用性可言。

對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)文件的編制，建議參照以下程序：第一，標(biāo)準(zhǔn)化工作小組查閱法律、法規(guī)和國(guó)標(biāo)、行標(biāo)、地標(biāo)，梳理各部門現(xiàn)有規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，結(jié)合實(shí)際工作情況，進(jìn)行匯總、篩選和分類，初步形成標(biāo)準(zhǔn)體系;第二，下發(fā)各相關(guān)部門，征求意見和建議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范進(jìn)行修訂、補(bǔ)充和完善;第三，與同行業(yè)、同領(lǐng)域的企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，赴相關(guān)企業(yè)考察學(xué)習(xí)，吸收并采納各企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和好的做法，保障標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利實(shí)施;第四，聘請(qǐng)專家進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)要求、寫法的培訓(xùn)，聽取專家的意見和建議;第五，標(biāo)準(zhǔn)化工作小組進(jìn)行文件匯編，投入試運(yùn)行，并認(rèn)真了解各部門在使用標(biāo)準(zhǔn)過程中的意見和建議，進(jìn)行修訂和完善。

部分試點(diǎn)單位不重視對(duì)員工的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，無培訓(xùn)計(jì)劃、無培訓(xùn)教材、無簽到、無考核，導(dǎo)致員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作缺乏足夠重視，標(biāo)準(zhǔn)被束之高閣，流于形式，寫一套、做一套，“兩張皮”。

為了使標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)有質(zhì)量，有內(nèi)涵，有成效，試點(diǎn)單位應(yīng)先由人力資源部制定詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，再由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室編寫《標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)手冊(cè)》等培訓(xùn)教材，要求各部門利用班前會(huì)、集中培訓(xùn)等多種方式，全面培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)文件內(nèi)容，重點(diǎn)培訓(xùn)崗位工作規(guī)范，此外，標(biāo)準(zhǔn)化辦公室還應(yīng)制作檢查表，定期對(duì)各崗位的培訓(xùn)情況進(jìn)行檢查。

為配合標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，試點(diǎn)單位應(yīng)積極推進(jìn)內(nèi)外部宣傳工作，營(yíng)造開展試點(diǎn)的良好氛圍。但有部分試點(diǎn)單位雖然做了大量扎實(shí)的工作，卻忽視了宣傳，不僅單位內(nèi)部宣傳不深入，而且忽視了媒體的社會(huì)宣傳作用，沒有良好的宣傳效果，達(dá)不到內(nèi)練素質(zhì)、外樹形象的目的。

在初步完成了標(biāo)準(zhǔn)體系創(chuàng)建工作后，試點(diǎn)單位應(yīng)將標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行作為最重要的工作來抓，所謂“天下之事，不難于立法，難于法之必施”。由于試點(diǎn)工作時(shí)間安排有限，因此體系運(yùn)行是各單位試點(diǎn)工作中的短板，普遍存在以下不足：不能深入開展體系培訓(xùn)，出現(xiàn)有員工培訓(xùn)不到崗現(xiàn)象，未形成全員培訓(xùn)的效果;對(duì)員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行狀況無檢查，沒有組織必要的抽查和考試;未成立各級(jí)督查組，開展公司、部門、班組檢查;對(duì)督查人員無培訓(xùn)，沒有統(tǒng)一的檢查部署和要求;督查無標(biāo)準(zhǔn)及工作計(jì)劃，不能體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化工作的制度化管理;未保留督查記錄，不利于對(duì)體系的科學(xué)性、適宜性、有效性進(jìn)行分析，不利于標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn);督查組的糾正和整改意見不明確，特別是應(yīng)該落實(shí)為需要修訂文件的未落實(shí);缺少對(duì)體系運(yùn)行的整體評(píng)價(jià)，未形成科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的體系運(yùn)行報(bào)告;未形成體系改進(jìn)方案，包括修訂文件、再培訓(xùn)等具體措施，指導(dǎo)體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn);對(duì)運(yùn)行實(shí)施獎(jiǎng)罰不分，不能有效調(diào)動(dòng)員工貫標(biāo)的積極性。

針對(duì)以上問題，試點(diǎn)單位應(yīng)注意做好以下工作：認(rèn)真組織開展好體系培訓(xùn)，科學(xué)制定教案及培訓(xùn)計(jì)劃，力求全員參加、不留死角;組織定期考試及不定期抽查，讓員工始終保持對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅態(tài)度及行為準(zhǔn)則;成立試點(diǎn)單位級(jí)、部門級(jí)、班組科隊(duì)級(jí)檢查組，層層開展檢查，層層抓落實(shí)，形成企業(yè)貫標(biāo)的分級(jí)負(fù)責(zé)制;集中開展督查整治活動(dòng)，對(duì)督查結(jié)果做到有評(píng)價(jià)、有通報(bào)、有獎(jiǎng)罰、有改進(jìn);督查前，應(yīng)先制定科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃，確保督查的權(quán)威性和公信度;監(jiān)督檢查應(yīng)形成記錄，并按時(shí)間排序歸檔保存;督查組有權(quán)要求所涉及部門制定明確的整改措施，并監(jiān)督該部門實(shí)施糾正和重點(diǎn)改進(jìn);形成對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行的整體評(píng)價(jià)報(bào)告，做到有分析、有評(píng)價(jià)、有結(jié)論;找出存在問題后，立即制訂糾正及預(yù)防措施;實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行獎(jiǎng)懲制度，從上至下，要求有執(zhí)行力、有決心、有成效。

在試點(diǎn)單位完成文件編制、體系建設(shè)、體系運(yùn)行后，應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)效果開展評(píng)估。實(shí)踐中，部分試點(diǎn)單位對(duì)其重視不夠，主要表現(xiàn)在：未實(shí)施游客滿意度統(tǒng)計(jì)和對(duì)比，缺乏游客投訴統(tǒng)計(jì)和分析，不重視收集在試點(diǎn)期間通過強(qiáng)化管理、提升服務(wù)，單位所獲得的各項(xiàng)榮譽(yù)和表彰，拒絕對(duì)外交流、保守自閉、忽視總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與提升認(rèn)識(shí)。

科學(xué)評(píng)估試點(diǎn)工作成效最重要的依據(jù)是顧客的評(píng)價(jià)，因此游客滿意度統(tǒng)計(jì)與分析在標(biāo)準(zhǔn)化工作中不可或缺。因?yàn)樵圏c(diǎn)工作最終目的是實(shí)現(xiàn)游客滿意度的提升，游客滿意是評(píng)價(jià)試點(diǎn)單位服務(wù)質(zhì)量提升的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

技術(shù)層面問題及對(duì)策

標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則是企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的總則和綱領(lǐng)，部分試點(diǎn)單位在進(jìn)行文件編制時(shí)，忽視了導(dǎo)則的編制，或者編制的導(dǎo)則有明顯的內(nèi)容缺失。按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)則必須包含有兩個(gè)方面的基本內(nèi)容――標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)范。

標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的核心是設(shè)置科學(xué)、合理、實(shí)用的體系結(jié)構(gòu)，由于此項(xiàng)工作具有一定的專業(yè)性，試點(diǎn)單位普遍反映有畏難情緒，感到工作很吃力，表現(xiàn)為：體系結(jié)構(gòu)設(shè)置不清晰，個(gè)別試點(diǎn)單位沒有完整、清晰的體系結(jié)構(gòu)圖，無體系、子體系設(shè)置說明;體系涵蓋范圍不全面，出現(xiàn)有體系未涵蓋的管理、服務(wù)事項(xiàng);對(duì)體系設(shè)置的歸屬有誤，主要體現(xiàn)在對(duì)有些管理、服務(wù)事項(xiàng)是歸屬服務(wù)保障體系還是服務(wù)提供體系判斷不清;不敢對(duì)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》(GB/T 24421.2―2009)的體系設(shè)置作刪減或擴(kuò)充，導(dǎo)致體系設(shè)置脫離實(shí)際;通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)保障、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)脫節(jié)，比如術(shù)語、標(biāo)志等前后使用不一;企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與ISO9001、ISO14000、ISO18000體系做不到相互兼容;標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)置未能突出行業(yè)特點(diǎn)，管控重點(diǎn)不明確;錯(cuò)將《崗位手冊(cè)》做成了崗位描述。

針對(duì)以上體系建設(shè)難點(diǎn)，試點(diǎn)單位應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn)工作：首先應(yīng)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和試點(diǎn)單位實(shí)際，去搭建標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，參考國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)給出的體系框架，對(duì)體系設(shè)置進(jìn)行取舍、合并或拆分;標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)涵蓋所有管理和業(yè)務(wù)，100%覆蓋所有崗位，100%覆蓋所有事項(xiàng)，使之形成“事事有標(biāo)準(zhǔn)、事事有人管、事事有考核”的企業(yè)管理機(jī)制;認(rèn)真研習(xí)服務(wù)保障與服務(wù)提供內(nèi)涵，結(jié)合北京市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)培訓(xùn)講座內(nèi)容，對(duì)重點(diǎn)和難點(diǎn)反復(fù)思考、推一反三;結(jié)合企業(yè)實(shí)際，適當(dāng)對(duì)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》(GB/T 24421.2―2009)設(shè)置進(jìn)行創(chuàng)新，適當(dāng)做出合并、刪減或擴(kuò)充，最大限度地體現(xiàn)體系設(shè)置的適宜性、有效性和可操作性;通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的描述，應(yīng)與這些標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)保障、服務(wù)提供中的應(yīng)用保持一致，形而上學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)無需列入;盡量做到與ISO管理體系的兼容，因?yàn)槠髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是各類管理和服務(wù)體系的融合體，應(yīng)與各類體系做到兼容，而不應(yīng)出現(xiàn)有排斥;體系構(gòu)建應(yīng)充分體現(xiàn)各類業(yè)態(tài)的特點(diǎn)，如旅行社業(yè)應(yīng)設(shè)置有采購管理標(biāo)準(zhǔn);酒店業(yè)應(yīng)認(rèn)真細(xì)化防范火災(zāi)的管理及應(yīng)急措施;景區(qū)業(yè)應(yīng)更加注重環(huán)境保護(hù)和節(jié)約資源;《崗位手冊(cè)》的描述源于通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障、服務(wù)提供三項(xiàng)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容不宜超越體系文件。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制的好壞是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成敗的關(guān)鍵，脫離實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)、無法操作的標(biāo)準(zhǔn)、要求過低的標(biāo)準(zhǔn)，都會(huì)給試點(diǎn)工作帶來負(fù)面影響。從部分試點(diǎn)單位實(shí)踐過程看，往往存在以下薄弱環(huán)節(jié)：做到的沒有寫，即服務(wù)提供事項(xiàng)涵蓋不全面;寫了的沒人做，即由于服務(wù)接口不清晰，導(dǎo)致適用不明確;缺失運(yùn)行管理規(guī)范，不清楚運(yùn)行管理指的是什么，其內(nèi)涵、作用如何;缺失服務(wù)規(guī)范，只有流程，沒有對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)做出要求;缺失服務(wù)提供規(guī)范，只規(guī)定了服務(wù)要求，沒有規(guī)定操作方法和流程;缺失質(zhì)量控制規(guī)范，缺少對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控措施;缺失對(duì)具體服務(wù)的應(yīng)急管理，如有些旅行社只有籠統(tǒng)、含糊的應(yīng)急預(yù)案，而沒有對(duì)各類突發(fā)問題，如客人走失、財(cái)物被盜、證件丟失、人身意外、突發(fā)疾病、交通事故的應(yīng)急措施;不能量化服務(wù)評(píng)價(jià)，缺少服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

以上種種缺陷都在不同程度上制約了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、適宜性和實(shí)用性，給企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作造成了不良影響，因此在編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面要注意學(xué)習(xí)和吸收先進(jìn)的管理理念和科學(xué)有效的管理方法，要注重總結(jié)本企業(yè)行之有效的管理經(jīng)驗(yàn)加以提煉和升華，要注意企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的銜接做到相互對(duì)應(yīng)，要突出行業(yè)特色和本企業(yè)特點(diǎn)使之具有鮮明的針對(duì)性，要對(duì)引領(lǐng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有突出的示范性。

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