溫泉旅游企業(yè)星級劃分與評定

近日，國家旅游局發(fā)布《溫泉旅游企業(yè)星級劃分與評定》（LB/T016-2017），規(guī)定溫泉旅游企業(yè)的星級劃分條件、服務質(zhì)量和運營規(guī)范的要求，并根據(jù)總體要求、溫泉水區(qū)、房務、餐飲、其他服務項目、公共及后勤區(qū)域等評價內(nèi)容，將溫泉企業(yè)劃分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，五星級為最高。

中英文名稱

《溫泉旅游企業(yè)星級劃分與評定》（Classification and accreditation for star-rated hot spring tourism enterprise）

前 言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準代替LB/T 016-2011 《溫泉旅游企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定》。本標準與LB/T 016-2011相比，主要變化如下：
1）名稱修改為《溫泉旅游企業(yè)星級劃分與評定》。
2）增加對國家標準GB 8537、GB 8978、GB/T 18883、GB/T 18973和行業(yè)標準LB/T 034、LB/T 051
中相關內(nèi)容的引用。
3）對術語和定義進行了修訂。
4）注重溫泉旅游企業(yè)核心產(chǎn)品，弱化配套設施。
5）明確給出四、五星級溫泉旅游企業(yè)必備項目中對前廳、客房、餐飲、會務等內(nèi)容的要求。
6）突出了低碳環(huán)保。
7）規(guī)范了溫泉旅游企業(yè)康復療養(yǎng)服務。
8）強化了溫泉資源的可持續(xù)開發(fā)利用。
9）補充了房車、帳篷、集裝箱式特色客房等條款。
10）取消了附錄B、附錄C、附錄D，原附錄E、附錄F調(diào)整為附錄B、附錄C，新增了附錄D（規(guī)范性附錄）。
11）增加了溫泉旅游企業(yè)游客最大承載量的要求。
12）明確了其它特色主題溫泉對房務、餐飲評價的要求。
13）取消了必備項目中對足部保健師、保健按摩師、芳香保健師職業(yè)資格證書的要求。

本標準由全國旅游標準化技術委員會（SAC/TC 210）提出并歸口。
本標準主要起草單位：中國旅游協(xié)會溫泉旅游分會、云南省溫泉與水療行業(yè)協(xié)會、云南省標準化協(xié)會。
本標準參與起草單位：廣東溫泉行業(yè)協(xié)會、遼寧省冰雪溫泉旅游協(xié)會、福建省旅游協(xié)會溫泉分會、重慶市旅游協(xié)會溫泉旅游分會、海南省旅游協(xié)會溫泉分會、湖北省旅游協(xié)會溫泉旅游分會、四川省旅游協(xié)會溫泉旅游分會、江蘇省旅游協(xié)會溫泉旅游分會、山東省旅游協(xié)會溫泉旅游分會。
本標準主要起草人：李皓、張越、付溟、彭威、張波、趙永明、孫延安、蔡濤、陳燕奎、張鐵煌、王永毅、吳耀宇、楊守穩(wěn)、和家紅、周麗、劉云、劉雪峰、王穎、王立紅。
本標準代替了LB/T 016-2011。
LB/T 016-2011的歷次版本發(fā)布情況為：——LB/T 016-2011。

1 范圍

本標準規(guī)定了溫泉旅游企業(yè)的星級劃分條件、服務質(zhì)量和運營規(guī)范的要求。
本標準適用于正式營業(yè)的溫泉旅游企業(yè)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 8537 飲用天然礦泉水
GB 8978 污水綜合排放標準
GB 9665 公共浴室衛(wèi)生標準
GB/T 11615 地熱資源地質(zhì)勘查規(guī)范
GB/T 13727 天然礦泉水資源地質(zhì)勘查規(guī)范
GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定
GB/T 17775 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定
GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標準
GB/T 18971 旅游規(guī)劃通則
GB/T 18973 旅游廁所等級評定與劃分
LB/T 016-2011 溫泉企業(yè)服務質(zhì)量等級劃分與評定
LB/T 034 景區(qū)最大承載量核定導則
LB/T 051 國家康養(yǎng)旅游示范基地

3 術語和定義

LB/T 016 界定的以及下列術語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了LB/T 016中的某些術語和定義。

3.1
溫泉旅游 hot spring tourism
以溫泉（含地熱蒸氣、礦物泥或冷泉）為載體，以沐浴、泡湯和健康理療為主，提供參與、體驗和感悟溫泉養(yǎng)生文化的相關產(chǎn)品，達到休閑、療養(yǎng)及度假等目的的活動。

3.2
溫泉旅游企業(yè) tourist hot spring enterprise
利用溫泉資源，以提供溫泉服務（3.1）及相關服務的經(jīng)濟組織。

3.3
溫泉 hot spring
從地下自然涌出或人工采集， 并含有多種對人體有益的礦物質(zhì)及微量元素，且水溫≥25℃的礦水。

3.4
冷泉cold spring
從地下自然涌出或人工采集, 并含有多種對人體有益的礦物質(zhì)及微量元素，且水溫＜25℃的礦水。

4 星級劃分及標志

4.1 溫泉旅游企業(yè)星級分為五個級別。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示溫泉旅游企業(yè)的服務綜合水平越高。
4.2 星級標志由龍形、長城、溫泉標識和五角星圖案構成，用五角星的數(shù)量表示星級等級。
4.3 星級的標牌、證書由全國溫泉旅游企業(yè)星級評定機構規(guī)定。

5 各星級劃分條件

5.1 必備條件
5.1.1 必備項目檢查表給出了溫泉旅游企業(yè)各星級應具備的泉質(zhì)等級、設施設備和服務項目。評定檢查時，逐項考核確認。
5.1.2 一星級必備項目見表A.1，二星級必備項目見表A.2，三星級必備項目見表A.3，四星級必備項目見表A.4，五星級必備項目見表A.5。

5.2 設施設備
5.2.1 溫泉旅游企業(yè)設施設備與環(huán)境質(zhì)量的要求見附錄B。總分700 分。
5.2.2 一星級、二星級的溫泉旅游企業(yè)不作分值要求，三星級、四星級、五星級的溫泉旅游企業(yè)的設施設備與環(huán)境質(zhì)量的最低得分要求是：三星級300 分，四星級400 分，五星級500 分。

5.3 溫泉旅游企業(yè)運營質(zhì)量
5.3.1 溫泉旅游企業(yè)運營質(zhì)量的要求見附錄C。總分700 分。
5.3.2 溫泉旅游企業(yè)運營質(zhì)量的評價內(nèi)容分為總體要求、溫泉水區(qū)、房務、餐飲、其他服務項目、公共及后勤區(qū)域等六個大項。評分時按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分，并計算得分率。得分率按式計算：

5.3.3 一星級、二星級的溫泉旅游企業(yè)不作評分要求。三星級、四星級、五星級的溫泉旅游企業(yè)最低得分率是，三星級70 %；四星級80 %；五星級85 %。

6 總則

6.1 申請星級的溫泉旅游企業(yè)應具有由相關資質(zhì)機構編制的地熱資源勘查報告、溫泉地熱水資源綜合利用專項規(guī)劃、環(huán)境保護及地質(zhì)災害評估等專項規(guī)劃。
6.2 溫泉旅游企業(yè)星級劃分的必備項目見附錄A，各星級溫泉旅游企業(yè)應逐項達標。
6.3 星級溫泉旅游企業(yè)設備設施的位置、結(jié)構、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設計、裝飾等評價要求見附錄B.1。
6.4 星級溫泉旅游企業(yè)服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等評價要求見附錄C.1。
6.5 倡導低碳環(huán)保、循環(huán)經(jīng)濟、綠色消費、健康養(yǎng)生的理念。
6.6 評定星級時不應因某一區(qū)域所有權或經(jīng)營權的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待, 溫泉旅游企業(yè)內(nèi)所有區(qū)域應達到同一星級的質(zhì)量標準和管理要求。
6.7 溫泉旅游企業(yè)開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應星級評定機構評定后，星級標志有效期為三年。星級溫泉旅游企業(yè)每年應通過年度星級復核檢查，三年后應通過評定性復核檢查。
6.8 評定星級后，如溫泉旅游企業(yè)運營中發(fā)生重大責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標志不得繼續(xù)使用。

7 溫泉泉質(zhì)要求

7.1 基本要求
溫泉泉質(zhì)等級分類及輔助理療功效應符合GB/T 11615、GB/T 13727的相關要求。

7.2 加熱要求
7.2.1 在不改變溫泉泉質(zhì)的前提下，可對溫泉或冷泉加熱。
7.2.2 不應加入非溫泉或冷泉。

7.3 降溫要求
7.3.1 應采用熱交換或自然降溫的方法。
7.3.2 不應加入非溫泉或冷泉。

7.4 其他要求
7.4.1 除適用的消毒劑外，不應加入化學添加劑。
7.4.2 在不改變溫泉泉質(zhì)的情況下，宜對溫泉循環(huán)使用。
7.4.3 五星級溫泉旅游企業(yè)泉質(zhì)成分應達到礦水濃度的要求。
7.4.4 使用輔料應避免與溫泉泉質(zhì)化學成分沖突。

7.5 檢測及公示要求
7.5.1 應對溫泉旅游企業(yè)泉質(zhì)進行檢測及認證。
7.5.2 應分別公示泉（井）口和各種泡池的溫泉泉質(zhì)、添加輔料、溫度及輔助功效。
7.5.3 應在未添加輔料前對溫泉泉質(zhì)進行檢測。

7.6 檢測機構要求
7.6.1 溫泉泉質(zhì)應由具有中國計量認證資質(zhì)的專業(yè)檢測機構檢測。放射性元素的檢測，應由具有放射性元素檢測資質(zhì)的機構執(zhí)行。
7.6.2 放射性元素的檢測，應由具有放射性元素檢測資質(zhì)的機構執(zhí)行。

8 服務質(zhì)量總體要求

8.1 服務基本原則
8.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。
8.1.2 密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。
8.1.3 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權益。
8.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

8.2 服務基本要求
8.2.1 員工儀容儀表：
a) 遵守溫泉旅游企業(yè)的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；
b) 著工裝、佩工牌上崗；
c) 服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。

8.2.2 員工言行舉止：
a) 語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；
b) 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；
c) 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適；
d) 對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。

8.2.3 員工業(yè)務能力與技能應達到掌握相應的業(yè)務知識和服務技能，并能熟練運用。

9 管理要求

9.1 應有員工手冊。
9.2 應有溫泉旅游企業(yè)組織機構圖和部門組織機構圖。
9.3 應有完善的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范和操作程序。溫泉旅游企業(yè)管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應適時更新，并保留更新記錄。
9.4 應有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專項的質(zhì)量管理文件 、工作績效表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。
9.5 應有服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書，對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。
9.6 應有服務項目、程序與標準說明書，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標準進行說明。

10 安全管理要求

10.1 溫泉旅游企業(yè)應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。
10.2 水、電、氣、油、游樂設施、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。
10.3 應嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設備的有效運行及人員的責任到位。
10.4 應注重水質(zhì)衛(wèi)生管控，保證水質(zhì)衛(wèi)生安全。
10.5 應注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。
10.6 應制訂和完善地震、火災、臺風、塌方、醫(yī)療救護、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應急預案。

11 其他特色主題

對于以溫泉服務為主營業(yè)務，以養(yǎng)生度假為特色主題，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，文化主題突出，且業(yè)內(nèi)知名度較高的溫泉旅游企業(yè)的星級評定，可參照五星級溫泉旅游企業(yè)的星級評定標準進行。

附 錄 A（規(guī)范性附錄） 必備項目檢查表

表A.1 給出了一星級溫泉旅游企業(yè)必備項目檢查表。

表A.2 給出了二星級溫泉旅游企業(yè)必備項目檢查表。

表A.3 三星級溫泉旅游企業(yè)必備項目檢查表（點擊下載）

表A.4 四星級溫泉旅游企業(yè)必備項目檢查表（點擊下載）

表A.5 五星級溫泉旅游企業(yè)必備項目檢查表（點擊下載）

附 錄 B （規(guī)范性附錄） 設施設備與環(huán)境質(zhì)量評分表

表B.1 設施備與環(huán)境質(zhì)量評分表（點擊下載）

附 錄 C （規(guī)范性附錄） 運營質(zhì)量評價表

表C.1 運營質(zhì)量評價表（點擊下載）

附 錄 D （規(guī)范性附錄） 溫泉泉質(zhì)等級劃分表

表D.1 溫泉泉質(zhì)等級劃分表

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