旅游目的地的后危機管理

由于現(xiàn)代社會政治、經(jīng)濟形勢的復雜多樣性和旅游業(yè)本身的敏感性、綜合性等特征，使得旅游業(yè)面臨著內(nèi)外部各種危機的挑戰(zhàn)，科學高效的后危機管理已成為目的地旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

1.危機恢復期

（1）成立領導機構。危機事件一旦過去，目的地危機管理活動馬上由危機應對轉入后危機管理階段，危機領導機構應由后危機管理人員替代危機應對的專業(yè)技術人員，進行危機恢復決策，以盡快消除危機負面影響，促使目的地旅游業(yè)恢復正常運營。危機領導機構主要由目的地旅游業(yè)后危機管理主體代表和主要利益相關者代表組成。

（2）危機評估。危機評估主要包括評估危機造成的有形后果，即物質(zhì)經(jīng)濟的損失，掌握詳盡的損失情況，以便為下一步目的地的恢復和重建工作提供必要的信息；對危機無形影響造成的損失的評估，主要指危機事件對目的地公眾、從業(yè)者、供應商、投資者等利益相關者的影響，評估利益相關者在過去的危機事件中的認知和行為及在危機中的表現(xiàn)，以支持對其進行危機心理干預和目的地形象的重新樹立；確定危機恢復對象和危機恢復對象的重要性排序，因為危機恢復對象十分廣泛，而目的地能用于危機恢復的資源和時間是有限的。

（3）恢復計劃制定。危機恢復計劃主要是指導危機恢復工作的展開，規(guī)定如何對各個危機恢復對象采取行動。危機恢復包括基礎設施的恢復重建、危機心理干預、目的地形象的重建和旅游市場的重新啟動。

（4）恢復計劃實施。首先要避免追究責任式的危機恢復，因為追究責任會浪費管理者的精力和時間，會導致人們之間的相互猜疑和不信任，使目的地難以形成緊密團結的危機恢復局面，甚至造成危機或加重危機損失，危機相關責任人會忙于為自己辯解或開脫責任，有些人為了減輕其責任甚至會想方設法毀滅證據(jù)，這樣會嚴重阻礙危機恢復工作的順利進行。其次要同媒體建立良好的關系，新聞媒體的如實報道對于目的地吸引旅游者，重回目的地和培育潛在旅游者是至關重要的。第三要注重溝通，要不斷地與目的地利益相關者進行溝通，使他們及時了解目的地危機恢復計劃的實施情況、危機恢復進度和成果。溝通的范圍包括目的地內(nèi)部人員之間、受害者及其親友、旅游消費者、新聞媒體以及政府部門之間的溝通。第四要強化公眾的參與，在危機恢復過程中，最大限度地吸納各種社會力量，積極引導公眾參與危機恢復工作，調(diào)動各種社會資源共同應對危機，形成社會整體的危機恢復網(wǎng)絡，以更快更有效地恢復目的地旅游業(yè)。

（5）危機恢復績效的評價。危機恢復績效的評價是收集、分析、評價和傳遞有關恢復計劃的實施情況和實施結果等方面信息的過程，具體可以關系到每一個組織或個人在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結果。其內(nèi)容主要有：后危機管理措施是否及時有效，目標是否達到，后危機管理者的工作效率如何，后危機管理策略是否恰當，危機受害者是否得到有效的安撫和安置，媒體管理是否合理恰當，人、財、物等資源是否保證足夠和其是否被有效利用，暴露出來的問題是什么，是否得到了有效的解決和改進等。通過危機恢復績效的評價，目的地可以總結、提高整體危機管理水平。

2.危機轉化期

（1）發(fā)掘危機中隱含的機會。事實上，很多時候，由于危機的影響導致旅游方式等的改變，反而會使目的地受益。因為危機隱含著轉變，當負面影響隨危機來臨時，它也伴隨著潛在的積極因素，如刺激變革、認知新市場等。危機可以造就英雄人物或領導者，從而帶領目的地從容應對危機并恢復到以前的正常秩序甚至是提升到更新更高的階段。這種新階段很可能是因為目的地從危機中學習實踐，改變策略，調(diào)整修改無效的戰(zhàn)略等。主要有目的地革新的機會、加強目的地內(nèi)部團結的機會、目的地內(nèi)部自我反省的機會、展示目的地形象的機會、行業(yè)調(diào)整的機會等。危機后，目的地可以利用危機帶來的潛在機會，提高目的地旅游業(yè)的整體管理水平。

（2）做出適當調(diào)整以期提高。在危機恢復計劃指導下展開的危機恢復行動中，目的地各職能部門和主要利益相關者要把從中得到的經(jīng)驗教訓和啟示積極運用到危機管理中去，對舊的無效的管理體制和方式加以調(diào)整，予以改進，從而整體提高危機管理能力。這些調(diào)整主要包括：①人事調(diào)整：危機是檢驗各級管理者和員工能力以及其忠誠度的試金石，通過危機能夠找到調(diào)整人事的新依據(jù)。當然對平時不便調(diào)整的人事關系而言，此時也是一個調(diào)整的契機。②機構調(diào)整：通過危機能夠發(fā)現(xiàn)目的地的運行和管理機構哪些是合理的，哪些是多余無效或者不合理的，然后做出適當?shù)恼{(diào)整。③產(chǎn)品結構和服務方式的調(diào)整：旅游業(yè)危機常常會刺激或抑制旅游者的某些旅游需求，或者促使旅游者改變旅游方式。因而，目的地應根據(jù)市場需求的變化而對其提供的產(chǎn)品和服務的結構以及提供方式做出調(diào)整以適應市場新需求，滿足旅游者的新需要。

（3）處理有關責任人。對于一些由人為因素引發(fā)的危機，對于明顯的重要責任人，也許在危機處理過程中已經(jīng)進行了必要的懲罰。對于次要的責任人，如果在危機處理過程中為了顧全大局沒有及時處分，現(xiàn)在到了該處理的時候了，如果不給責任人相應的懲罰，就可能給目的地未來的安全性埋下禍根。

（4）增強目的地安全性。目的地后危機管理的主要目的是使目的地旅游業(yè)恢復到危機前的狀態(tài)或得到進一步的提升，完善危機管理相關機制，從根本上增強目的地未來的安全性。通過對危機管理整合和危機管理經(jīng)驗的總結，目的地的危機預警、危機應對和后危機管理能力將有所提高。

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