全面權威解答《旅游法》實施熱點問題

即將于10月1日正式實施的《旅游法》社會關注度很高，旅游業(yè)界和社會各界對《旅游法》的內容以及實施過程中對旅游產業(yè)發(fā)展、旅游市場規(guī)范和旅游者權利義務產生的影響，已經展開了廣泛、深入的探討，一些問題成為各界關注的熱點和焦點。

9月10日，國家旅游局在北京組織召開貫徹實施《旅游法》有關問題咨詢會，來自全國人大法工委、國家發(fā)改委、國家工商總局、中國消費者協(xié)會、國家旅游局等部門相關機構負責人，就前期收集到的社會普遍關注的有關熱點焦點問題進行了說明。

熱點1：

旅游團費的理性回歸

近段時間以來，一些旅行社已經率先根據《旅游法》有關規(guī)定，調整經營方式，糾正低價收客、安排購物和自費項目收取回扣等不正當利益的不合理經營模式。與此同時，這些旅行社推出的旅游團隊價格，特別是10月1日之后的報價，有了非常明顯的上漲。對此，社會上存在一些不理解的議論，認為是旅行社企業(yè)借《旅游法》實施之機漲價。

為此，相關部門負責人表示，“十一”后團隊旅游價格的上升，不是一般意義上的“漲價”，而是價格水平理性的、正常的回歸。旅行社以低于接待和服務實際費用的價格招徠旅游者，再通過安排旅游者在旅行社指定的具體購物場所購物、參加另行付費旅游項目等手段，獲取不正當利益來彌補成本，即“零負團費”的操作方式，是一種違反市場經濟規(guī)律的、扭曲的經營模式，對旅游者合法權益和健康的市場競爭帶來的負面影響和危害極大。

該負責人表示，“零負團費”操作模式下產生的旅游者所購商品質價不符、價格虛高等問題，對旅游者的權益造成很大損害?！堵糜畏ā穱澜眯猩纭傲阖搱F費”經營，旅游團費的上升，是剔除旅行社行業(yè)各種潛規(guī)則、恢復規(guī)范經營模式的正常反映和理性回歸。

他說，此前，團隊旅游的價格通常非常低，主要因為游客在旅游目的地的吃、住、行等費用以購物等方式的不正當利潤來彌補，彌補之后的利潤由地接旅行社所有，這在客觀上造成了游客花很多錢卻買到了名不副實的商品，是不正當的經營模式。《旅游法》實施后，旅行社在安排行程時會更加照顧到游客的感受，現在團隊游價格上漲的部分主要為游客吃、住、行等方面的費用。價格回歸對于旅行社來講是好事，對于消費者權益保護也是有利的。“十一”期間旅游價格較大幅度的上漲，是《旅游法》實施與黃金周旺季的疊加效應造成的。

熱點2：

旅游者權益保護

“維護旅游者權益”貫穿《旅游法》始終。旅游者權益的維護，需要政府、旅游經營者等各方面的保障，同時也需要旅游者自我維權、自我保護意識的逐步提升和消費心理的逐步成熟，這有賴于旅游者對法律法規(guī)有關內容的深入理解。

為此，相關部門負責人表示，旅游者享有知悉其購買的旅游產品和服務的真實情況的權利。旅游者有權就包價旅游合同中的行程安排、成團最低人數、服務項目的具體內容和標準、自由活動時間安排、旅行社責任減免信息，以及旅游者應當注意的旅游目的地相關法律、法規(guī)和風俗習慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等內容，要求旅行社作詳細說明，并有權要求旅行社在旅游行程開始前提供旅游行程單。

這位負責人還表示，旅游者有權自主選擇旅游產品和服務，有權拒絕旅游經營者的強制交易行為。旅行社未與旅游者協(xié)商一致或未經旅游者要求，指定購物場所、安排旅游者參加另行付費項目，以及旅行社的導游、領隊強迫或者變相強迫旅游者購物、參加另行付費項目的，旅游者有權拒絕，也可以在旅游行程結束后30日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費項目的費用。

他說，旅游者有權要求旅游經營者按照約定提供產品和服務。旅游者人身、財產受到損害的，有依法獲得賠償的權利。旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行不符合約定的，旅游者可以依法要求其承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅游者人身損害、財產損失的，可以依法要求其承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用1倍以上3倍以下的賠償金。

他說，旅游者有權要求旅游經營者保證其提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求。旅游者有權要求為其提供服務的旅游經營者就正確使用相關設施設備的方法、必要的安全防范和應急措施、未向旅游者開放的經營服務場所和設施設備、不適宜參加相關活動的群體等事項，以明示的方式事先向其做出說明或者警示。

他強調，旅游者在人身、財產安全遇有危險時，有權請求旅游經營者、當地政府和相關機構進行及時救助；中國出境旅游者在境外陷于困境時，有權請求我國駐當地機構在其職責范圍內給予協(xié)助和保護。

他說，包價旅游合同在旅游行程中被解除的，旅游者有權要求旅行社協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點，由于旅行社或者履行輔助人的原因導致合同解除的，旅游者有權要求旅行社承擔返程費用。

他強調，旅游者發(fā)現旅游經營者有違法行為的，有權向旅游、工商、價格、交通、衛(wèi)生等主管部門舉報；旅游者與旅游經營者發(fā)生糾紛的，有權向相關主管部門或旅游投訴受理機構投訴、申請調解，也可以向人民法院提起訴訟。

此外，他特別提醒旅游者：一是不要因為貪圖便宜而吃虧上當。他說，有的旅游者認為，參加低價旅游團比較劃算，還可以購買旅游紀念品帶回家。但是，沒有免費的午餐，旅行社以低于成本的團費誘使游客報名后，必然會從旅游者的二次消費中彌補，旅游者并不了解導游帶其購買的旅游紀念品的價值與價格差距有多大，也不知道這些商品是不是假冒偽劣商品。有的旅游者認為，自己可以堅決不購物、不加點，實際上，行程中的購物店、自費景區(qū)一個接著一個，絕大多數旅游者要么自愿參加了，要么被強迫或者變相強迫消費，返程后感覺毫無旅游的舒適度和愉悅感。因此，旅游者在簽訂合同時一定要謹慎，仔細看清合同每一項內容，消費一定要理性，不可有僥幸心理。二是不要輕易在境外報名參加當地旅行社組織的旅游活動。據了解，一些旅游者由于對低價團的本質認識不清，打算自行或通過旅行社解決出境問題，之后在境外參加低價團。他說，與境外旅行社簽訂的旅游合同原則上不受《旅游法》的約束和保護，如果沒有足夠證據證明境內旅行社有參與、誘導行為，一旦發(fā)生糾紛，無法依據《旅游法》維權。

熱點3：

旅行社境內外組織、接待行為的法律適用

目前，一些旅行社對由境內旅行社組織、境外旅行社接待的活動，是否適用《旅游法》有不同看法，認為境外地接社安排的購物活動，境內組團社無法控制。

為此，相關部門負責人表示，《旅游法》明確規(guī)定組織到境外的旅游活動，適用《旅游法》，旅行社企業(yè)對此要有明確的認識。

他說，與旅游者的合同是由組團社簽訂的，行程是由組團社事先設計或確認的，境外地接社也是由組團社委托接待旅游者的，因此，境外地接社的行為應當受組團社的控制，后果應由組團社承擔。同時，《中國公民出國旅游管理辦法》也明確規(guī)定，組團社及其領隊應當要求境外地接社按照約定安排旅游活動；不按照要求安排的，組團社及其領隊應當制止。

他表示，目前，市場上有一種現象，有的旅游者去港澳等地，在當地的旅行社報名，參加境外旅行社組織的到其他國家或地區(qū)的團隊旅游。如果查實該活動是由我國境內旅行社參與組織的，依據《旅游法》，境內旅行社必須承擔相應責任。

旅行社安排的購物活動和自費項目

社會上特別是旅游業(yè)界，對《旅游法》關于旅行社安排購物和參加另行付費旅游項目的禁止性規(guī)定存在一些模糊認識，有的認為不可以安排，有的認為可以安排，有些甚至認為《旅游法》禁止旅游者購物。

為此，相關部門負責人表示，在治理“零負團費”上，《旅游法》重點規(guī)范的是旅行社通過安排旅游者在其指定的購物場所購物和參加另行付費項目而獲取回扣等不正當利益的行為，并非禁止旅游者購物或參加自費項目。旅游者可以在旅游行程中的自行安排活動時間內，自愿、自主地安排個人的購物等活動，旅行社也可以選擇旅游目的地的、主要面向當地社會公眾服務的商業(yè)區(qū)，作正當、合理的安排，滿足旅游者的購物需求。

他表示，旅行社如果安排具體購物場所或另行付費旅游項目的，必須符合幾個要求：不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘騙旅游者，也不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當利益；必須與旅游者協(xié)商一致或者是應旅游者要求，否則旅行社、導游或領隊均不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目，即使旅游者同意，也不得欺騙旅游者，不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當利益；旅行社必須充分滿足旅游者的知情權，就具體購物場所和另行付費旅游項目的情況，包括具體的名稱、地點、時長、購物場所的主要商品或自費項目的主要內容，以及相關價格等情況，向旅游者做出真實、準確、詳細的說明；不得影響其他不參加相關活動的旅游者的行程安排，要對這部分旅游者的活動做出合理的安排；不得將旅游者是否同意相關安排作為簽約條件，旅游者不同意的，不得拒絕簽訂合同或者增加團費，旅游者同意的，不得因此而減少團費。

他說，旅行社違反這些要求的，旅游者有權拒絕，也有權在旅游行程結束后30日內，要求組團社或地接社，為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費項目的費用。

熱點5：

旅游購物場所、自費項目經營者經營規(guī)范的問題

目前，旅游購物場所和自費項目經營者和旅行社、導游、領隊之間給予和收受回扣等不正當利益的問題比較突出。同時，旅游購物場所、自費項目經營者虛假宣傳、銷售不合格商品的情況也時有發(fā)生。這些做法是助長“零負團費”、造成“零負團費”經營模式難以根除的原因之一。

為此，相關部門負責人說，旅游購物場所和自費項目經營者均屬于《旅游法》第一百一十一條所指的“旅游經營者”。不僅《旅游法》對旅游經營者的行為規(guī)范有直接的規(guī)定，我國的《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《反不正當競爭法》等有關法律法規(guī)，對這兩類旅游經營者也同樣適用。

對于銷售不合格商品問題，他表示，《旅游法》第六條規(guī)定，“旅游經營者應當誠信經營，公平競爭，承擔社會責任，為旅游者提供安全、健康、衛(wèi)生、方便的旅游服務”；第五十條規(guī)定“旅游經營者應當保證其提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求”。這與《消費者權益保護法》第四條規(guī)定的“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”是一致的?！懂a品質量法》第三十九條也明確規(guī)定“銷售者銷售產品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產品冒充合格產品”。

消費者在旅游消費中同樣享有《消費者權益保護法》規(guī)定的9項權利，相關的經營者應當嚴格履行《消費者權益保護法》、《產品質量法》和《旅游法》規(guī)定的義務，保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求；保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；提供符合《產品質量法》和相關標準要求的商品；按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任等。

對于旅游購物場所的經營者銷售假冒偽劣和不合格商品的，工商部門將依據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《旅游法》等法律法規(guī)的規(guī)定嚴厲查處，并積極配合旅游主管部門加強對相關旅游經營者的教育引導和行業(yè)規(guī)范，切實營造良好的旅游環(huán)境，促進擴大旅游消費需求。

對于虛假宣傳問題，該負責人表示，《消費者權益保護法》第八條、第十九條明確規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利；經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳?！斗床徽敻偁幏ā返诰艞l明確規(guī)定，經營者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質量、制作成分、性能、用途、生產者、有效期限、產地等作引人誤解的虛假宣傳?！稄V告法》也明確規(guī)定，廣告不得含有虛假的內容，不得欺騙和誤導消費者。所以，對于旅游購物場所和自費項目經營者在經營活動中，對所提供的商品和服務作引人誤解的虛假宣傳的，工商部門將依法予以查處。

對于商業(yè)賄賂問題，該負責人表示，《旅游法》已經在第一百零四條明確規(guī)定，“旅游經營者違反本法規(guī)定，給予或者收受賄賂的，由工商行政管理部門依照有關法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。”

旅游經營者通過回扣等方式給予或收受賄賂，排斥了其他競爭對手，擾亂了旅游市場的公平競爭秩序，屬于工商機關依照《反不正當競爭法》所監(jiān)管的內容?！斗床徽敻偁幏ā返诎藯l規(guī)定，“經營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以行賄論處；對方單位或者個人在賬外暗中收受回扣的，以受賄論處?！币虼耍斅糜钨徫飯鏊?、自費項目經營者等采用財物或者其他手段進行賄賂，符合《反不正當競爭法》第八條規(guī)定的，工商機關將依法嚴厲查處，維護旅游消費者的合法權益和公平競爭的旅游市場秩序。

熱點6：

導游服務費和導游小費的關系

《旅游法》對“導游服務費”和“小費”都做出了有針對性的規(guī)定。一些旅行社認為，導游服務費就是小費，可以由旅游者在行程中直接向導游支付，有些旅游者對旅行社在出境游中收取小費的做法也存有疑問。

為此，相關部門負責人表示，《旅游法》規(guī)定的導游服務費，是旅行社支付給導游的勞動報酬，是旅游團費的組成部分，必須在包價旅游合同中列明，由旅行社向旅游者收??；而《旅游法》規(guī)定的小費，是旅游者因對導游服務滿意而自愿、額外、直接向導游支付的費用。

他說，《旅游法》明確規(guī)定，旅行社、導游均不得向旅游者索取小費。但是在境外一些國家或地區(qū)，有向導游、司機等旅游從業(yè)人員支付小費的習慣，這部分小費收入是他們勞動報酬的組成部分，通常必須支付。根據《旅游法》關于“旅游者在旅游活動中應當尊重當地的風俗習慣、文化傳統(tǒng)”的原則，對這種特殊情況，建議旅行社可以將該費用直接包含在旅游團費中向旅游者收取，或者在簽訂合同時專門向旅游者詳細說明后另行收取，不得由導游、領隊直接收取。

熱點7：

導游、領隊與旅行社的關系

目前，有一些旅行社和導游、領隊對彼此之間的責任關系認識不清。有些旅行社認為，臨時聘用的導游不是自己的員工，其帶團過程中強迫、誘導旅游者消費等違法行為，旅行社難以控制，因此旅行社對由此產生的不利后果不應當承擔責任；同時，因臨時聘用導游在帶團中可能有其他收入，所以旅行社沒有必要向其支付勞動報酬。

為此，有關部門負責人表示，旅行社不管是委派屬于自己員工的導游、領隊，還是臨時聘用導游為旅游者提供服務，都應認識到，導游、領隊在履行職務過程中的行為代表旅行社，其相關違法、違約行為的法律后果由旅行社承擔。因此，旅行社應加強對導游、領隊的管理。當然，導游、領隊作為執(zhí)業(yè)人員，也應對自己的違法行為承擔相應責任，《旅游法》都有明確規(guī)定。

他強調，導游的勞動權益受法律保障。導游有權要求旅行社依法支付勞動報酬，有權拒絕旅行社要求其墊付團費或者收取費用的行為，并向有關部門舉報。

熱點8：

旅游者在出境旅游時解除合同的限制

不少旅行社提出，《旅游法》規(guī)定，旅游者在行程結束前可以解除合同，但在出境旅游中，通常要求“團進團出”，這與旅游者行使解除權在操作上可能出現矛盾和問題。

對此，有關部門負責人表示，《旅游法》規(guī)定，“隨團出境的旅游者不得擅自分團、脫團”；《中國公民出國旅游管理辦法》規(guī)定，“旅游團隊出境后因不可抗力或者其他特殊原因確需分團入境的，領隊應當及時通知組團社，組團社應當立即向有關出入境邊防檢查總站或者省級公安邊防部門備案”。據此，發(fā)生不可抗力、旅游者疾病等足以導致旅游者無法隨團入境的客觀原因的，應當按照《中國公民出國旅游管理辦法》的上述規(guī)定辦理；旅游者在行程中解除合同返回的，旅行社應當為其辦理相關分團入境手續(xù)、協(xié)助其返程。但需要特別提示的是，目前大陸居民赴臺旅游有集體隨團活動的強制性要求，旅行社在簽訂合同時就應明確告知旅游者解除權受到限制的這一規(guī)定。

旅游行程單

目前，旅游業(yè)界對旅游行程單以及包價旅游合同與旅游行程單的關系等，仍存在模糊認識，對其具體要求和如何操作提出一些疑問。

為此，相關部門負責人表示，旅游行程單是對包價旅游合同必備條款中的旅游行程安排、服務項目安排和標準、具體內容和時間等進行細化，其內容應當與包價旅游合同的內容及對旅游者的承諾相一致。

他表示，旅行社應當在合同訂立時或者訂立后、實際出團前向旅游者提供旅游行程單。

熱點10：

旅游者如何維護權益和履行義務

當前，旅游者依法維護自身權益的意識大大提高，對旅游市場秩序的規(guī)范起到了積極的推動作用。但實踐中，也有個別旅游者在旅游活動中有不恰當的行為，包括在解決旅游糾紛中，有些過激的言行，甚至導致行程難以順暢進行，損害了其他旅游者的利益。

為此，相關部門負責人表示，《旅游法》明確規(guī)定，“由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任”。也就是說，不論是地接社還是直接提供相關旅游服務的履行輔助人的問題，組團社都要承擔責任。因此，旅途中發(fā)生的問題，如果不是當時必須解決的，旅游者完全可以回到居住地后找組團社承擔責任。當然，也不排除旅游者可以及時與地接社協(xié)商解決，可以向當地旅游及相關部門投訴解決。

他還表示，旅游團隊多由互不相識的游客組成，每個旅游者的行為關系到其他旅游者的利益，為了照顧其他旅游者的利益，《旅游法》規(guī)定，旅游者在行程中有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：一是患有傳染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的；二是攜帶危害公共安全的物品且不同意交有關部門處理的；三是從事違法或者違反社會公德的活動的；四是從事嚴重影響其他旅游者權益的活動，且不聽勸阻、不能制止的。

他說，旅游者的上述行為造成其他旅游者或旅行社損失的，旅游者也要依法承擔賠償責任。

他強調，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件危及旅游者人身、財產安全的，由旅行社與旅游者分擔旅行社因此采取相應安全措施所支出的費用；造成旅游者滯留的，因此增加的食宿費用由旅游者承擔，返程費用由旅行社與旅游者分擔。

熱點11：

文明旅游

當前，個別旅游者的不文明旅游行為，損害了我國旅游形象以至國家形象，但有些旅行社提出，遇到類似問題自身難以解決。

為此，國家旅游局監(jiān)督管理司相關負責人表示，《旅游法》明確規(guī)定了旅游者有文明旅游的義務，同時也對旅行社和導游提出了要求。在簽訂包價旅游合同時，建議旅行社將文明旅游行為規(guī)范作為合同內容，并向旅游者詳細說明文明旅游行為規(guī)范的要求。此外，旅行社應當加強對導游、領隊的教育和約束，要求其履行相關帶團職責。

他說，導游在旅游行程中，應當自覺遵守文明旅游行為規(guī)范，向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為，在此情況下，旅行社可以解除合同。對旅游者有不文明旅游行為且屢次不聽勸阻的，視為《旅游法》規(guī)定的從事違反社會公德的行為；如給旅行社造成損失，旅行社可以要求旅游者賠償。

他強調，旅游者應當自覺遵守相關文明旅游規(guī)范，因旅游者的不文明行為產生的不利后果，由旅游者自行承擔。

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