游客應(yīng)習(xí)慣為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單

旅行社歸根結(jié)底只是依靠綜合資源、提供服務(wù)掙錢的，在吃、住、行、玩各個(gè)環(huán)節(jié)都需采購成本，全社會(huì)應(yīng)該對(duì)此有清醒和正確的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)為他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單，進(jìn)一步提升我國旅游企業(yè)的整體服務(wù)能力和水平。

一個(gè)年紀(jì)輕輕的某旅行社前員工，伙同該社現(xiàn)職的一個(gè)前臺(tái)銷售人員，用并不高明的伎倆，即所謂的“內(nèi)部員工價(jià)”，以遠(yuǎn)低于正常值的價(jià)格收客，再用幾次順利發(fā)團(tuán)“誘客深入”，最終達(dá)到“放長線釣大魚”的目的。他們成功騙到了超過500人，其中大部分還是公務(wù)員，涉及金額超過千萬元。這不是神話，而是近期發(fā)生在廣州的真實(shí)事件。

當(dāng)在第一時(shí)間大概了解了此案案情后，我不禁打了個(gè)寒顫：如果不是他們玩得還不夠大，可操控的資源還不夠多，這個(gè)類似“龐氏騙局”的手段是很有可能形成一個(gè)巨大的閉環(huán)的――一旦其規(guī)模足夠大，“拆東墻補(bǔ)西墻”的把戲就能持續(xù)不斷地運(yùn)行下去，當(dāng)越來越多的人、越來越多的旅行社牽涉其中，泡沫破滅的那天，也正是整個(gè)廣州旅游行業(yè)徹底崩盤之時(shí)。

毫無疑問，此事件暴露出相關(guān)部門管理、旅行社經(jīng)營當(dāng)中存在的一些薄弱環(huán)節(jié)，他們目前正在積極反思和整頓，自不待言。就我個(gè)人而言，我認(rèn)為此次事件還反映出在公眾旅游消費(fèi)層面一些頗令人玩味的現(xiàn)象。

有人定性說，受騙的人是因?yàn)樨潏D小便宜。對(duì)此，我覺得結(jié)論過于草率。市場報(bào)價(jià)1.5萬到2萬的歐洲游，如果7000元就能確信搞定的話，這就不是小便宜了，而是“大便宜”。我們看到，受騙者當(dāng)中大部分為公務(wù)員，這個(gè)群體綜合收入水平高于社會(huì)整體平均水平，對(duì)于小錢通常不會(huì)過于計(jì)較，但是動(dòng)輒上萬元的優(yōu)惠，誰能保證不動(dòng)心？有一個(gè)經(jīng)營企業(yè)多年的商界朋友用一個(gè)事例來類比，他說，薪水上漲15%以內(nèi)，公司員工一般不會(huì)動(dòng)心跳槽；但如果上漲幅度達(dá)到20―30%，很多員工就會(huì)認(rèn)為值得跳了；如果超過50%的上漲幅度，基本上是人就會(huì)跳槽。同樣道理，旅游能少花一半以上的錢，實(shí)質(zhì)就是多掙了這些錢。對(duì)此動(dòng)心，是人們共有的人性弱點(diǎn)，犯罪嫌疑人正是抓住了這點(diǎn)成功實(shí)施了其計(jì)劃。

既然不是這些人“特別愛占小便宜”的問題，那到底是什么問題？我認(rèn)為這是我國旅游者消費(fèi)觀念不到位，對(duì)旅游服務(wù)的價(jià)值漠視的一次生動(dòng)展示。我最近一直在思考：為什么我們在國內(nèi)的旅游體驗(yàn)，總體感覺比較糟糕。癥結(jié)可能出在我們自己身上。我們的習(xí)慣是通常愿意為看得見摸得著的東西付費(fèi)，越貴的、越能顯出檔次的東西，賣得越好。這一點(diǎn)，我從國外商場里已經(jīng)多次親眼見識(shí)過。

但是對(duì)于軟性的，看不見摸不著的服務(wù)，大家似乎就沒那么多耐心了，恨不得別人都是白白為“我”服務(wù)，給點(diǎn)掌聲，口頭稱贊幾句都算挺多了。一方面，享受服務(wù)的人不重視服務(wù)的價(jià)值；另一反面，提供服務(wù)的人得不到物質(zhì)的激賞，逐漸喪失服務(wù)的熱情和動(dòng)力。如此，還談何提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅游體驗(yàn)的品質(zhì)？靠思想覺悟？別忘了，安貧樂道的基本都是圣人，沒幾個(gè)。

旅行社歸根結(jié)底只是依靠綜合資源、提供服務(wù)掙錢的，在吃、住、行、玩各個(gè)環(huán)節(jié)都需采購成本，全社會(huì)應(yīng)該對(duì)此有清醒和正確的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)為他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單，進(jìn)一步提升我國旅游企業(yè)的整體服務(wù)能力和水平。而不是在低質(zhì)低價(jià)的泥潭里，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)多少年。

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