旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范（LB/T 011-2011）

1　范圍

本標準規(guī)定了游客中心的設(shè)置要求、設(shè)施配備及服務(wù)的內(nèi)容、形式和管理辦法。

本標準適用于國內(nèi)各類旅游景區(qū)中的游客中心。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T 18973－2003 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

JGJ 50－2001 城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范

3　術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1　旅游景區(qū) tourist attraction

以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范圍。包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。

3.2　游客中心 tourist centre

旅游景區(qū)內(nèi)為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場所，屬于旅游公共服務(wù)設(shè)施，所提供的服務(wù)是公益性的或免費的。

3.3　基本游客服務(wù) basic tourist service

基本游客服務(wù)主要指免費為游客提供的必要服務(wù)，包括廁所、寄存服務(wù)、無障礙設(shè)施、科普環(huán)保書籍和紀念品展示。

3.4　旅游咨詢 tourist consultation

為游客提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，包括景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務(wù)情況問詢及應(yīng)注意事項提醒。

3.5　旅游投訴 tourist complaint

旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面上的表示。

3.6　旅游管理 tourist management

對游客中心服務(wù)半徑范圍內(nèi)的各類旅游事物及游客中心本身進行管理，包括旅游投訴聯(lián)網(wǎng)受理、定期巡視服務(wù)半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫(yī)療協(xié)調(diào)，以及設(shè)置游客服務(wù)中心服務(wù)項目公示牌。

3.7　其他游客服務(wù) other tourist service

雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)、尋人廣播服務(wù)；電池、手機充值等旅游必需品售賣服務(wù)；郵政明信片及郵政投遞、紀念幣、和紀念戳服務(wù)；公用電話服務(wù)，具備國際、國內(nèi)直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔(dān)架。

4　總則

4.1　游客中心的配建設(shè)施，應(yīng)與其服務(wù)質(zhì)量等級相對應(yīng)。

4.2　游客中心的建設(shè)，應(yīng)符合旅游景區(qū)總平面布局要求。

4.3　A級旅游景區(qū)游客服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)除符合本標準外，應(yīng)符合國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)和強制性標準的規(guī)定。

5　選址

5.1　游客中心選址應(yīng)與已批復(fù)的景區(qū)總體規(guī)劃協(xié)調(diào)，不破壞景區(qū)景觀。

5.2　游客中心應(yīng)設(shè)置在能直接進入主要景區(qū)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)。

6　類型

6.1　大型游客中心：5A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量60萬（含）人次以上的游客中心。

6.2　中型游客中心：4A級和3A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量30萬～60萬（含）人次的游客中心。

6.3　小型游客中心：2A和A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量小于30萬（含）人次的游客中心。

7　功能

7.1　游客中心功能分為必備功能和指導(dǎo)功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游客服務(wù)和旅游管理；指導(dǎo)功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服務(wù)。

7.2　旅游景區(qū)游客中心應(yīng)具備必備功能，可根據(jù)實際情況科學(xué)合理的引入指導(dǎo)功能。

8　建筑物

8.1　建筑規(guī)模

8.1.1　大型游客中心：建筑面積應(yīng)大于150 m2。

8.1.2　中型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于100 m2。

8.1.3　小型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于60 m2。

8.2　建筑與景觀

8.2.1　游客中心建筑可獨立設(shè)置，也可與其他建筑合設(shè)，但應(yīng)擁有獨立的單元和出入口。

8.2.2　游客中心建筑應(yīng)符合景區(qū)主題。

8.2.3　建筑外觀（造型、色調(diào)、材質(zhì)等）應(yīng)突出地方特色，并與所在地域的自然和歷史環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8.2.4　游客中心建筑應(yīng)有醒目的標識和名稱，建筑物附近200 m范圍宜設(shè)置游客中心的引導(dǎo)路標。

8.2.5　游客中心建筑不能與旅游星級廁所合設(shè)時，兩處建筑之間應(yīng)有明確的路標指示，距離不宜超過200 m。

8.2.6　總平面設(shè)計應(yīng)符合JGJ 50－2001的規(guī)定。

8.3　內(nèi)部空間

8.3.1　游客中心

游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。

8.3.2　服務(wù)區(qū)

8.3.2.1　服務(wù)區(qū)應(yīng)包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設(shè)備、書籍和紀念品展示處及公共廁所。

8.3.2.2　服務(wù)區(qū)建筑面積不應(yīng)少于游客中心建筑面積的60%。

8.3.2.3　公共廁所的設(shè)置標準，應(yīng)符合GB/T 18973－2003中一星級廁所的規(guī)定。

8.3.3　辦公區(qū)

8.3.3.1　辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應(yīng)的空間。

8.3.3.2　辦公區(qū)不對外開放，與服務(wù)區(qū)應(yīng)相對分離，既有聯(lián)系又互不干擾。

8.3.4　附屬區(qū)

附屬區(qū)應(yīng)包括室外鋪裝、綠地和室外設(shè)施。

9　設(shè)施配備

9.1　咨詢設(shè)施

9.1.1　應(yīng)配備咨詢臺和咨詢?nèi)藛T，提供景區(qū)的全景導(dǎo)覽圖、游程線路圖、宣傳資料和景區(qū)活動預(yù)告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖。

9.1.2　游客中心應(yīng)設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動、天氣預(yù)報，并提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有條件的宜建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。

9.2　展示宣傳設(shè)施

9.2.1　應(yīng)設(shè)置資料展示臺、架，展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的產(chǎn)品、紀念品、科普環(huán)保書籍。

9.2.2　大型游客中心展示架不得少于4個，展示架所展示的資料應(yīng)進行分類擺放，有明顯的標志或文字。

9.2.3　中小型游客中心展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應(yīng)進行分類擺放，有明顯的標志或文字。

9.2.4　設(shè)立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應(yīng)設(shè)置所在旅游景區(qū)的照片或招貼畫，并配合當(dāng)?shù)芈糜位顒硬粩喔鼡Q。

9.2.5　區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內(nèi)容準確，查閱方便。

9.2.6　大型游客中心應(yīng)設(shè)置循環(huán)播放影視資料設(shè)備，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻。

9.3　休息設(shè)施

9.3.1　應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū)，面積及座椅數(shù)量適當(dāng)，應(yīng)能夠滿足高峰期游人的短暫休息需求。

9.3.2　應(yīng)注重休息區(qū)氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊。室內(nèi)應(yīng)有適當(dāng)盆景、盆花或其他裝飾品擺放。

9.3.3　應(yīng)提供飲水設(shè)施。

9.4　特殊人群服務(wù)設(shè)施

應(yīng)提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。

10　服務(wù)

10.1　咨詢員

10.1.1　咨詢員應(yīng)熱愛游客服務(wù)工作，責(zé)任心強，熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識，熟練使用游客中心的辦公設(shè)備。

10.1.2　大型游客中心應(yīng)配備四名以上，并保證有三名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話、英語或當(dāng)?shù)胤窖缘日Z言服務(wù)。

10.1.3　中型游客中心應(yīng)配備三名以上，并保證有二名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。

10.1.4　小型游客中心應(yīng)配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。

10.1.5　咨詢服務(wù)人員應(yīng)做好游客中心的衛(wèi)生清潔和維護工作。

10.1.6　可建立相應(yīng)機制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務(wù)。

10.2　禮儀

10.2.1　咨詢服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，工作期間精神飽滿，工作過程中用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情親切。

10.2.2　咨詢服務(wù)人員在工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌。

10.3　培訓(xùn)

10.3.1　應(yīng)對咨詢服務(wù)人員進行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。

10.3.2　根據(jù)工作的需要對咨詢服務(wù)人員應(yīng)進行定期和不定期的培訓(xùn)，定期培訓(xùn)至少半年一次。

10.4　服務(wù)內(nèi)容

10.4.1　回答游客提出的有關(guān)旅行和旅游活動的問詢。

10.4.2　應(yīng)游客要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議。

10.4.3　為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖及景點介紹等。

10.4.4　接受游客投訴并負責(zé)及時向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達。

10.4.5　接受旅游救助請求并協(xié)助相關(guān)部門進行旅游緊急救助活動。

10.4.6　為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀念品和書籍。

10.5　服務(wù)方式

10.5.1　在游客中心當(dāng)面接受來訪者的咨詢和提供相關(guān)服務(wù)。

10.5.2　通過觸摸屏、電腦等自助查詢設(shè)備以及視頻播放系統(tǒng)，提供相應(yīng)的旅游信息。

10.5.3　根據(jù)需要，可派咨詢服務(wù)人員到旅游者活動的現(xiàn)場提供流動性面對面服務(wù)。

10.5.4　咨詢服務(wù)人員可根據(jù)實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。

10.5.5　提供咨詢電話，為游客提供本景區(qū)及周邊地域的旅游咨詢服務(wù)。

10.6　服務(wù)語言

10.6.1　漢語服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)地域特點，可提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。

10.6.2　外語服務(wù)可使用英語提供咨詢服務(wù)，也可根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶嶋H情況，提供其他外語語種的咨詢服務(wù)。

10.7　服務(wù)時間

每天的開放時間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游景區(qū)開放時間確定，在夜間專人值班管理，可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務(wù)時間，并在醒目位置進行公示。

11　環(huán)保和環(huán)衛(wèi)

11.1　環(huán)保

11.1.1　應(yīng)采用生態(tài)環(huán)保技術(shù)的材料和設(shè)備。

11.1.2　宜考慮太陽能設(shè)備和循環(huán)凈水設(shè)備。

11.1.3　應(yīng)提供垃圾回收袋，堅持垃圾分類。

11.2　環(huán)境衛(wèi)生

11.2.1　游客中心室內(nèi)外地面應(yīng)無污水、污物。

11.2.2　建筑物及各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)無污垢、無剝落。

11.2.3　室內(nèi)氣味應(yīng)清新、無異味，并設(shè)置禁煙標識。

12　管理和制度

12.1　管理機構(gòu)

游客中心主管部門應(yīng)對游客中心的運行進行管理和監(jiān)督。

12.2　管理辦法

游客中心的行政主管部門應(yīng)制訂相應(yīng)的管理辦法，根據(jù)管理辦法對游客中心及其工作人員進行管理和業(yè)績考核。

12.3　服務(wù)規(guī)范

12.3.1　游客中心主管部門應(yīng)制訂詳細的服務(wù)規(guī)范和程序，便于檢查和監(jiān)督。

12.3.2　咨詢?nèi)藛T所提供的信息應(yīng)做到準確無誤并及時更新。

12.3.3　游客中心及其工作人員不能代理任何個人或商業(yè)機構(gòu)從事商業(yè)性活動。

12.4　管理制度

12.4.1　應(yīng)制訂值班負責(zé)人制度。

12.4.2　應(yīng)建立值班日志制度。

12.4.3　應(yīng)制訂定期分析服務(wù)質(zhì)量制度。

12.4.4　應(yīng)建立重要情況匯報制度。

12.5　監(jiān)督與檢查

游客中心應(yīng)接受各級旅游管理部門和游客的監(jiān)督和檢查。

13　名稱和標志

13.1　中英文名稱

中文名稱為游客中心，英文名稱為Tourist Centre。

13.2　標志及構(gòu)成要素

游客中心的圖形標志采用國際通用的代表信息（information）的第一個字母i為符號要素的構(gòu)成，參見附錄A。

13.3　名稱

13.3.1　設(shè)置在旅游景區(qū)內(nèi)部的游客中心，可直接命名“游客中心”。

13.3.2　設(shè)置在旅游景區(qū)外部的游客中心，可用“XX景區(qū)游客中心”的名稱。

13.3.3　旅游景區(qū)設(shè)置多處游客中心的，應(yīng)以設(shè)置點的明顯地標命名。

13.4　標志的視覺識別系統(tǒng)

游客中心標志“i”見圖A.1，標志的顏色應(yīng)為CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。

13.5　標志的正反色應(yīng)用

游客中心的標志可單獨使用，其正色應(yīng)用和反色應(yīng)用見圖A.2和圖A.3。應(yīng)用時應(yīng)等比例放大或縮小。

13.6　組合應(yīng)用

13.6.1　游客中心的標志、中文名稱和英文名稱可組合應(yīng)用。

13.6.2　中文名稱的規(guī)范字體為黑體，英文名稱的規(guī)范字體為Impact體。顏色應(yīng)為CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。

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