旅游景區管理之惑：國內游客的“旅游劫”

“我國目前旅游黃金周太少而集中消費、集體休假所導致的公共資源配置失衡、服務供求矛盾突出等弊端。”
　　
對話嘉賓

戰冬梅 中國旅游研究院管理學博士

季玉祥 恒山風景區管理委員會主任

沈皖蜀 四川省旅游協會專職副會長

劉云平 上海旅游景區策劃專家、旅游產品創意方案獨立制作人

李玉峰 大同市云岡旅游區聯合管理委員會、云岡景區服務有限公司總經理 賈 磊 北京青年旅行社股份有限公司客服主管

劉 哲 哈爾濱市旅游愛好者

林郁婷 桂林市旅游愛好者

記者：“華山事件”可以說是數年來國內景區與游客矛盾沖突的頂點，華山景區管理部門難辭其咎。對于該事件的始末，您如何解讀？

戰冬梅：華山景區的安全監控不到位致使這次惡性事件的發生。人員密集、環境復雜是當前我國景區面臨的共同問題，特別是當節假日來臨時。

為避免這類惡性事件再次發生，景區管理者需要有效部署安防設備，監控進入旅游景點的人數、車輛并進行跟蹤監管，更好地了解景區和游客的現狀，及時發現安全隱患并進行有效排除。

季玉祥：其實，景區管理問題在國內各大景區普遍存在，其本質是景區基礎設施條件不足與游客接待量大的矛盾。這一矛盾集中體現在國內景區的交通運輸承載能力普遍較差：進出景區的道路較窄、停車場面積相對較小、索道運力不足等；此外，景區內部的服務設備跟不上大數量的游客需求；在遇到突發危機事件時，景區管理部門的應變能力較弱。

沈皖蜀：年復一年，中國演繹著“黃金周期間車水馬龍人如潮，黃金周前后門庭冷落車馬稀”的旅游鬧劇。“華山事件”則是鬧劇中的悲劇。

這一悲劇反映出我國目前旅游黃金周太少而集中消費、集體休假所導致的公共資源配置失衡、服務供求矛盾突出等弊端。

因此迫切需要優化國民休假制度。人力資源和社會保障事業發展統計公報顯示，2011年末全國城鎮就業人員35914萬人。其中服務業1億職工節假日服務后或補貼或輪休，其余2億職工放假拉動10億人假日旅游休閑消費，以假日旅游休閑經濟有力、有序、有效地促進了國民假日旅游休閑。

記者：哪些具體措施能夠行之有效地完善我國景區管理，消除安全隱患？

戰冬梅：景區的安全問題實質上就是如何消化眾多游客的問題?！叭A山事件”的發生有其特定的地理原因，地勢險峻、環境制約使其無法像故宮那樣在平面上采用多項措施疏導游客。對此我十分贊同中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏博士的觀點，此類景區管理部門實行門票預約機制乃當務之急。

當前我國旅游景區的環境承載力、環境保護問題并沒有引起管理者的足夠重視，極少有景區經科學、準確的測量后對外公布其最大游客接待量。對重點景區進行環境承受力的科學測定，能夠幫助景區管理者及時通報、預警，對游客進行出行指導。在此基礎上實行門票預約機制，盡早的預測景區內的游客數，對其他游客進行預警。

建議地方旅游管理部門提前發布黃金周擁堵景點排名，發布景區的舒適度指數，來幫助游客合理選擇自己的出游目的地。

季玉祥：主要還是應該完善日常的管理制度，形成規范管理。還應及早建立起健全的重大節日應急預案，確保事前有效的應急機制。

以恒山景區為例，黃金周期間，管理部門優化了出入景區的交通，新建道路使上行下行分開，并修建了多個備用停車場；景區延長了開放時間，所有工作人員清晨六點半準時到崗；在景區內部增設多個服務網點并雇用大量臨時工作人員參與游客的指揮疏導工作。

與此同時，景區與交警、武警、消防等單位建立了橫向聯系，實時監護，確保節日期間景區游客的絕對安全。

劉云平：借鑒國外知名旅游景區的監管模式，我國景區管理部門應建立起完善的安全監控網絡，通過聯網的集中監控系統，隨時掌握各景點的人流情況，做到及時分流，保證游客安全。此外，利用網絡視頻監控系統，旅游部門還可在國家和當地旅游中心的官方網站發布任何一個景點的實時視頻，配以文字介紹，使游客在線預覽景區風光的同時能夠對景區的管理情況進行實時監督。

沈皖蜀：從根源上來講，還是要改善國民休假制度。

我建議，在現行全年法定節日11天的基礎上增加7天，調整為法定節日18天。將每年的“三八”婦女節、“五四”青年節、“七一”建黨日、“八一”建軍節設為法定節日，即每年實際多3天法定節日。

調整后的法定節日休假時間為：一月元旦節3天（增加2天），二月春節3天，三月國際婦女節1天（明文規定實際放假活動1天），四月清明節1天，五月國際勞動節及五四青年節3天（明文規定實際放假活動1天），六月端陽節1天，七月建黨日1天（無明文規定實際放假活動1天），八月建軍節1天（無明文規定實際放假活動1天），九月中秋節1天，十月國慶節3天。

按照這一設想，現行的全年法定節假日將由目前的115天增加為122天，并形成4個旅游黃金周、6個小旅游黃金周，休假時間占到全年的三分之一。

在此基礎上，各大旅行社可為游客制定短線、中線、長線三大旅游線路，并配以不同主題的旅游產品，如民俗文化游（春節、清明節、端陽節、中秋節）、紅色文化游（五四青年節、建黨日、建軍節、國慶節）、歷史文化游（元旦節、國際婦女節、國際勞動節）等，從而打造春、夏、秋、冬四大旅游市場，根治我國旅游業因淡旺季明顯而暴露出的各種弊端。也有利于提高旅游設施利用率，促進全民旅游消費升級。

同時呼吁增加職工帶薪年休假天數，依法執行《職工帶薪年休假條例》。我國目前帶薪年休假天數較少，職工無維護休假權益的意識；企業單位拒不執行《職工帶薪年休假條例》，以錢了之或不了了之。增加調整帶薪年休假天數，可增強職工維護休假權益的法制觀念，滿足職工有更多休假時間出行旅游的需求。

現行的帶薪年休假制度規定，職工累計工作滿1―10年的年休假5天，滿10―20年的年休假10天，已滿20年的年休假15天，建議在落實該制度的基礎上適當增加帶薪年休假天數。

另外，可將國民旅游數量和質量列為國民生活質量和幸福指數的重要衡量指標之一。積極鼓勵開展企事業優秀員工的獎勵旅游、低收入群體的福利旅游、離退休人員的銀發旅游、學校學生的修學旅游、愛國教育的紅色旅游、奇聞軼事的歷史文化旅游、自然奇觀的生態文化旅游等，準許企業把獎勵旅游、福利旅游支出列入成本核算并免稅。
記者：近些年來，景區管理工作較完善、能夠為人所借鑒的國內景區有哪些？

季玉祥：恒山風景區特別是懸空寺景點地勢頗為狹窄陡峭，每逢節假日，確保游客安全便成為重中之重。今年“十一黃金周”游客量最大，恒山景區管委會為此全面啟動了應急預案，較之往年，秩序井然，且無任何惡性事件發生。

戰冬梅：峨眉山景區在這方面也做得比較好。峨眉山山體比較大，景區面積廣，達154平方公里，最高峰萬佛頂海拔3099米。從山腳到山頂有120華里的山路，地勢陡峭、險峻。

“十一黃金周”期間，四川省峨眉山樂山大佛景區游客接待量創歷史新高，累計接待游客46．19萬人次，同比增長1．68％。但由于其采用了比較先進的信息系統與調度系統，并推行網絡化管理，確保信息溝通及時，應對方案到位，因而最大限度地緩解了擁堵。盡管游客接待量遠高于去年，擁堵現象卻并沒有比去年更突出。

沈皖蜀：峨眉山在全力推進“智慧峨眉”的建設，提升景區的管理模式，即在國內率先將RFID（射頻識別）技術運用于景區管理。

“智慧峨眉”，就是峨眉山旅游景區管理的智能化。它是建立在集成的、高速雙向通信網絡的基礎上，通過對先進的傳感和測量技術、先進的控制方法以及先進的決策支持系統的應用，有效改善峨眉山風景區商業運作和公共服務關系，實現峨眉山旅游資源的優化使用、生態環境的有序開發和保護、游客滿意度提升、產業效益最大化的目標?！爸腔鄱朊忌健钡慕ㄔO重點是通過信息化手段，解決旅游旺季景區景點游客擁擠、乘車站點的擁擠、車輛調度不暢等問題，實現優化的綜合實時管理調度。

劉云平：智慧旅游的概念雖好，但也存在局限性。

這種方法或許適用于在國內知名景區內部對游客進行分流，若想利用智慧旅游提前預報信息，使游客自覺地從爆棚景區分散到冷門景區則并不現實。

景區的擁堵程度與其不可替代的觀光價值成正比，再加上黃金周的稀少性，長假出游對于游客而言如獲至寶，相當大部分的游客寧愿排隊等候、扎堆游覽也不會去人流較少的普通景區。

記者：旅游旺季旅游旺地“天價宰客”事件屢見不鮮且屢禁不止，這也是國內旅游景區管理這個大范疇當中另一“老大難”問題。您對該現象有何看法？

劉哲：據我所知，很多景區內的餐飲服務都是經景區管理部門承包給個人或企業了，抓住難得的長假大賺一筆是這些經營者的“生意經”，按經營額比例上繳的稅額是一些景區管理部門對其漫天要價行為置若罔聞的原因。

賈磊：從以前多次帶團去三亞、廈門、青島等旅游旺地的經歷來看，游客在食、住、行方面遭遇“天價”消費，主要原因在于供求關系失衡與管理水平間形成的“剪刀差”。

以三亞為例，作為旅游旺地，三亞以其得天獨厚的旅游資源優勢占據著強大的游客吸引力。特別是冬季黃金周，氣候溫熱，濱海資源優質，可替代性極弱。此時，供求關系嚴重失衡則導致了一系列問題的出現，其中包括價格扭曲、服務質量差等等。這種情況類似于春運，資源有限，供求失衡，因而造成管理難度大。但就三亞而言，供求嚴重失衡與景區管理意愿、決心及管理水平間卻形成了巨大的剪刀差。

李玉峰：國內多處旅游勝地都存在著關聯交易，酒店、餐飲和租車是一個環環相扣的利益鏈條，這已是行業內眾所周知的秘密。然而，這個利益鏈條中游客往往處于弱勢，根本沒有議價權。隨著赴三亞、廈門、青島等旅游勝地自由行的游客人數越來越多，酒店“一房難求”，“天價海鮮賬單”等現象的出現與旅行社“零負團費”或無直接關聯，但只要酒店、餐飲、租車形成利益鏈條，在政府監管缺位時，“明宰”、“暗宰”便會時有發生。

其實，旅游旺地宰客現象的普遍性也與旅游業淡旺季分明的行業特性有關。在國內法制尚不健全的大環境下，這一特性就會使國內旅游行業發展的不穩定性和不確定性凸顯出來。某些地方全年僅3個月是旺季，其余均是淡季，如果缺乏有效監管和合理的資源調配，宰客現象在所難免。

記者：如何采取行之有效的監管手段，解除國內旅游景區“天價”宰客的頑疾？

劉哲：作為游客，其實目的很單純，只是想玩得盡興。而景區管理暴露出的重重問題皆由景區超載、游客量過大所致。我認為國內景區應該推廣限時、限游客流量的做法。同時對景區里的商販統一管理，統一定價。

林郁婷：之前我去桂林地區的物價部門了解過，希望他們對景區內消費制定出一個“最高限價”，但是物價部門表示，如果定了這個最高限價，景區內所有收費都要往這個“最高”上靠，那最終吃虧的還是游客?？扇绻^續任由“天價”當道，游客同樣吃虧，希望相關部門能早點出臺解決之策。

賈磊：旅游旺地頻繁出現宰客現象并非偶然，但二者之間并無必然關聯。要杜絕旅游旺地的宰客現象，仍然要從監管入手。國外不少成熟的旅游城市及景區鮮有宰客現象，一則源于企業自律，二則受益于科學而完善的監管體系。

這有待在旅游旺地培養一批誠信經營的典范。允許景區商家在旅游旺季時，在物價局提出的價格區間內進行適當提價，但應將所帶來的一部分收入劃為“投訴基金”，以鼓勵消費者進行品質監督，對不法商家進行投訴，在商家和消費者發生矛盾沖突時用以平衡雙方的利益。

李玉峰：或可采取交叉執法，讓商家舉證倒置的方式。地方政府應提高立法質量，完善法制環境，加大執法力度。除了應該采取交叉執法，斬斷利益鏈條外，旅游旺季如春節期間還可以采取嚴格的臺賬制度，讓商家舉證倒置，充分利用并發揮網絡輿論監督的強大力量，如果有兩位以上的網友或游客舉報同一家商店，商家就有義務自證清白，這樣才有可能形成有效的全方位的管理。

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