黑龍江:將雪鄉(xiāng)作為整治重點 從嚴處罰黑社黑導(dǎo)黑店

 《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于切實加強全省冬季旅游市場綜合監(jiān)管的通知》發(fā)布。《通知》要求，將亞布力滑雪旅游度假區(qū)、雪鄉(xiāng)國家森林公園等作為整治重點，從嚴處罰“不合理低價游”、強迫消費、導(dǎo)游欺客甩團、“黑社、黑導(dǎo)、黑車、黑店”等行為。進一步完善“12345市長熱線”服務(wù)功能，確保游客撥打“一個電話”實現(xiàn)“有訴必應(yīng)”。

各部門明晰職責聯(lián)合查處涉旅違法行為各部門職責

旅游部門：監(jiān)管和查處“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為。聯(lián)合工商等部門組織查處“黑社”“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為。配合公安、交通運輸?shù)炔块T打擊涉旅行業(yè)的“黑店”“黑車”等非法經(jīng)營行為等。

公安部門：依法嚴厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害游客權(quán)益的違法犯罪團伙和個人，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為。配合旅游、工商、交通運輸?shù)炔块T對“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”開展聯(lián)合查處。加強對旅游包車超員、超速、違法超車等交通違法行為的執(zhí)法管理等。

工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益、壟斷行為(價格壟斷行為除外)、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為。依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法、違規(guī)網(wǎng)站等。

交通運輸部門：督促旅游客運企業(yè)認真落實旅游包車配置“導(dǎo)游專座”、配發(fā)《旅游安全乘坐須知》、行程中播放《旅游安全溫馨提示宣傳片》等規(guī)定。要求駕駛員在行車前必須向乘車游客面對面作出“五不兩確保”承諾(不超速;不超員;不疲勞駕駛;不接打手機;不關(guān)閉動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng);確保乘客系好安全帶;確保乘客生命安全)等。

價格主管部門：嚴肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價、不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐、低價傾銷，以及達成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題。

省森工總局：負責森工系統(tǒng)內(nèi)旅游市場綜合監(jiān)管工作，重點做好亞布力滑雪旅游度假區(qū)、雪鄉(xiāng)國家森林公園等重點景區(qū)的市場秩序整治工作，處理相關(guān)投訴及案件等。

此外，質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)管、通信主管部門、網(wǎng)信、景區(qū)上級主管部門等部門也要做好相應(yīng)工作。

從嚴處罰強迫消費導(dǎo)游欺客甩團等

檢查重點

將哈爾濱市、亞布力滑雪旅游度假區(qū)、雪鄉(xiāng)國家森林公園等冰雪旅游重點地區(qū)、重點景區(qū)作為整治重點。將游客投訴集中、行業(yè)反映強烈、輿情曝光較多的企業(yè)，曾經(jīng)處罰過的企業(yè)，逃避檢查的企業(yè)和冰雪旅游知名企業(yè)，作為重點企業(yè)加大檢查頻次。從嚴處罰“不合理低價游”，強迫消費，導(dǎo)游欺客甩團，“黑社、黑導(dǎo)、黑車、黑店”等行為。此外，要加大案件查辦力度，強化區(qū)域合作。

監(jiān)管手段

安全：制定旅游市場安全監(jiān)管責任清單，將責任落實到具體崗位和人員，依法依規(guī)對因措施不力、監(jiān)管不到位、失職瀆職導(dǎo)致的重特大旅游安全生產(chǎn)事故嚴肅追查責任。

交通：交通運輸、公安、旅游等部門要開展旅游客運(包車)聯(lián)合整治，加強對旅游包車企業(yè)運營條件、車輛交通違法行為、旅行社租用“黑車”與設(shè)置“導(dǎo)游專座”的監(jiān)管，有效預(yù)防和堅決遏制重特大涉旅交通事故的發(fā)生。

食品：嚴格做好涉旅飯店消防安全、食品衛(wèi)生安全等監(jiān)督檢查。

娛樂：抓好旅游景區(qū)大型游樂設(shè)施、客運索道等特種設(shè)備安全監(jiān)管和滑冰滑雪等特種活動安全。

全面加強節(jié)假日旅游安全監(jiān)管，采取集中檢查、抽查、暗訪等方式開展旅游安全大檢查。各市(地)政府(行署)和旅游部門要嚴格執(zhí)行24小時值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，遇到突發(fā)事件、安全事故應(yīng)及時上報，妥善處置。此外，要做好安全提示。還要提高冬季旅游品質(zhì)，加強日常監(jiān)管，推進行業(yè)自律。

黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于切實加強全省冬季旅游市場綜合監(jiān)管的通知(全文)

各市(地)、縣(市)人民政府(行署)，省政府各直屬單位：

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》(國辦發(fā)〔2016〕5號)要求，切實解決擾亂我省冬季旅游市場、侵害游客權(quán)益的突出問題，營造群眾滿意的旅游環(huán)境，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就加強我省冬季旅游市場綜合監(jiān)管有關(guān)事宜通知如下：

一、依法落實旅游市場監(jiān)管責任(一)強化政府領(lǐng)導(dǎo)責任。

各市(地)政府(行署)要深入貫徹落實全省冬季旅游工作電視電話會、全省冬季旅游市場綜合監(jiān)管工作暨“文明旅游龍江行”主題活動電視電話會議精神，按照“屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，切實加強對冬季旅游市場整治工作的領(lǐng)導(dǎo)，認真研究、周密部署冬季旅游市場綜合監(jiān)管工作，建立健全旅游工作聯(lián)席會議、旅游案件及線索轉(zhuǎn)辦督辦、旅游案件聯(lián)合查辦機制，統(tǒng)籌旅游市場秩序整治工作。進一步完善“12345市長熱線”服務(wù)功能，確保游客撥打“一個電話”實現(xiàn)“有訴必應(yīng)”。

(二)強化部門監(jiān)管責任。

旅游部門：依法承擔規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護旅游消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的工作。牽頭組織開展旅游市場秩序綜合整治工作。監(jiān)管和查處“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為。聯(lián)合工商等部門組織查處“黑社”“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營行為。配合公安、交通運輸?shù)炔块T打擊涉旅行業(yè)的“黑店”“黑車”等非法經(jīng)營行為。處理相關(guān)投訴及案件，及時轉(zhuǎn)辦涉及其他職能部門職責的投訴及案件。

公安部門：依法嚴厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害游客權(quán)益的違法犯罪團伙和個人，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為。配合旅游、工商、交通運輸?shù)炔块T對“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”開展聯(lián)合查處。加強對旅游包車超員、超速、違法超車等交通違法行為的執(zhí)法管理。處理相關(guān)投訴及案件。

工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益、壟斷行為(價格壟斷行為除外)、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為。依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法、違規(guī)網(wǎng)站等。處理相關(guān)投訴及案件。

交通運輸部門：監(jiān)管道路運輸市場，依法查處旅游客運企業(yè)違反道路運輸法律、法規(guī)、規(guī)章的經(jīng)營行為。處理損壞、擅自移動、涂改、遮擋公路附屬設(shè)施及違法設(shè)置旅游指示牌等行為。聯(lián)合公安、旅游部門打擊涉旅行業(yè)的“黑車”等非法經(jīng)營行為。督促旅游客運企業(yè)認真落實旅游包車配置“導(dǎo)游專座”、配發(fā)《旅游安全乘坐須知》、行程中播放《旅游安全溫馨提示宣傳片》等規(guī)定。強化駕駛員安全教育和安全責任，要求駕駛員在行車前必須向乘車游客面對面作出“五不兩確保”承諾(不超速：嚴格按照道路限速要求行駛;不超員：車輛乘員不得超過核定載客人數(shù);不疲勞駕駛：日間連續(xù)駕駛不超過4小時，夜間連續(xù)駕駛不超過2小時;不接打手機：在駕駛過程中保持注意力集中;不關(guān)閉動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)：做到車輛運行時時在線;確保乘客系好安全帶，全程按要求佩戴使用;確保乘客生命安全，為旅途平安保駕護航)。處理相關(guān)投訴及案件。

稅務(wù)部門：依法承擔稅、費征收管理責任，保證稅款應(yīng)收盡收。依法嚴厲查處旅游經(jīng)營者偷逃稅款、虛開發(fā)票等違法行為，涉嫌犯罪的依法移送司法機關(guān)處理等。

安全監(jiān)管部門：依法對旅游、交通運輸、公安交管等部門涉旅安全生產(chǎn)工作進行綜合監(jiān)管，負責職責范圍內(nèi)涉旅安全事故的調(diào)查處理。

質(zhì)監(jiān)部門：依法對旅游場所大型游樂設(shè)施、客運索道等特種設(shè)備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進行調(diào)查處理等。

價格主管部門：負責旅游市場價格監(jiān)管，嚴肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價、不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐、低價傾銷，以及達成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題，處理相關(guān)投訴及案件。

商務(wù)部門：發(fā)揮打擊制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位對旅游商品市場侵權(quán)假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護消費者合法權(quán)益等，處理相關(guān)投訴及案件。

食品藥品監(jiān)管部門：負責旅游景區(qū)(點)及周邊食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營單位、旅游相關(guān)場所等涉及食品藥品質(zhì)量安全的投訴處理和案件查處。

衛(wèi)生計生部門：負責旅游公共場所衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，依法組織和指導(dǎo)旅游突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控和各類突發(fā)公共事件的醫(yī)療救援工作，處理相關(guān)投訴及案件。

體育部門：負責對滑雪等高危險性體育項目經(jīng)營活動進行監(jiān)管，依法查處相關(guān)違法違規(guī)行為。

通信主管部門：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)企業(yè)實行監(jiān)管，承擔互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責任。督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

網(wǎng)信部門：依法清理經(jīng)行業(yè)部門認定并轉(zhuǎn)交的相關(guān)網(wǎng)上信息線索、查出發(fā)布各類誤導(dǎo)及欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號。

省森工總局：負責森工系統(tǒng)內(nèi)旅游市場綜合監(jiān)管工作，重點做好亞布力滑雪旅游度假區(qū)、雪鄉(xiāng)國家森林公園等重點景區(qū)的市場秩序整治工作，處理相關(guān)投訴及案件。

景區(qū)上級主管部門：承擔旅游景區(qū)(點)日常監(jiān)管責任，負責旅游景區(qū)(點)開放條件和最大承載量等審核管理工作，處理相關(guān)投訴及案件。

其他相關(guān)部門：按照各自職能，履行旅游市場綜合監(jiān)管職責。

二、強化冬季旅游市場綜合監(jiān)管(一)扎實開展旅游市場秩序整治“冬季行動”。

1.明確整治重點。將哈爾濱市、亞布力滑雪旅游度假區(qū)、雪鄉(xiāng)國家森林公園等冰雪旅游重點地區(qū)、重點景區(qū)作為整治重點。將游客投訴集中、行業(yè)反映強烈、輿情曝光較多的企業(yè)，曾經(jīng)處罰過的企業(yè)，逃避檢查的企業(yè)和冰雪旅游知名企業(yè)，作為重點企業(yè)加大檢查頻次。從嚴處罰“不合理低價游”，強迫消費，導(dǎo)游欺客甩團，“黑社、黑導(dǎo)、黑車、黑店”等行為。

2.加大案件查辦力度。各有關(guān)部門要堅持有案必查、有查必處、有處必嚴、有處必曝，將檢查企業(yè)、查出問題、辦結(jié)案件的情況作為檢驗市場秩序整治的主要依據(jù)。

3.強化區(qū)域合作。各部門要深入開展區(qū)域合作，同步開展旅游市場秩序整治行動。堅持目的地與客源地同步整治，實行首問負責制，發(fā)現(xiàn)問題、接到投訴，立即處理，將問題化解在萌芽狀態(tài)，嚴密防范因投訴問題處置不力而引發(fā)的群體性事件。各地要完善旅游投訴快速受理、快速處理機制，及時答復(fù)調(diào)查處理結(jié)果。關(guān)聯(lián)區(qū)域要開展聯(lián)合執(zhí)法，集中優(yōu)勢同步整治旅游市場存在的突出問題。

(二)狠抓旅游安全管理。

1.壓實責任。切實履行“管行業(yè)必須管安全，管業(yè)務(wù)必須管安全，管生產(chǎn)必須管安全”的監(jiān)管責任，制定旅游市場安全監(jiān)管責任清單，將責任落實到具體崗位和人員，依法依規(guī)對因措施不力、監(jiān)管不到位、失職瀆職導(dǎo)致的重特大旅游安全生產(chǎn)事故嚴肅追查責任。

2.加強重點領(lǐng)域安全監(jiān)管。交通運輸、公安、旅游等部門要開展旅游客運(包車)聯(lián)合整治，加強對旅游包車企業(yè)運營條件、車輛交通違法行為、旅行社租用“黑車”與設(shè)置“導(dǎo)游專座”的監(jiān)管，有效預(yù)防和堅決遏制重特大涉旅交通事故的發(fā)生。強化安全隱患排查治理，嚴格做好涉旅飯店消防安全、食品衛(wèi)生安全等監(jiān)督檢查，抓好旅游景區(qū)大型游樂設(shè)施、客運索道等特種設(shè)備安全監(jiān)管和滑冰滑雪等特種活動安全。全面加強節(jié)假日旅游安全監(jiān)管，采取集中檢查、抽查、暗訪等方式開展旅游安全大檢查。

3.加強應(yīng)急值守。各市(地)政府(行署)和旅游部門要嚴格執(zhí)行24小時值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，遇到突發(fā)事件、安全事故應(yīng)及時上報，妥善處置。

4.做好安全提示。旅游部門要與氣象、交通運輸?shù)炔块T溝通配合，及時發(fā)布各類災(zāi)害預(yù)警、預(yù)報信息，指導(dǎo)企業(yè)有效防范應(yīng)對，引導(dǎo)游客安全出行。

(三)提高冬季旅游品質(zhì)。

1.深入開展冰雪旅游標準化建設(shè)。探索建立景區(qū)公路清雪工作標準，研究制定滑雪場建設(shè)與服務(wù)標準、旅行社服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定、導(dǎo)游等級與評定等標準和程序。

2.建立健全規(guī)范化、人性化、現(xiàn)代化的旅游服務(wù)標準體系，規(guī)范硬件要素，提高服務(wù)要素比重，實現(xiàn)“軟件”與“硬件”并重。

3.切實提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強景區(qū)管理，不斷提高軟硬件服務(wù)水平。在A級旅游景區(qū)、S級滑雪場、星級飯店和其他游客聚集的活動場所，實現(xiàn)免費WIFI全覆蓋，大力發(fā)展電子門票、智能導(dǎo)游、電子講解、信息推送等服務(wù)。

(四)加強日常監(jiān)管。

1.結(jié)合行業(yè)特點，對涉旅經(jīng)營者實行網(wǎng)格化管理，分片包干、責任到人，開展全覆蓋、無死角的拉網(wǎng)式排查，暗訪檢查和定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)涉旅企業(yè)和從業(yè)人員的違法違規(guī)行為，堅決依法依規(guī)、從快從重處罰，并及時向社會公布處罰結(jié)果。

2.強化“雙隨機、一公開”工作，健全被檢市場主體名錄庫和行政執(zhí)法人員名錄庫，完善隨機抽查事項清單和統(tǒng)一的執(zhí)法檢查表格，合理確定抽查的比例、頻次和方式，全面公開監(jiān)管信息，提高監(jiān)管效能。

3.加強執(zhí)法與司法銜接，建立旅游市場執(zhí)法機構(gòu)與公安機關(guān)案情通報機制，及時查處侵害游客權(quán)益的違法犯罪行為。

4.對重點旅游景區(qū)內(nèi)外、涉旅餐飲、旅游交通、旅游賓館、旅游購物及其他旅游活動場所等開展深度聯(lián)合執(zhí)法檢查，保持整治擾亂旅游市場秩序違法違規(guī)行為的高壓態(tài)勢。

(五)推進行業(yè)自律。

1.注重運用教育、提醒、告誡、勸阻等積極的疏導(dǎo)方式，引導(dǎo)涉旅企業(yè)和從業(yè)人員牢固樹立“游客為本、服務(wù)至誠”的旅游行業(yè)核心價值觀，自覺遵紀守法、誠信經(jīng)營，自覺行業(yè)自律。要堅持問題導(dǎo)向，督促涉旅企業(yè)深入開展自我查擺、自查自糾，主動發(fā)現(xiàn)并糾正違法違規(guī)行為。

2.及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)傾向性、苗頭性的問題，對于尚不足以給予行政處罰的，要約談涉旅企業(yè)法人，強化教育引導(dǎo)，提出明確整改意見和完成時限。

3.健全高風險商戶違規(guī)線索篩查排查預(yù)警機制，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)查和嚴肅處理。

三、提高綜合整治水平(一)加大整治力度。省直有關(guān)部門要對本系統(tǒng)涉旅市場秩序整治工作作出專門部署，加強督導(dǎo)、指導(dǎo)和檢查。省旅游工作聯(lián)席會議要發(fā)揮職能作用，組成聯(lián)合督導(dǎo)檢查組，選取部分重點市(地)、行業(yè)和單位，采取聽取匯報、查閱資料、問卷調(diào)查、開會座談、實地檢查等方法，檢查冬季旅游市場秩序整治任務(wù)落實情況。對冬季旅游市場綜合監(jiān)管工作重視不夠、執(zhí)行不力、落實不到位的有關(guān)單位和個人嚴肅追責問責。

(二)加強信息公開。通過政府公告、政府網(wǎng)站、公開通報等方式，向社會公開涉旅部門的職能、法律依據(jù)、實施主體、執(zhí)法權(quán)限、監(jiān)督方式、投訴舉報電話等事項。

(三)加強宣傳引導(dǎo)。注重利用線上線下宣傳平臺和媒介，深入開展涉旅市場監(jiān)管方面法律法規(guī)的宣傳教育，提高市場主體知法、懂法和守法的自覺性，引導(dǎo)游客理性消費，抵制低價游產(chǎn)品，通過正常渠道監(jiān)督舉報違法違規(guī)行為。及時發(fā)現(xiàn)和正確面對輿情，自覺接受輿論監(jiān)督，正面、積極、主動回應(yīng)社會關(guān)切，及時解決廣大游客的合理訴求。

各市(地)、省旅游工作聯(lián)席會議成員單位要將開展冬季旅游市場秩序整治情況于2018年3月10日前報送省旅游工作聯(lián)席會議辦公室。

黑龍江省人民政府辦公廳

2018年1月17日

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