從疫情看旅游：企業(yè)如何增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力

新型冠狀病毒疫情來襲，旅游行業(yè)幾乎全線停擺，中小型企業(yè)生存難以為繼，這真的是企業(yè)本身的問題嗎？下一次同樣的問題來臨，我們的旅游企業(yè)能不能做的更好一些呢？抗風(fēng)險(xiǎn)的能力到底如何鑄就？

01   正視旅游行業(yè)脆弱性特點(diǎn)

旅游行業(yè)是異地消費(fèi)的行業(yè)，需要的是消費(fèi)者的移動(dòng)帶來消費(fèi)行為，正因?yàn)槿绱耍瑢τ诼糜文康牡氐恼?、環(huán)境、安全等因素都有很高的要求。

不可抗力引起的事故對于旅游行業(yè)產(chǎn)生的影響是巨大的，造成的損失也難以估計(jì)。以九寨溝為例。

汶川地震之后對于九寨溝的打擊是巨大的。2017年8月8日21時(shí)19分，阿壩州九寨溝縣發(fā)生了7.0級地震。同年11月8日，《“8·8”九寨溝地震災(zāi)后恢復(fù)重建總體規(guī)劃》發(fā)布，這標(biāo)志著九寨溝地震災(zāi)區(qū)正式開始重建。歷時(shí)兩年的重建，九寨溝于2019年9月27日部分區(qū)域恢復(fù)開放。

此前，我們也發(fā)文《以史為鑒：SARS對文旅休閑消費(fèi)行業(yè)影響及政策措施綜述》，數(shù)據(jù)顯示，2003年“非典”疫情使旅游業(yè)、餐飲業(yè)、水產(chǎn)品加工業(yè)、娛樂服務(wù)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)等9個(gè)產(chǎn)業(yè)部門的GDP下降幅度超過10%，特別是旅游、餐飲業(yè)和娛樂服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)出下降超過40%。其中，旅游業(yè)所受的直接影響為-62.17%，綜合影響則達(dá)到了-78.45%。

歷史上這樣的事件還有很多，在全世界各地輪番上演，我們不喜歡戰(zhàn)爭、動(dòng)亂、疾病、自然災(zāi)害，但是這些事情來臨之際，旅游從業(yè)者只能面對與接受。旅游行業(yè)從業(yè)者不能心存僥幸，要意識到旅游行業(yè)是極具脆弱性的行業(yè)，要時(shí)刻做好抗風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)備。

02  脆弱性是我們從事旅游行業(yè)的警示燈

旅游行業(yè)的脆弱性從來不是阻止我們從事旅游行業(yè)的絆腳石，只是我們從事旅游行業(yè)的一盞警示燈，告訴我們不管旅游行業(yè)發(fā)展的多么如火如荼，也要心存敬畏，居安思危。

03  如何增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力

旅游企業(yè)增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，要從以下幾點(diǎn)入手：

旅游開發(fā)需謹(jǐn)慎，規(guī)劃先行是前提

旅游項(xiàng)目的落地，本質(zhì)上是一個(gè)綜合開發(fā)與運(yùn)營的過程，包括開發(fā)前期階段的頂層設(shè)計(jì)、策劃規(guī)劃、立項(xiàng)、拿地、資源對接、報(bào)規(guī)報(bào)建、招商引資、投融資服務(wù)、創(chuàng)建支持等；開發(fā)建設(shè)期的建造資源導(dǎo)入、工程設(shè)計(jì)及管理、EPC工程施工建造、監(jiān)理、開業(yè)籌備、前置招商等工作；開發(fā)運(yùn)營期的營銷、招商、開業(yè)引爆、持續(xù)經(jīng)營、整體驗(yàn)收、產(chǎn)權(quán)取證、項(xiàng)目推進(jìn)、人才培訓(xùn)等全過程。

旅游策劃、規(guī)劃和設(shè)計(jì)能夠?yàn)槁糜螛I(yè)的發(fā)展提供宏觀藍(lán)圖和落地指南。旅游開發(fā)之前一定要規(guī)劃先行。

旅游投資需謹(jǐn)慎，可行性報(bào)告需可行

旅游可行性研究報(bào)告是從事旅游投資之前，企業(yè)從國家政策、市場形勢、建設(shè)方案、生產(chǎn)工藝、設(shè)備選型、投資估算、投資風(fēng)險(xiǎn)等各種因素進(jìn)行具體調(diào)查、研究、分析，確定有利和不利的因素、判斷項(xiàng)目是否可行，估計(jì)成功率大小、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，為決策者和主管機(jī)關(guān)審批的上報(bào)文件。

盲目投資不可取，不管是大小項(xiàng)目，靠譜的可行性報(bào)告可以幫助企業(yè)跨越雷區(qū)。

旅游管理要科學(xué)，智慧預(yù)測很重要

智慧旅游管理體系可以有效地幫助政府及旅游目的地有效科學(xué)的管理。

為了實(shí)現(xiàn)智慧旅游體系的構(gòu)建，旅游目的地要實(shí)現(xiàn)目的地Wi-Fi的全覆蓋，在客流集中區(qū)、環(huán)境敏感區(qū)、旅游危險(xiǎn)設(shè)施和地帶的視頻監(jiān)控、人流監(jiān)控、位置監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測等設(shè)施的合理設(shè)置以及強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫中心和基于互聯(lián)網(wǎng)門戶、WAP門戶和手機(jī)客戶端的智慧系統(tǒng)，最終形成旅游新智慧體系。

其中，目的地監(jiān)管系統(tǒng)是指基于GIS、LBS等技術(shù)實(shí)現(xiàn)對各應(yīng)用系統(tǒng)如監(jiān)控、門禁、網(wǎng)絡(luò)、LED、車輛識別、車輛調(diào)度、操作控制、信息發(fā)布，信息、統(tǒng)計(jì)分析、呼叫接警中心等，建立營銷推廣系統(tǒng)、客流監(jiān)控系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、呼叫調(diào)度系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)平臺、權(quán)限管理系統(tǒng)等。

有效的利用智慧旅游，做出智慧預(yù)測，幫助識別危機(jī)，非常的重要。

危機(jī)管理有預(yù)案，遇上危機(jī)不慌亂

千萬不可低估危機(jī)可能對旅游業(yè)產(chǎn)生的影響。危機(jī)就象病毒一樣，具有突然性、隱蔽性、致命性。為將危機(jī)影響降到最低程度，每個(gè)企業(yè)針對不同的危機(jī)事件要有旅游危機(jī)管理預(yù)案。

旅游危機(jī)管理預(yù)案中通常包括危機(jī)準(zhǔn)備階段、危機(jī)發(fā)生階段和危機(jī)恢復(fù)階段。有關(guān)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)必須通過開發(fā)和踐行全面的危機(jī)管理計(jì)劃來肩負(fù)起調(diào)節(jié)危機(jī)災(zāi)難給旅游業(yè)帶來損失的責(zé)任。

一、旅游危機(jī)發(fā)生前

1.制定危機(jī)管理方案

2.任命危機(jī)問題的發(fā)言人，并對發(fā)言人進(jìn)行安全問題方面的訓(xùn)練

3.設(shè)立新聞及溝通處，關(guān)注當(dāng)?shù)孛襟w，與媒體保持日常性的溝通

4.建立旅游貿(mào)易伙伴的數(shù)據(jù)庫

5.預(yù)留出緊急情況處理預(yù)算

二、旅游危機(jī)管理準(zhǔn)備階段

1.通過宣傳冊提供安全信息

2.通過網(wǎng)站提供安全信息

3.通過視頻提供安全信息

4.建立游客援助組織

三、旅游行業(yè)危機(jī)發(fā)生階段

1.了解旅游行業(yè)在遇到危機(jī)災(zāi)難的過程中何時(shí)該發(fā)聲，何時(shí)該保持沉默。

2.確保一個(gè)信息傳遞始終保持連貫性和統(tǒng)一性

3.利用科技手段傳遞信息并作為即時(shí)“證據(jù)”（即時(shí)性的媒體用于向游客展示景區(qū)現(xiàn)狀）

4.提供即時(shí)的信息更新并允許游客們（企業(yè)）分享即時(shí)的圖片和視頻

5.向旅游行業(yè)利益相關(guān)者發(fā)送內(nèi)部公告，面臨重大危機(jī)事件，做些基礎(chǔ)性工作或者使用低科技反而會更利于解決問題

四、旅游行業(yè)危機(jī)恢復(fù)階段

1.向受到危機(jī)影響的游客展示“好客精神”

2010年冰島火山爆發(fā)，許多航班被取消。當(dāng)?shù)睾Ｑ笫澜?a href=http://www.copantips.com/ztgy/ target=_blank class=infotextkey>主題公園為所有歐洲游客提供”一日免票活動(dòng)“并將此優(yōu)惠政策拓寬至所有因此危機(jī)受到影響的航空人員。

2.利用研究來了解危機(jī)何時(shí)解除

企業(yè)需要通過技術(shù)手段了解如何有效的將信息傳遞給不同的人群，并了解顧客的感受和認(rèn)知，以及何時(shí)需要將危機(jī)管理所發(fā)布的主題信息從災(zāi)難的回應(yīng)階段調(diào)整為善后的處理階段。

3.舉辦一場”具有象征意義“的活動(dòng)，以此來宣布危機(jī)解除

佛羅里達(dá)某度假區(qū)在颶風(fēng)結(jié)束后給游客發(fā)照片告知度假區(qū)已營業(yè)，且主動(dòng)說明對消費(fèi)者安全的重視。

4.迅速將促銷轉(zhuǎn)向極具潛力的市場

應(yīng)為將促銷轉(zhuǎn)向那些最具反彈力的市場做好準(zhǔn)備，這些市場通常是離目的地最近的客源市場，因?yàn)檫@些旅游者相對而言更熟悉目的地情況。應(yīng)注意對那些不準(zhǔn)備出游的市場的研究，并且注意不要在這個(gè)市場上花冤枉錢。由于美國人依然對出國旅游心存疑慮，所以最近加勒比地區(qū)聯(lián)合采取的一場旨在重新吸引美國旅游者的廣告運(yùn)動(dòng)收效甚微。

5.提供特價(jià)供給

應(yīng)鼓勵(lì)創(chuàng)造特殊供給，而不是在危機(jī)沖擊地區(qū)進(jìn)行價(jià)格大戰(zhàn)或進(jìn)行全行業(yè)大幅度削價(jià)。馬來西亞和斯里蘭卡圍繞周末度假和節(jié)慶創(chuàng)造了特殊供給。這里的關(guān)鍵不是提供更低的價(jià)格，而是提供真正物有所值的產(chǎn)品。

多元化經(jīng)營 降低單一行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

對于大型旅游企業(yè)，多元化經(jīng)營，做好“旅游+”“+旅游”至關(guān)重要，對于旅游行業(yè)這樣脆弱性的行業(yè)，遇到危機(jī)如果沒有其他可盈利項(xiàng)目，就會變得非常的被動(dòng)。特別是大型旅游集團(tuán)，多元化經(jīng)營會化解單一行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

更多企業(yè)多元化發(fā)展路徑，請點(diǎn)擊《從疫情看旅游：融合型產(chǎn)品有“錢”景》。

參考文獻(xiàn)：

【1】華僑城旅游.干貨分享 | 旅游危機(jī)管理-術(shù)語解讀

【2】中國國家旅游雜志.CNT大咖｜厲新建：旅游業(yè)危機(jī)管理指南

圖片來源攝圖網(wǎng)

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