解讀《旅游法》：“有法可依”更要“明法知行”

《旅游法》于2013年10月1日施行，醞釀近30年的旅游行業(yè)法規(guī)終于頒布，相對于其他行業(yè)法甚至是一些專業(yè)法，《旅游法》由于其高度的“親民性”和“普遍性”，加之消費需求現(xiàn)狀，旅游已是現(xiàn)代人生活的標(biāo)配，涉及行業(yè)之泛，從業(yè)者之多，所影響直接切入老百姓的日常生活，所以它的實施陪受關(guān)注。

《旅游法》實施在即，一批山西的主流旅行社已經(jīng)率先根據(jù)《旅游法》有關(guān)規(guī)定，主動調(diào)整經(jīng)營方式，糾正低價收客、安排購物和自費項目收取回扣等不正當(dāng)利益的不合理經(jīng)營模式，但與此同時，他們向市場報出的旅游團隊價格，特別是10月1日《旅游法》實施后的報價，有了明顯的上升。從市場反應(yīng)和輿論的評價都出現(xiàn)了許多不同的反應(yīng)，甚至是疑惑。有些消費者直觀認(rèn)為，這就是旅行社借《旅游法》實施之機漲價。對此，9月12日，山西省旅游局政策法規(guī)處的相關(guān)負(fù)責(zé)人召集媒體、旅行社有關(guān)人員，對新出臺的《旅游法》選擇相關(guān)要點進(jìn)行了解讀，希望以此能消除大家的疑慮，借助媒體也讓更多的普通消費者懂得旅游出行既要“有法可依”更要“明法知行”。

疑問 1： 節(jié)后旅游團費為何“漲價”?

解讀：10月1日后，團隊旅游價格的上升，不是一般意義上的“漲價”，而是其價格水平理性的、正常的回歸。之前，不少旅行社以低于接待和服務(wù)實際費用的價格招徠游客，再通過安排游客在旅行社指定的購物場所購物、參加另行付費旅游項目等手段，獲取不正當(dāng)利益來彌補成本，即社會俗稱的“零負(fù)團費”。

“零負(fù)團費”的做法是一種違反市場經(jīng)濟規(guī)律的、扭曲的經(jīng)營模式，對游客合法權(quán)益和健康的市場競爭帶來的負(fù)面影響和危害極大。事實上，游客所購商品質(zhì)價不符、價格虛高，對其權(quán)益造成損害?！堵糜畏ā穱?yán)禁旅行社“零負(fù)團費”經(jīng)營，旅游團費的上升，是剔除旅行社行業(yè)各種“潛規(guī)則”、規(guī)范經(jīng)營模式的正常反映和理性回歸。

知法：有的游客認(rèn)為，低團費報名參團比較劃算，還可以購買旅游紀(jì)念品帶回家。俗話說，沒有免費的午餐，旅行社以低于成本的團費誘使游客報名后，必然會從游客的二次消費中彌補其成本和利潤，游客并不了解導(dǎo)游帶其購買的旅游紀(jì)念品的價值與價格差距有多大，不知道這些商品是不是假冒偽劣商品;還有的游客在報團時認(rèn)為，在行程中我可以堅決不購物、不加點，實際上，行程中購物店、自費景區(qū)一個接著一個，絕大多數(shù)游客要么自愿參加了，要么被強迫或者變相強迫消費，返程后感覺毫無旅游的舒適度和愉悅感。因此，游客在簽訂合同時一定要謹(jǐn)慎，仔細(xì)看清合同上的每一項內(nèi)容;消費一定要理性，切不可有僥幸心理，謹(jǐn)防旅行社以各種方式誘騙自己購物或者參加另行付費旅游項目。

疑問2：權(quán)益受侵游客如何維權(quán)?

解讀：“維護(hù)游客權(quán)益”是貫穿《旅游法》始終的重要原則?！堵糜畏ā访鞔_指出，游客享有知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實情況的權(quán)利。游客有權(quán)就包價旅游合同中的行程安排，成團最低人數(shù)，服務(wù)項目的具體內(nèi)容，自由活動時間安排，旅行社責(zé)任減免信息，游客應(yīng)當(dāng)注意的旅游目的地相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等內(nèi)容，要求旅行社作詳細(xì)說明，并有權(quán)要求旅行社在旅游行程開始前提供旅游行程單。

游客有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為;有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)。游客人身、財產(chǎn)受到損害的，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行不符合約定的，游客可以依法要求其承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任;造成游客人身損害、財產(chǎn)損失的，可以依法要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)游客要求仍拒絕履行合同，造成游客人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，游客還可以要求旅行社支付旅游費用1倍以上3倍以下的賠償金;有權(quán)要求旅游經(jīng)營者保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

游客在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有權(quán)請求旅游經(jīng)營者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機構(gòu)進(jìn)行及時救助;中國出境游客在境外陷于困境時，有權(quán)請求我國駐當(dāng)?shù)貦C構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護(hù)。包價旅游合同在旅游行程中被解除的，游客有權(quán)要求旅行社協(xié)助游客返回出發(fā)地或者游客指定的合理地點，由于旅行社或者履行輔助人的原因?qū)е潞贤獬?，游客有?quán)要求旅行社承擔(dān)返程費用。

知法：游客發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營者有違法行為的，有權(quán)向旅游、工商、價格、交通、衛(wèi)生等相關(guān)主管部門舉報;游客與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛的，有權(quán)向相關(guān)主管部門或旅游投訴受理機構(gòu)投訴、申請調(diào)解，也可以向人民法院提起訴訟。

疑問3 ：境外地接社安排購物怎么辦?

解讀：《旅游法》明確規(guī)定組織到境外的旅游活動適用本法，旅行社企業(yè)對此要有明確的認(rèn)識。與游客的合同是由組團社簽訂的，行程是由組團社事先設(shè)計或確認(rèn)的，境外地接社也是由組團社來委托接待游客的，因此，境外地接社的行為應(yīng)當(dāng)受組團社的控制，后果應(yīng)由組團社承擔(dān)。同時，《中國公民出國旅游管理辦法》也明確規(guī)定，組團社及其領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)要求境外地接社按照約定安排旅游活動;不按照要求安排的，組團社及其領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)制止。

目前，市場上有一種現(xiàn)象，有的游客去港澳等地，在當(dāng)?shù)氐穆眯猩鐖竺?，參加境外旅行社組織的到其他國家或地區(qū)的團隊旅游。如果查實該活動是由我國境內(nèi)旅行社參與組織的，依據(jù)《旅游法》的規(guī)定，境內(nèi)旅行社必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

知法：提醒消費者不要輕易在境外報名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的旅游活動。據(jù)了解，一些游客由于對低價團的本質(zhì)認(rèn)識不清，打算自行或通過旅行社解決出境問題，之后在境外參加低價團。這里，要提醒游客，與境外旅行社簽訂的旅游合同原則上不受《中華人民共和國旅游法》的約束和保護(hù);如果沒有足夠證據(jù)證明境內(nèi)旅行社有參與、誘導(dǎo)行為，一旦發(fā)生糾紛，無法依據(jù)《旅游法》的相關(guān)規(guī)定維護(hù)自身權(quán)益。

疑問4 ： 自費項目和購物如何界定違規(guī)?

解讀：時下，不少旅游業(yè)界人士對《旅游法》關(guān)于旅行社安排購物和參加另行付費旅游項目的禁止性規(guī)定有一些模糊認(rèn)識。有的認(rèn)為不可以安排，有的認(rèn)為可以安排，個別的甚至認(rèn)為《旅游法》禁止游客購物。

在治理“零負(fù)團費”上，《旅游法》重點規(guī)范的是旅行社通過安排游客在其指定的具體購物場所購物和參加另行付費項目而獲取回扣等不正當(dāng)利益的行為，并非禁止游客購物或參加自費項目。游客可以在旅游行程中的自行安排活動時間內(nèi)，自愿、自主地安排個人購物等活動，旅行社也可以選擇旅游目的地的、主要面向當(dāng)?shù)厣鐣姺?wù)的商業(yè)區(qū)，作正當(dāng)、合理的行程安排，滿足游客的購物需求。

旅行社如安排具體購物場所或另行付費旅游項目的，必須符合幾個要求：

第一，不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘騙游客，也不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當(dāng)利益。

第二，必須與游客協(xié)商一致或者是應(yīng)游客要求，否則，旅行社、導(dǎo)游或領(lǐng)隊均不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目;即使游客同意，也不得詐騙游客，不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當(dāng)利益。

第三，旅行社必須充分滿足游客的知情權(quán)，就具體購物場所和另行付費旅游項目的情況，包括具體的名稱、地點、時長、購物場所的主要商品或自費項目的主要內(nèi)容，以及相關(guān)價格等情況，向游客作出真實、準(zhǔn)確、詳細(xì)的說明。

第四，不得影響其他不參加相關(guān)活動的游客的行程安排，要對這部分游客的活動作出合理的安排。

第五，不得將游客是否同意相關(guān)安排作為簽約條件，游客不同意的，不得拒絕簽訂合同或者增加團費;游客同意的，也不得減少團費。

知法：旅行社違反上述相關(guān)要求的，游客有權(quán)拒絕，也有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求組團社或地接社，為其辦理退貨并先行墊付退貨款、退還另行付費項目的費用。

疑問5： “導(dǎo)游服務(wù)費”和“小費”是否一回事?

解讀：《旅游法》對“導(dǎo)游服務(wù)費”和“小費”都作出了有針對性的規(guī)定。一些旅行社認(rèn)為，導(dǎo)游服務(wù)費就是小費，可以由游客在行程中直接向?qū)в沃Ц?，有些游客對旅行社在出境游中收取小費的做法也存有疑問。

《旅游法》規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費，是旅行社支付給導(dǎo)游的勞動報酬，是旅游團費的組成部分，必須在包價旅游合同中列明，由旅行社向游客收取;而《旅游法》規(guī)定的小費，是游客因?qū)?dǎo)游服務(wù)滿意而自愿、額外、直接向?qū)в沃Ц兜馁M用。兩者不是一回事。

知法：《旅游法》規(guī)定，旅行社、導(dǎo)游均不得向游客索取小費。在境外一些國家(地區(qū))，有向?qū)в巍⑺緳C等旅游從業(yè)人員支付小費的習(xí)慣，這部分小費收入是他們勞動報酬的組成部分，通常必須支付。根據(jù)《旅游法》關(guān)于“游客在旅游活動中應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)”的原則，對這種特殊情況，建議旅行社可以將該費用直接包含在旅游團費中向游客收取，或者在簽訂合同時專門向游客詳細(xì)說明后另行收取，不得由導(dǎo)游、領(lǐng)隊直接收取。

疑問6： 游客不文明行為該擔(dān)什么責(zé)?

解讀：當(dāng)前，個別游客的不文明旅游行為，損害了我國旅游形象，國家對此高度重視?！堵糜畏ā访鞔_規(guī)定了游客有文明旅游的義務(wù)，同時也對旅行社和導(dǎo)游提出了要求。

在簽訂包價旅游合同時，旅行社應(yīng)將文明旅游行為規(guī)范作為合同內(nèi)容，并向游客詳細(xì)說明文明旅游行為規(guī)范的要求。旅行社應(yīng)當(dāng)加強對導(dǎo)游、領(lǐng)隊的教育和約束，要求其履行相關(guān)帶團職責(zé)。導(dǎo)游在旅游行程中，應(yīng)當(dāng)自覺遵守文明旅游行為規(guī)范，向游客告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)游客健康、文明旅游，勸阻游客違反社會公德的行為。對游客有不文明旅游行為且屢次不聽勸阻的，視為《旅游法》規(guī)定的從事違反社會公德的行為;如給旅行社造成損失，旅行社可以要求游客賠償。

知法：游客應(yīng)當(dāng)自覺遵守相關(guān)文明旅游規(guī)范，因游客的不文明行為產(chǎn)生的不利后果，由游客自行承擔(dān)。

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